Mathilde Virazels Email and Phone Number

Missions :↗️ Créer, optimiser et documenter les process internes (de la vente au suivi client)📊Mettre en place et analyser les données (KPIs, performances)⚙️ Co-gérer et optimiser le CRM (HubSpot) ainsi que les outils utilisés par les équipes🛠️ Benchmarker les méthodes et outils sur le marché🧑‍🏫Former les nouveaux arrivants aux outils et process🤝 Gérer et documenter les partenariats transverses👩🏻‍✈️ Piloter les projets liés à la croissance (événements physiques, webinar)✍🏻 Co-gérer les demandes internes Ops (Jira)🧰 Tool stack : HubSpot, Zapier, Notion, Jira Service Management, Confluence, SMSFactor, Get Accept, Livestorm, Kaspr, Trello, HotjarPrincipaux projets réalisés :- Mise en place d'automatisations pour ré-activer nos clients> 20% des clients en décrochage ré-activés avant action humaine > 15k de churn sauvé sur l'année 2023- Construction des dashboards de suivi (KPIs, performances,…) à destination des managers> +10% de performance des équipes- Déploiement de la fonctionnalité "Guide conversationnel" auprès des équipes terrain> Amélioration de 15% sur la complétion du CRM> 10min gagnées en moyenne par rendez-vous- Déploiement de la deal room Get Accept pour l'équipe Sales Grands Comptes> Accélération des signatures> 15min gagnées en moyenne sur la préparation des rendez-vous et le partage d'informations- Optimisation du process de traitement des MQL et PQL> +10% de rendez-vous positionnés- Création d'une campagne de lead nurturingEn complément de mes missions opérationnelles, j'ai pu former et accompagner un alternant dans sa montée en compétences sur le poste d'Operations Officer.

En janvier 2023, Eldo m'a fait évoluer au poste d'Operations Officer. Ma portée s'est étendue à plusieurs services : Sales & Sales Grands Comptes, Customer Success Manager, Customer Care, ADV/Finances.Principaux projets réalisés :- Mise en place d'automatisations pour optimiser la prospection auprès de nos réseaux partenaires> +15% de rendez-vous pris avant action humaine- Création de playbook pour les équipes KASE, BD, IS, KAM, CSM & Care> Gain de temps et amélioration du respect des process- Création d'un process pour suivre nos demandes de churn dans HubSpot> Meilleure visibilité de l'ARR en risque de churn- Mise en place d'un process de récolte des postes et des rôles de nos contacts> +2% de signatures NUC (new business et up-sell/cross-sell)- Optimisation du process d'identification des multi-agences (opportunités de cross-sell)> + 2% de signatures d'up-sell/cross-sell- Documentation de l'ensemble de nos partenaires pour aider les équipes terrains à proposer des offres globales- Benchmark d'outils de deal room pour les Sales Grands Comptes (Katalyz, Get Accept)

Après 7 mois au poste de Customer Care Operations Manager, j'ai eu la chance d'élargir mes missions en devenant Sales & Customer Care Operations Manager.Principaux projets réalisés :- Déploiement de l'outil SMSFactor (connexion API, formation des équipes, automatisations)> -30% de no-show aux rendez-vous- Organisation interne et externe de la participation d'Eldo (avec stand) au salon Batimat> 400k€ de potentiel CA générés- Structuration de la prospection Sales auprès de nos réseaux partenaires> +2% de signatures new business- Mise en place de l'enquête NPS (Net Promoter Score) sur l'ensemble du cycle de vie de nos clients et création de process internes liés aux feedbacks clients> +1,5 pts gagnés sur le NPS en 1 an- Déploiement de SLA (Service-level Agreement) sur le temps de première réponse et le temps de résolution des demandes de support> +1 pt de satisfaction sur l'enquête CSAT- Optimisation et harmonisation des process lors d'une croissance externe (rachat Oplead)- Participation à la création du Customer Health Score (score de santé client)- Co-construction de la roadmap Ops

Ma première expérience chez Eldo fut en tant que Customer Care Operations Manager. Ma prise de poste s'est faite dans un contexte de création de service (Customer Care).Principaux projets réalisés :- Création de process pour le service Customer Care :• Tickets de support (priorisation, SLA, accusés de réception)• Enquêtes CSAT pour évaluer la satisfaction client lors de la résolution des demandes de support (mail et Chat) et de l'onboarding client• Optimisation de l’onboarding client- Benchmark d'outils de ticketing- Optimisation des process en lien avec un de nos prestataires externes- Optimisation du process "Client Mystère" visant à évaluer la qualité d'un de nos prestataires externes, dans le cadre de la certification AFNOR- Automatisation de la segmentation et de l'attribution des clients

- Appels entrants et sortants- Prospection téléphonique - Suivi client- Réception en face à face - Accueil- Vente et négociation de produits IARD et prévoyance