Melany Laimar Capovila Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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• Mapeio, documento e atualizo todas as jornadas de clientes quando em contato com os produtos Autopass, verificando touchpoints, fricções e oportunidades, para projetar experiências mais eficazes;• Realizo associações e identifico oportunidades na padronização do ecossistema Autopass, analisando comportamentos de uso e mitigando a probabilidade de geração de atendimento reativo;• Conduzo testes de hipóteses e análises de viabilidade, oferecendo novos conhecimentos e direcionamento às áreas sobre o potencial de novos projetos e iniciativas;• Suporto o desenho e a construção de jornadas de clientes (começando por MVPs) para novos produtos, pensando na experiência cross platform, online e offline;• Implemento e acompanho a criação de Base de Conhecimento e os principais indicadores de CX (CSAT, CES, NPS, Ticker per user, etc.);• Tenho interação com as diversas áreas da companhia durante a condução das iniciativas prioritárias, garantindo a execução do planejado e identificando as alavancas para melhorar a satisfação do cliente e ao alcance das metas antecipadamente;• Sou uma embaixadora da mentalidade Customer Centric internamente e apoio a divulgação de conteúdos e treinamentos de CX, buscando garantir alinhamento das áreas com a filosofia

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Como analista de atendimento e planejamento, pude participar ativamente projetos importantes , utilizando da metodologia Ágil, para realização das seguintes entregas: - Acompanhamento de migração de fornecedor de callcenter. - Implantação do atendimento URA, CHAT e WhatsApp (11)3888-2200. Inclusão de autosserviços no canal WhatsApp: - Solicitação de cartão BOM Comum e Sênior (Com utilização de biometria facial).- Cancelamento/solicitação de 2ª via.- Venda de créditos: cartão BOM, TOP e Bilhete único.- Venda de QR Code para utilização no Metrô/CPTM.- Entre outros.Bem como analisar e identificar problemas e propor novas ideias para incrementar os resultados. Tudo isso com base nos acompanhamentos dos indicadores de sucesso definidos para o projeto.

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Coordenar entregas de serviços realizados pelo fornecedor, análise de sistemas/tarefas visando oportunidades de melhoria nos processos, análise de processos internos pendentes de tratamento, desenvolvimento de relatórios gerenciais/operacionais, prestação de suporte aos funcionários que atuam em front office e o tratamento de e-mails.

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Execução de atividades relacionadas ao segundo nível de atendimento ao cliente, visão a resolução de problemas com alto grau de independência, trabalhando em parceria com outras areas da empresa.

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Acompanhar o nível de serviço, produtividade e gráfico real time. Apoio aos treinamentos, alinhar os processos, esclarecer dúvidas sobre os produtos, sistemas e procedimentos da operação. Assumir ligações de solicitações que não foram atendidas, acompanhar relatórios dos indicadores, aplicar feedback de qualidade, feedbacks pontuais de oportunidades e comportamentais. Acompanhar, conferir e corrigir as marcações de ponto eletrônico. Motivar a equipe, por meio de campanhas semanais, quinzenais ou mensais.

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Responsável por liderar equipe no atendimento telefônico, revisar materiais de apoio e scripts. Participação ativa no desenvolvimento dos processos. Aplicação de treinamentos, monitoria atendimentos, aplicação de feedback e reporte de resultados à gestão.

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responsável por receber ligações de clientes ou empresas, com o objetivo de solucionar o problema exposto ou fornecer informação referente à dúvida que levou o cliente a entrar em contato com a empresa.