Mikael Debrumetz Email & Phone Number

France

Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France

• Management d’équipe:Assurer et garantir un management cohésif de l’équipe Relation Clients, comprenant notamment ;− L’Animation opérationnelle de proximité de l’équipe afin d’être moteur dans les actions de formation à déployer pour assurer le développement des compétences de l’équipe ;− L’adaptation des ressources en fonction du niveau de l’activité en tenant compte des pics quotidiens et/ou liés à l’évènementiel ;− La coordination de l’activité de l’équipe pour atteindre les objectifs fixés en préparant et en animant les réunions d’équipe ;− Le développement de la qualité et des activités de relation et satisfaction client ;− La définition des outils, des budgets et des moyens (humains et techniques) nécessaires à l’amélioration des programmes ;− La participation à la stratégie de développement du service relation clients et la formalisation des procédures applicables ;Assurer et garantir également la coordination et la transversalité entre le service Relation Clients et les autres services internes (Billetterie, Commerciale, Merchandising, Marketing, etc.) afin d’intégrer la notion de « service clients » dans les stratégies de développement.• Qualité de service− Participer à la mise en place et au suivi des actions d’amélioration du système de management de la Qualité ;− Contrôler et évaluer la qualité des contacts client et la performance de votre équipe en temps réel et post contact ;− Être force de propositions dans l’évolution des méthodes et de l’expérience client pour simplifier les parcours Clients ;• Reporting− Analyser et interpréter des résultats statistiques pour dresser des plans d’actions partagés, opérationnels ;− Vous assurer de l’amélioration des indicateurs de qualité de service, satisfaction clients et création de valeurs ;− Réaliser des reporting mensuels qualitatifs et quantitatifs aux services internes concernés par le parcours client.

Eloyes

Assurer un suivi Qualité Clients • Assurer la gestion du processus dans sa globalité, de l’arrivée des remontées clients jusqu’aux réponses formulées• S’assurer de l’optimisation permanente des temps de cycle de traitement des remontées clients en proposant des actions d’amélioration du processus• Contrôler la bonne exécution des méthodes de travail visant à garantir le meilleur contact clients• Être garant vis à vis du client de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifsAssurer et exploiter les indicateurs • Assurer la consolidation de tableaux de bord sur l’activité du service au moyen d’indicateurs de surveillance (exemple : volumétrie) et de performance (exemple : délai de réponse) • Exploiter et analyser les données consolidées, et rédiger des synthèses à destination des différents services• Assurer un reporting régulier auprès de son hiérarchique de l’activité du service qualité relation clients• Définir et suivre les plans d’actions• Gérer la facturation liée aux réclamations produits conformément aux contrats avec les fournisseurs Produire des études clients • Proposer des sujets d’études en étant notamment à l’écoute des besoins des différentes Directions du groupe• Produire les questionnaires et planifier et mettre en œuvre les études• Produire les restitutionsManager une équipe de 7 collaborateurs• Veiller au bon déroulement du traitement des réclamations clients et apporter l’appui nécessaire : accompagner, former, motiver, recadrer• Accompagner ses collaborateurs avec l’objectif constant de cohésion sociale et d’esprit d’équipe• Suivre le niveau de performance de chaque Conseiller Clients • Organiser l’activité du Service Clients, notamment en matière de planning• Participer au recrutement, à l’accueil, à la formation des nouveaux embauchés et à l’évaluation annuelle des Conseillers Clients• Veiller à l’optimisation de l’ensemble des compétences de son équipe.

Région De Nancy, France

Responsable de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs d'une plate-forme téléphonique de 15 collaborateurs et d'un superviseur.Manager les compétences de chacun.Appels entrants et Sortants, management opérationnel de proximité, Animations, Gestion de la relation client, création de scripts,Écoutes, débriefing (création d'une grille d'évaluation).Entretien d'Evolution et mise en place d'actions afin de faire monter en compétences les collaborateurs.Mise en place de Challenges individuels et collectifs.Gestion des Plannings, Analyses Statistiques.Prise de décisions.Recrutement et Formation.Démarchage de nouveaux clients et création de produits.Gestion commerciale.

Région De Nancy, France

Responsable de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs d'une plate-forme téléphonique de 20-25 collaborateurs, d'un superviseur et deux auditeurs qualité.Manager les compétences de chacun.Appels entrants et Sortants, management opérationnel de proximité, Animations, Gestion de la relation client, création de scripts,Écoutes, débriefing (création d'une grille d'évaluation).Entretien d'Evolution et mise en place d'actions afin de faire d'accompagnement la montée en compétences des collaborateurs.Mise en place de Challenges individuels et collectifs.Gestion des Plannings, Analyses Statistiques.Prise de décisions.Recrutement et Formation.

Région De Nancy, France

J’assure le pilotage opérationnel de mon service ainsi que la performance générale de mon activité dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs qui nous lient contractuellement avec nos partenaires.Management : définir et contrôler les missions de l’équipe en adéquation avec les valeurs de l’entreprise. Fixer les objectifs individuels en cohérence avec les objectifs collectifs, garantir l’atteinte des objectifs fixés. Gérer l’activité.Coaching : accompagner de façon individuelle et/ou collective les membres de l’équipe afin d’optimiser les résultats. Développer l’esprit d’équipe.Reporting : alimenter les indicateurs et tableaux de bord de l’activité et assurer les remontées d’informations.Production : suivi des KPI, mise en place de plan d’action et de formation pour en garantir l’atteinteGestion des ressources humaines : Anticipation et ajustement des aspects humains (quantitatifs et qualitatifs), garantit le respect des valeurs de l’entreprise et l’application des règles en vigueurAtteinte des résultats économiques : Optimisation de la productivité, de l’adhérence au planning et du présentéisme

Région De Montpellier, France

> Supervision et management d’une équipe de 25 chargés de clientèle sur une activité de recouvrement et de pré-contentieux pour un opérateur de téléphonie mobile.> Gestion des objectifs qualitatifs (suivi, coaching, écoute, audit), quantitatifs et financiers.> Chargé de la communication et des formations de mon équipe.> Mise en place de challenge.

Certification Iobps - Niveau 1, Banking, Corporate, Finance, And Securities Law

Certification Ias - Niveau 1