Milton Biral Filho Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Corresponsável pela gestão de desempenho de produtividade e qualidade das Operações de Call Center de 1º e 2º Níveis de 2 Empresas Prestadoras de Serviços de Teleatendimento ao Grupo Enel, disponíveis 24h x 7d e cerca de 19 milhões de interações anuais com clientes do Ceará, Rio de Janeiro e São Paulo.Responsável pela gestão de acessos aos Sistemas e Aplicações de teleatendimento dos colaboradores próprios e terceirizados.Corresponsável pelo desenho, modelagem e implantação de projetos de melhoria contínua de atendimento aos clientes com ganhos de produtividade, qualidade, aumento de eficiência operacional e manutenção do nível de serviço adequado.Liderança em 2 projetos globais do Grupo para oferta de produtos de interesse da base de clientes B2C.

São José Dos Campos, São Paulo

Responsável pela gestão da plataforma multicanal de atendimento como SAC B2B e B2C (massivo), Redes Sociais e Reclame Aqui, Canais de Autosserviços (Agência Virtual, Mobile, APP, ChatBot, SMSbot, URA Visual, WhatsApp), disponíveis 24h x 7d e cerca de 3,1 milhões de interações anuais com clientes.Responsável pela excelência operacional das Operações, com atribuições de gestão de fornecedores de atendimento (serviços, tecnologia e telecom); orçamento anual Base Zero (OBZ); recursos humanos; projetos e processos de atendimento; planejamento; capacity; qualidade; capacitação e treinamento; indicadores de desempenho e níveis de serviços regulados pela ANEEL.Implantação de modelo operacional sustentável com ganhos de produtividade, aumento de eficiência, elevação dos níveis de serviços, bem como redução de reclamações e de retrabalho.Criação da cultura de “Customer Centricity” e gestão da melhoria contínua de processos e da experiência dos clientes, com o foco em alavancar o CSAT e NPS e construir uma jornada de clientes que esteja alinhada com os propósitos de valor do negócio.Definição da estratégia de atendimento a clientes multicanais com foco na simplificação, humanização e digitalização para os segmentos B2B e B2C, com a implementação de projetos, processos e transformação digital com aplicação de metodologia ágeis como Design Thinking e Scrum.Definição e implementação de road map de soluções inovadoras e de estratégia de Transformação Digital, criando jornadas digitais e ampliação de autosserviços como novo Front-End de Atendimento, Inteligência Artificial, robotização, comunicação cognitiva, bem como plataforma OmniChannel composta por URA com Voz Natural, URA Visual, E-mail, Chat, ChatBot, SMSbot, WhatsApp Business, Discador.Introdução de ferramentas de gestão das Operações como Gravador de Telas e Voz, Speech Analytics e Workforce Management.

Brasil

Assessoria e consultoria de desenvolvimento e gestão de negócios em empresas dos segmentos de marketing digital, seguros, serviços de contact center e varejo.Atuação no desenho e modelagem de novos produtos e serviços voltados ao Setor Elétrico.Implantação e gerenciamento de operações de novos produtos e serviços.Estabelecimento e manutenção de relacionamento institucional com ABRADEE e ANEEL.

