Mike Hoogerwerf Email & Phone Number

Beverwijk, Noord-Holland, Nederland

Amsterdam Area, Netherlands

Als teamleider Servicecentrum PGB gaf ik direct leiding aan een team van ca. 25 uitvoeringsmedewerkers. Ik was verantwoordelijk voor de realisatie van de afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve doelen van mijn team en voor het coachen, doen opleiden en de ontwikkeling van de medewerkers binnen het team op het voor hen relevante vakgebied en competenties. Ook leverde ik een bijdrage aan de verdere beleidsontwikkeling van de afdeling en het realiseren van veranderingsprocessen. Incidenteel leidde ik onderzoeks- en of veranderprojecten. Verbetering van de producten en dienstverlening had continu mijn aandacht.

Zaandam

Kuehne Nagel is een werelwijd logistiek dienstverlener, die op de site in Zaandam inhouse bij AH de retouren vanuit de winkels verwerkt. Denk hierbij aan fust, emballage plastic, karton, reststoffen, zodat de materialen weer terug naar de leverancier kunnnen of verder verwerkt worden tot nieuwe grondstoffen.In de functie van Supervisor was ik samen met 3 supervisors verantwoordelijk voor:Zorgdragen voor ontvangst, reiniging, sortering, opslag en verzending van productdragers conform opgestelde QSHE werkprocedures en het verhelpen van procesverstoringen.Fungeren als aanspreekpunt voor de Operators en het Technical Support.Laten controleren van productdragers en rapporteren van afwijkingen.Het juist, compleet en tijdig invullen van de dagelijkse checklijsten.Opstellen van de planning van personeelsbezetting (inclusief flexkrachten) en werkzaamheden van het team, mede organiseren en instrueren van het team en het motiveren en stimuleren van de teamleden.Het uitvoeren van (eenvoudige) technische werkzaamheden en reparaties aan de wasinstallatie.Dagelijks inspecties uitvoeren zodat preventief onderhoud mogelijk is.Storingsregistratie bijhouden, detecteren van onregelmatigheden en doorgeven aan Technical Support en de leidinggevende.Zorg dragen voor correcte en snelle afhandeling van gemelde technische storingen.Controleren van de activiteitenregistratie van de Operators, Productiemedewerkers en uitzendkrachten van de aan hem toegewezen locatie.Verantwoordelijk voor de (persoonlijke) ontwikkeling van de medewerkers en het toepassen van het HR beleid.Het omgaan met en beheersen van conflictsituaties.Signaleren en registreren kwaliteitsproblemen.Doen van voorstellen ter optimalisering van productdragersstromen.Doen van voorstellen procesverbeteringen zowel intern als extern.

Amsterdam Area, Netherlands

Rochdale is een woningcorporatie die zich met name richt op het ondersteunen van mensen met een laag inkomen. Het is voor Rochdale essentieel dat ook zij behoorlijk kunnen wonen in de gebieden waarin Rochdale actief is: Amsterdam, Zaanstad, Purmerend, Diemen en Landsmeer.Op het Rochdale KCC ben ik verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de vloer, het coachen en begeleiden van de medewerkers en het voeren van gesprekken t.b.v de beoordelingscyclus.Tijdens mijn dienstverband ben ik een groot gedeelte bezig geweest met de implementatie van het KlantVolgSysteem (KVS). Hierbij heb ik het management geadviseerd, medewerkers getraind en een bijdrage geleverd in het optimaliseren van het systeem. Het KCC had 45 seats en ± 60 medewerkers.Werkzaamheden• Toezien dat de service, kwaliteit en productiviteit binnen de afgesproken Service Levels worden gerealiseerd.• Coachen van KCC medewerkers op gesprekstechnieken.• Medeverantwoordelijk geweest rapportages inzichtelijk en begrijpbaar te maken.

Amsterdam

Secure Internet Machines B.V. (SIM) is een klein softwarebedrijf welke een besturingsysteem ontwikkelt heeft wat makkelijk te bedienen, veilig en gebruiksklaar is voor de gebruiker, de SimPC. Sim wil dat iedereen makkelijk, veilig en zonder zorgen gebruik kan maken van de mogelijkheden van de informatiemaatschappij.Bij Sim was ik verantwoordelijk voor alle klantenservice activiteiten en logistieke processen. Ik gaf leiding aan 3 fte 2e lijns medewerkers en stuurde de geoutsourcede activiteiten aan. De helpdesk was bereikbaar via een servicenummer, email en socialmedia. De klantenbase bestond voornamelijk uit ouderen met een minimale kennis van computers en internet.Werkzaamheden• Toezien dat de service, kwaliteit en productiviteit binnen de afgesproken Service Levels worden gerealiseerd.• Overleg voeren met development en salesmanager betrefende afdelingsontwikkelingen, sales acties, storingen in het primaire proces en verbetervoorstellen.• Schakel tussen Sim en partners (Guidion , Medion, XS4All, KPN Zorg, Dynafix).• Maakte deel uit van het managementteam bestaande uit de Directeur, Salesmanager, en Hoofd ontwikkeling.• Verantwoordelijk voor training en ontwikkeling van de medewerkers, voert daarbij coachings-, functionerings- en beoordelingsgesprekken.• Het opstellen en maken van de maandelijkse factuurinput en wekelijkse forecast.• Het ontwikkelen en opstellen van standaard en/of “maatwerk” rapportages over de voortgang van projecten en resultaten.• Fungeert als vertegenwoordiger van de organisatie bij klantcontacten en relatiecontacten.

