Corresponsável pela gestão de desempenho de produtividade e qualidade das Operações de Call Center de 1º e 2º Níveis de 2 Empresas Prestadoras de Serviços de Teleatendimento ao Grupo Enel, disponíveis 24h x 7d e cerca de 19 milhões de interações anuais com clientes do Ceará, Rio de Janeiro e São Paulo.Responsável pela gestão de acessos aos Sistemas e Aplicações de teleatendimento dos colaboradores próprios e terceirizados.Corresponsável pelo desenho, modelagem e implantação de projetos de melhoria contínua de atendimento aos clientes com ganhos de produtividade, qualidade, aumento de eficiência operacional e manutenção do nível de serviço adequado.Liderança em 2 projetos globais do Grupo para oferta de produtos de interesse da base de clientes B2C.

Responsável pela gestão da plataforma multicanal de atendimento como SAC B2B e B2C (massivo), Redes Sociais e Reclame Aqui, Canais de Autosserviços (Agência Virtual, Mobile, APP, ChatBot, SMSbot, URA Visual, WhatsApp), disponíveis 24h x 7d e cerca de 3,1 milhões de interações anuais com clientes.Responsável pela excelência operacional das Operações, com atribuições de gestão de fornecedores de atendimento (serviços, tecnologia e telecom); orçamento anual Base Zero (OBZ); recursos humanos; projetos e processos de atendimento; planejamento; capacity; qualidade; capacitação e treinamento; indicadores de desempenho e níveis de serviços regulados pela ANEEL.Implantação de modelo operacional sustentável com ganhos de produtividade, aumento de eficiência, elevação dos níveis de serviços, bem como redução de reclamações e de retrabalho.Criação da cultura de “Customer Centricity” e gestão da melhoria contínua de processos e da experiência dos clientes, com o foco em alavancar o CSAT e NPS e construir uma jornada de clientes que esteja alinhada com os propósitos de valor do negócio.Definição da estratégia de atendimento a clientes multicanais com foco na simplificação, humanização e digitalização para os segmentos B2B e B2C, com a implementação de projetos, processos e transformação digital com aplicação de metodologia ágeis como Design Thinking e Scrum.Definição e implementação de road map de soluções inovadoras e de estratégia de Transformação Digital, criando jornadas digitais e ampliação de autosserviços como novo Front-End de Atendimento, Inteligência Artificial, robotização, comunicação cognitiva, bem como plataforma OmniChannel composta por URA com Voz Natural, URA Visual, E-mail, Chat, ChatBot, SMSbot, WhatsApp Business, Discador.Introdução de ferramentas de gestão das Operações como Gravador de Telas e Voz, Speech Analytics e Workforce Management.

Assessoria e consultoria de desenvolvimento e gestão de negócios em empresas dos segmentos de marketing digital, seguros, serviços de contact center e varejo.Atuação no desenho e modelagem de novos produtos e serviços voltados ao Setor Elétrico.Implantação e gerenciamento de operações de novos produtos e serviços.Estabelecimento e manutenção de relacionamento institucional com ABRADEE e ANEEL.

Reporte ao Presidente, idealizei e liderei a criação, desenvolvimento, implantação, consolidação, expansão da empresa no grupo CPFL.Responsável pela gestão, planejamento e controle da empresa em todos os seus subsistemas (Recursos Humanos, Econômico-Financeiro, Infraestrutura, Comercial, Operações, PCP, Qualidade, TI e Telecom).Gestão econômico-financeira de Orçamentos (OPEX e CAPEX), DRE e Fluxo de Caixa.Gestão econômico-financeira de Orçamentos (OPEX e CAPEX), DRE e Fluxo de Caixa.Gestão, definição de KPIs e monitoramento dos padrões de qualidade dos serviços, processos, sistemas e tecnologia. Gestão de mais de mil colaboradores e dos subsistemas de RH, com domínio em Gestão de Mudanças; Desenvolvimento de Lideranças; Avaliação e Gestão do Clima Organizacional; Avaliação de Desempenho; Processos de Assessment; Plano de Sucessão; Gestão de Benefícios e Remuneração; Administração de RH; R&S; Admissão; T&D; Saúde, Segurança e Qualidade de Vida; Relações Trabalhistas; Negociações Sindicais.Estabelecimento de premissas, métricas e valores a serem negociados nas Convenções Coletivas com Sindicato.Gestão do processo de análise, negociação, elaboração e administração de contratos de vendas e aquisições de aplicações, sistemas, equipamentos, produtos e serviços com empresas nacionais e multinacionais.Desenho, modelagem e Implantação de Operações SAC e Ouvidoria de 8 distribuidoras do grupo CPFL Energia e da Gás Brasiliano (Sistema Petrobrás); Operação de Service Desk da CPFL Total.Revisão e reorganização de processos e procedimentos de atendimento que resultou na redução do tempo médio de atendimento de 390 para 280 segundos e permitiu a desmobilização de aproximadamente 110 colaboradores.Redução acentuada do Turnover de 15% para 8% e do Absenteísmo de 14% para 4% até set/2013.Conquista de diversos prêmios de repercussão nacional como Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); ISQP da ABRADEE; IASC da ANEEL.

