Michael Antonio Email & Phone Number

São José Do Rio Preto, São Paulo, Brasil

Responsável por apoiar diariamente a equipe nas demandas de atendimento, promovendo treinamentos para garantir que todos possuam as habilidades necessárias para realizar suas tarefas. Tenho a responsabilidade de fornecer feedbacks individuais (1:1) e conduzir o ciclo de avaliação de desempenho, bem como gerenciar o fluxo de tarefas e organizar as informações para apresentações/reuniões mensais em comitês e para a equipe. Além disso, sou responsável pelas rotinas de admissão e demissão.Algumas das minhas conquistas incluem:-Índice de satisfação do cliente (CSAT) de 97%-Tempo de espera em ligações reduzido para 2 segundos- Redução das ligações perdidas para 2% em horário comercial e 5% em plantão com apenas um analista-Redução de 57% no tempo médio de atendimento (TMA)-Redução de 66% no tempo médio de espera (TME)-Implementação de atendimento imediato via chatAcompanho regularmente indicadores como FCR, SLA, TMA, TME, CSAT e Taxa de Abandono.

São José Do Rio Preto, São Paulo, Brasil

Squad Leader | Nível 2 | SêniorComo um Squad Leader no Nível 2, fui designado para apoiar a equipe, especialmente o Nível 1. Nesse papel, lido com demandas de atendimento mais complexas, sendo responsável por identificar a causa raiz dos problemas, para determinar se é necessário encaminhar à equipe de desenvolvimento ou criar uma base de conhecimento para ajudar a equipe nas demandas.Assumi uma posição de liderança, atuando como o "braço direito" da gestora da equipe e auxiliando-a na gestão, inclusive em suas ausências.Com mudanças na equipe, houve a divisão entre Squad Falado e Squad Escrito, e fui atribuído como Squad Leader, enfrentando desafios de liderança, organização e desenvolvimento da equipe.Alguns dos indicadores que acompanho regularmente são: FCR, SLA, TMA, TME, CSAT e Taxa de Abandono

São José Do Rio Preto E Região, Brasil

Nível 1 | JúniorComo profissional de Nível 1, sou responsável pelo primeiro contato com os clientes, buscando compreender suas necessidades ao coletar informações de forma objetiva e ágil, por meio dos canais de atendimento, como telefone, chat, e-mail e portal de atendimento.

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Realiza verificações diárias sobre processos, ferramentas e a qualidade do atendimento prestado.

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Atuei como auxiliar administrativo na organização de novos contratos de vendas, com o objetivo de agilizar o pós-venda. Além disso, fui responsável pela execução de procedimentos internos, intermediando as demandas entre clientes e mecânica, dentro do ambiente da TOTVS.

Superior, Informática Para Negócios

Ensino Médio Profissionalizante (Pós-Médio), Computer/Information Technology Administration And Management

Ensino Profissionalizante, Computer Hardware Technology/Technician

Curso voltado para montagem e manutenção de micros.

Ensino Profissionalizante, Cad/Cadd Drafting And/Or Design Technology/Technician