Matheus França Email & Phone Number

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São Paulo, Brasil

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Liderei o Service Desk remotamente, assegurando a eficiência operacional e o alinhamento de uma equipe distribuída geograficamente. Coordenei a resolução de incidentes críticos, implementei processos de melhoria contínua e otimizei ferramentas de suporte para garantir a conformidade com KPIs e SLAs. Conduzi a migração da plataforma de ITSM do ServiceAide para o Jira Service Management, desenvolvendo novos processos de Gestão de Mudanças, Incidentes e Base de Conhecimento com ferramentas da Atlassian, focando na eficiência e continuidade dos serviços.

São Paulo, Brasil

Liderei o Service Desk com sólida experiência na gestão de equipes de suporte, focando na alocação eficiente de recursos, no desenvolvimento contínuo da equipe e na resolução rápida de incidentes críticos. Fui responsável por acompanhar KPIs e SLAs, implementar processos de melhoria contínua e otimizar ferramentas de suporte. Facilitei a comunicação entre a equipe de TI e os usuários finais, criei relatórios de desempenho para a alta gestão e gerenciei escalas de trabalho para garantir cobertura total e eficiente. Além disso, atuei na administração do Active Directory, Microsoft Office, Windows e ferramentas internas.

São Paulo E Região, Brasil

Analista de suporte técnico com experiência em gerenciar filas de atendimento na ferramenta CSM e prestar suporte a diversas áreas, incluindo mesa de operações, Wealth Management e Investment Banking. Atuei no desenvolvimento de soluções técnicas, realizando testes em sistemas, manutenção, triagem e abertura de chamados, além de escalonamento de incidentes e acompanhamento de SLA com base em ITIL. Possuo experiência em suporte de segundo nível, administração de login e senhas, manutenção de softwares e sistemas internos e externos, como Active Directory, Microsoft Office e Windows. Também orientei usuários em troubleshooting de redes, garantindo um atendimento eficiente e de alta qualidade.

Executei processos de recebimento, triagem e priorização de chamados de suporte remoto gerados pelos usuários dos clientes, como Andrade Gutierrez, Azul Linhas Aéreas e BTG Pactual, através de canais como telefone, e-mail, chat e intranet. Desenvolvi soluções e orientei os usuários em troubleshooting de redes, administração de Active Directory (AD), suporte ao Microsoft Office e Windows, garantindo um atendimento eficiente e personalizado conforme o escopo dos serviços contratados.

Atendi solicitações de clientes via telefone, orientando-os no uso de alarmes de segurança e no acesso a dados para pagamento. Direcionei dúvidas sobre novos produtos e gerenciei pedidos de manutenção de equipamentos, incluindo o agendamento de visitas técnicas. Também abri ordens de serviço e encaminhei solicitações para níveis de atendimento especializados.