Reportando ao Diretor Comercial, fiz a gestão corporativa do processo de atendimento a clientes da CPFL Paulista e CPFL Piratininga, composta pelas Agências, Rede Credenciada, SAC, Canais Eletrônicos e Mídias Sociais, com 12 milhões de contatos / ano.Gestão de 52 lojas próprias, 105 lojas terceirizadas e 1.470 Imobiliárias; 2 Operações SAC, Chat, E-mail e Mídia Social; Portais de Serviços; SMS Center; bem como relacionamento com centenas de Procons e entidades governamentais.Gestão, capacitação e desenvolvimento de mais de 700 colaboradores, sob todas as perspectivas. Gestão orçamentária OPEX e CAPEX, totalizando R$ 40 milhões por ano.Liderança, articulação e implantação de novas soluções e projetos de melhoria continua nos processos de atendimento.Definição e constante monitoramento dos padrões de qualidade dos serviços e dos processos das distribuidoras, para elevação dos níveis de satisfação e redução das reclamações em todos os canais de atendimento.Co-participação na Estruturação e Gestão do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).Co-participação em diversos projetos de avaliação, fusões e aquisições de empresas (valuations).Representante da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica junto a Agência Nacional de Energia Elétrica para discutir aprimoramentos de normas e regulamentos setoriais.Reestruturação organizacional das Agências de Atendimento e 0800 da CPFL Paulista e CPFL Piratininga, com redução de custos e despesas com a desmobilização de aproximadamente 400 colaboradores.Primarização da Operação de Call Center da CPFL Piratininga e unificação com o da CPFL Paulista, obtendo com a sinergia uma redução de 120 Posições de Atendimento.

Reportando ao Gerente do Departamento de Atendimento a Clientes, responsável pela gestão das operações de call center da CPFL Paulista (própria) e da CPFL Piratininga (terceirizada), modalidade Receptiva, disponível 24h x 7d, volume anual de 8 milhões de interações com clientes, aproximadamente 600 colaboradores, cuja gestão teve ênfase na melhoria dos processos e da qualidade do atendimento, aumento da produtividade e redução de custos operacionais.Gestão da operação SAC da CPFL Paulista, em Campinas, e também do contrato de prestação de serviços da terceirizada da CPFL Piratininga, em São Paulo.Unificação das operações da CPFL Paulista (própria) e CPFL Piratininga (terceirizada), resultando no aumento de produtividade, na redução de 120 Posições de Atendimento, payback de 24 meses e uma TIR de 53%.Reorganização da estrutura organizacional do call center da CPFL Paulista, criando as áreas de Capacitação, Qualidade, Planejamento e Controle da Produção e Células Especializadas de Atendimento.Co-participação na estruturação e gestão de Sistema de Gestão Integrado (SGI) - qualidade, meio ambiente, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, ética e segurança da informação - em ambiente multi-empresas, com várias plantas e unidades operacionais. Integrante do grupo técnico de pré-avaliação de sistemas de gestão comercial disponíveis no mercado internacional, visitei e avaliei a solução SAP/CCS implantada na empresa Águas Argentinas, em Bueno Aires, cujo estudo foi determinante na aquisição dessa solução pelo grupo CPFL Energia.

Reporte ao Gerente de Departamento de Atendimento a Clientes, liderei a área de retaguarda dos canais de atendimento da CPFL Paulista responsável por solucionar pontualmente os processos Técnicos e Comerciais não estruturados de atendimento a clientes e identificar as oportunidades de melhorias nesses processos.Apoio técnico na resolução de reclamações recebidas pela equipe da Ouvidoria.Coordenação, capacitação e desenvolvimento de 40 colaboradores.Integrante do Comitê de Gestão de Crise Energética e líder do processo de revisão das metas de consumo provocada pelo racionamento de energia elétrica em 2001.Cases de Sucesso:Co-participação no desenvolvimento e implantação da solução de atendimento "EDGE".Reestruturação e reorganização dos processos de retaguarda do atendimento da CPFL Paulista.Coordenação do projeto pioneiro no Setor Elétrico de criação da Página de Serviços de Atendimento na WEB da CPFL Paulista.Organização e liderança do processo de revisão das metas de consumo durante o racionamento de energia em 2001.Co-responsável pela criação da política de Cargos & Salários da equipe de Back-Office.

Integrante do Projeto Modernização que preparou a CPFL Paulista para a privatização em 1997.Integrante do Grupo de Trabalho Call Center.Coordenador do Grupo de Trabalho multidisciplinar e interdepartamental que revisou, organizou e padronizou os processos de atendimento, que resultou na criação dos Manuais de Atendimento Personalizado e Telefônico.Co-autor do Projeto de Autoleitura Rural.Cases de Sucesso:Implantação do Call Center centralizado, com fechamento de 12 pequenas centrais de atendimento, 170 agências de atendimento e redução de aproximadamente 300 postos de trabalho.

Atendimento presencial a clientesElaboração e Controle da Qualidade do Cadastro e Faturamento de clientes de Baixa e Média TensãoElaboração e Controle das ações de recuperação de créditos