SNT is een Call Center dat al 25 jaar oplossingen biedt op het gebied van klantcontact, zoals servicenummers en e-mail afhandeling..Ik was hier verantwoordelijk voor het management van de Helpdesk en gaf direct leiding aan de Teammanagers (2FTE) en indirect aan de Helpdeskmedewerkers (222005 t/m 2007 Operations Manager, SNT• Inhoudelijke samenvoeging van 2 afdelingen vormgegeven.Voor de diverse klanten van IBM werden incidenten en changes, telefonisch (inbound en outbound) en/of per mail afgehandeld.Als deelopdracht had ik de verantwoordelijkheid om de afdeling te reorganiseren zodat deze de interne projectdoelstellingen zou gaan halen en de brutomarge zou verbeteren dit bracht een cultuur omslag teweeg, hierdoor kreeg ik te maken met weerstand en emoties vanuit de helpdeksmedewerkers. Deze cultuur verandering is uiteindelijk binnen de gestelde periode tot stand gekomen.Werkzaamheden:• Toezien dat de service, kwaliteit en productiviteit binnen de afgesproken Service Levels worden gerealiseerd.• Overleg voeren met de opdrachtgever (IBM), Cliënt Service manager en Accountmanager betrefende afdelingsontwikkelingen, storingen in het primaire proces en verbetervoorstellen.• Schakel tussen Hoofdvestiging van SNT Amsterdam en IBM..• samen met de teammanagers verantwoordelijk voor training en ontwikkeling bij de medewerkers, voert daarbij coachings-, functionerings- en beoordelingsgesprekken.• Het opstellen en maken van de maandelijkse factuurinput en wekelijkse forecast.• Verantwoordelijk voor de urenregistratie en uitvoering van het verzuimbeleid.• Het ontwikkelen en opstellen van standaard en/of “maatwerk” rapportages.• Fungeert als vertegenwoordiger van de organisatie bij klantcontacten en relatiecontacten.• Heeft een regiefunctie en waakt op naleving van het contract (o.a. brutomarge) en stuurt indien nodig bij.

Bij SNT werkte ik gedurende deze periode als Teammanager op diverse accounts zoals, KPN ISDN (helpdesk en sales), KPN Factuurservice, HET NET, KPN gebruikservice, KPN ADSL, Staalbankiers (Sales), Multiclient team (Hierin zaten 6 tot 7 opdrachtgevers).Afhankelijk van de grote van het account heb ik alleen of met meerder teammanagers de afdelingen gerund. (Gemiddeld 35 Seats)Werkzaamheden:• Verantwoordelijk voor de kwaliteit en kwantiteit van dienstverlening binnen de opgestelde normen (SLA’s).• Implementeren van een rapportage tool in Excel met als doelstelling medewerkers inzage en feedback m.b.t. behaalde resultaten te geven.• Verantwoordelijk voor de uitvoering en verkoopresultaten van de diensten opdat deze efficiënt en volgens het vereiste kwaliteitsniveau wordt1998 t/m 1999 1e lijns helpdesk medewerker SNT• Het ontwikkelen en verzorgen van product-, sales- en welkomsttrainingen.• Bewaken van de voortgang van de werkzaamheden en indien nodig advies geven ter bijsturing.• Verantwoordelijk voor de urenregistratie en planning van de werkzaamheden van de medewerkers.• Het stimuleren van medewerkers, het selecteren en introduceren van nieuwe medewerkers en het bevorderen van een goede werksfeer.• Het voeren van plannings-, functionerings- , beoordelingsgesprekken.• Deelname aan intercollegiaal werkoverleg.• Het organiseren en houden van werkoverleg.• Het signaleren en oplossen van knelpunten, dan wel acties uiteen zetten om de gewenste situatie te creëren.• Ervaring in het opzetten en inrichten van nieuwe diensten en opstellen productinformatie.