Responsable corporativo de la gestión de operaciones, servicio al cliente y sistemas de la cadena, que comprende 10 hoteles, en Chile (Holiday Inn Express Iquique, Antofagasta, Santiago, Concepción y Temuco; Holiday Inn Aeropuerto Santiago o Hyatt Centric Las Condes), Argentina (Holiday Inn Express Puerto Madero), Perú (Hyatt Centric Lima) y Estados Unidos (Holiday Inn Express & Suites Orlando)

Empowering the customer within the operations department, through the continuous improvement of processes and rethinking of the way to do things. Applying design thinking and agile development to the customer journey in order to create a unique experience throughout the lifetime of you relationship.

Responsable de la experiencia global del cliente, tanto a través del sitio web como del Contact Center y las redes sociales, definiendo estándares de servicio y plan de desarrollo por canal, poniendo especial énfasis en el modelo de atención y la gestión de requerimientos y consultas de clientes, además de apoyar en la coordinación y gestión de todas las áreas de la gerencial comercial.

Responsable de los departamentos de Publicidad e Imagen, Fidelización de Clientes, Servicio al Cliente y Proyectos Comerciales. A cargo del diseño y ejecución de la estrategia comunicacional de la compañía y la planificación y ejecución de los eventos con clientes con 12 personas a cargo. Responsable de la definición y puesta en marcha de los modelos de atención a clientes según segmento.- Desarrollé un modelo de auto-atención móvil de inversiones con el objetivo de facilitar la transacción para el cliente y liberar la carga operativa de la fuerza de ventas; logrando una migración de 4% de las transacciones en 3 meses.- Implementé una metodología objetiva de evaluación de las campañas publicitarias en función de su aporte al negocio, logrando una reducción en gastos de publicidad de un 10%, manteniendo el alcance.- Desarrollé e implementé criterios de evaluación de impacto de eventos a clientes, en función de la fidelización de éstos, incrementando en un 8% el volumen de negocios de los clientes seleccionados.- Supervisé la implementación del nuevo CRM para centralizar la atención a clientes en una sola plataforma que permitiera mejorar las acciones a clientes y asegurar una atención integral en todos los canales. - Incorporé mejores prácticas de comunicación y reconocimiento dentro del equipo de la Subgerencia de Clientes, incrementando la evaluación de Clima del área de marketing en un 20% y recibiendo el premio al mejor clima para la Subgerencia.

Responsable del desarrollo comercial de los canales de atención a clientes y del diseño e implementación del modelo de atención remota. - Diseñé y automatice la venta de productos de alta rotación (líneas y tarjetas de crédito, créditos de consumo) a través de la plataforma digital; transformándola en la principal fuente de aumentos de cupo y el 15% de los créditos de consumo. - Establecí los nuevos parámetros para contratos de arriendo de espacios para ATM, transformando el producto en una unidad de negocios altamente rentable.

Responsable de la gestión y optimización de procesos de Banco y filiales, con foco en cliente. A cargo de un equipo (16 p).- Definí los acuerdos y lineamientos de servicio inter áreas para eficientar los procesos de atención al cliente y aseguré los acuerdos del SLA y gestioné los procesos claves; logrando la reducción de la tasa de reclamos en 60% SBIF y 40% Pre-SBIF. - Construí el mapa de 700 procesos completos del banco y filiales a través de un taskforce dedicado al levantamiento de ellos, identificando potenciales mejoras en cerca del 20% y logrando terminar el proyecto en un plazo de 6 meses. - Construí el flujo de actualización de la información de clientes, reduciendo la tasa de correspondencia devuelta de un 23% a un 4%

Responsable de la definición y aplicación de los protocolos de atención a clientes en todos los canales. - Gestioné el procedimiento de evaluación de llamados del contact center, dándole foco a la resolución de solicitudes y la cordialidad con el cliente, mejorando la satisfacción respecto del canal de un 67% a un 74%- Definí e implementé los parámetros de respuesta a clientes en sucursales, a través de la redefinición del flujo y seguimiento de casos, mejorando la percepción de contactabilidad del ejecutivo desde un 57% a un 79%- Lideré las mesas de trabajo donde se definieron los estándares de servicio inter áreas e incorporé en las metas de todo el back office el cumplimiento de éstos; aumentando los resultados de satisfacción interna desde un 53% a un 67%

Responsable de la gestión y desarrollo de estándares de servicio al cliente y optimización de procesos. - Diseñé e implementé un Balanced Scorecard para la compañía, a través de talleres con el equipo gerencial, generando un panel de control que permite la implementación de la estrategia en forma ágil y fácil de comunicar.- Implementé una solución para obtener información en línea y personalizable sobre la gestión de carga de clientes, agilizando el seguimiento de ésta y mejorando la información a clientes (usando QlikView).

Supervisión y gestión de la cadena logística de la empresa y en el período del marzo a diciembre del 2006 asume el rol de Key Account Manager de Herramientas Eléctricas, donde fue responsable de la gestión comercial de los grandes clientes:Sodimac, Easy, Cencosud, Falabella, y otros.- Creé una nueva línea de negocios para el cliente Easy, a través de la puesta en marcha de los puntos de arriendo de herramientas, alcanzando un mejor posicionamiento de marca tanto para Easy como para Bosch.- Diseñé e implementé el sistema de seguimiento de órdenes de importación, a través de automatización de informes, logrando reducir el plazo de abastecimiento en un 30%.- Llevé a cabo la primera etapa de implementación de la certificación ISO 9001:2000, implementando por primera vez en la empresa la documentación de procesos, lo que permitió identificar una serie de tareas redundantes y optimizar el flujo logístico de la compañía.

Supervisión y gerenciamiento de los departamentos de Contabilidad, Tesorería, Adquisiciones, Comercio Exterior y Servicios Generales de Vapor Industrial S.A., empresa metalúrgica, con facturación de $700 millones mensuales, 350 empleados, orientada a la gran calderería. Negociación con sindicatos. Emisión de balances mensuales. Negociación de líneas de crédito con bancos. Licitación de proveedores. Cobranza a grandes clientes.