Araraquara E Ourinhos | Sp

Reporte ao Presidente, idealizei e liderei a criação, desenvolvimento, implantação, consolidação, expansão da empresa no grupo CPFL.Responsável pela gestão, planejamento e controle da empresa em todos os seus subsistemas (Recursos Humanos, Econômico-Financeiro, Infraestrutura, Comercial, Operações, PCP, Qualidade, TI e Telecom).Gestão econômico-financeira de Orçamentos (OPEX e CAPEX), DRE e Fluxo de Caixa.Gestão econômico-financeira de Orçamentos (OPEX e CAPEX), DRE e Fluxo de Caixa.Gestão, definição de KPIs e monitoramento dos padrões de qualidade dos serviços, processos, sistemas e tecnologia. Gestão de mais de mil colaboradores e dos subsistemas de RH, com domínio em Gestão de Mudanças; Desenvolvimento de Lideranças; Avaliação e Gestão do Clima Organizacional; Avaliação de Desempenho; Processos de Assessment; Plano de Sucessão; Gestão de Benefícios e Remuneração; Administração de RH; R&S; Admissão; T&D; Saúde, Segurança e Qualidade de Vida; Relações Trabalhistas; Negociações Sindicais.Estabelecimento de premissas, métricas e valores a serem negociados nas Convenções Coletivas com Sindicato.Gestão do processo de análise, negociação, elaboração e administração de contratos de vendas e aquisições de aplicações, sistemas, equipamentos, produtos e serviços com empresas nacionais e multinacionais.Desenho, modelagem e Implantação de Operações SAC e Ouvidoria de 8 distribuidoras do grupo CPFL Energia e da Gás Brasiliano (Sistema Petrobrás); Operação de Service Desk da CPFL Total.Revisão e reorganização de processos e procedimentos de atendimento que resultou na redução do tempo médio de atendimento de 390 para 280 segundos e permitiu a desmobilização de aproximadamente 110 colaboradores.Redução acentuada do Turnover de 15% para 8% e do Absenteísmo de 14% para 4% até set/2013.Conquista de diversos prêmios de repercussão nacional como Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); ISQP da ABRADEE; IASC da ANEEL.

Campinas E Região, Brasil

Reportando ao Diretor Comercial, fiz a gestão corporativa do processo de atendimento a clientes da CPFL Paulista e CPFL Piratininga, composta pelas Agências, Rede Credenciada, SAC, Canais Eletrônicos e Mídias Sociais, com 12 milhões de contatos / ano.Gestão de 52 lojas próprias, 105 lojas terceirizadas e 1.470 Imobiliárias; 2 Operações SAC, Chat, E-mail e Mídia Social; Portais de Serviços; SMS Center; bem como relacionamento com centenas de Procons e entidades governamentais.Gestão, capacitação e desenvolvimento de mais de 700 colaboradores, sob todas as perspectivas. Gestão orçamentária OPEX e CAPEX, totalizando R$ 40 milhões por ano.Liderança, articulação e implantação de novas soluções e projetos de melhoria continua nos processos de atendimento.Definição e constante monitoramento dos padrões de qualidade dos serviços e dos processos das distribuidoras, para elevação dos níveis de satisfação e redução das reclamações em todos os canais de atendimento.Co-participação na Estruturação e Gestão do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).Co-participação em diversos projetos de avaliação, fusões e aquisições de empresas (valuations).Representante da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica junto a Agência Nacional de Energia Elétrica para discutir aprimoramentos de normas e regulamentos setoriais.Reestruturação organizacional das Agências de Atendimento e 0800 da CPFL Paulista e CPFL Piratininga, com redução de custos e despesas com a desmobilização de aproximadamente 400 colaboradores.Primarização da Operação de Call Center da CPFL Piratininga e unificação com o da CPFL Paulista, obtendo com a sinergia uma redução de 120 Posições de Atendimento.

Campinas E Região, Brasil

Reportando ao Gerente do Departamento de Atendimento a Clientes, responsável pela gestão das operações de call center da CPFL Paulista (própria) e da CPFL Piratininga (terceirizada), modalidade Receptiva, disponível 24h x 7d, volume anual de 8 milhões de interações com clientes, aproximadamente 600 colaboradores, cuja gestão teve ênfase na melhoria dos processos e da qualidade do atendimento, aumento da produtividade e redução de custos operacionais.Gestão da operação SAC da CPFL Paulista, em Campinas, e também do contrato de prestação de serviços da terceirizada da CPFL Piratininga, em São Paulo.Unificação das operações da CPFL Paulista (própria) e CPFL Piratininga (terceirizada), resultando no aumento de produtividade, na redução de 120 Posições de Atendimento, payback de 24 meses e uma TIR de 53%.Reorganização da estrutura organizacional do call center da CPFL Paulista, criando as áreas de Capacitação, Qualidade, Planejamento e Controle da Produção e Células Especializadas de Atendimento.Co-participação na estruturação e gestão de Sistema de Gestão Integrado (SGI) - qualidade, meio ambiente, saúde e segurança no trabalho, responsabilidade social, ética e segurança da informação - em ambiente multi-empresas, com várias plantas e unidades operacionais. Integrante do grupo técnico de pré-avaliação de sistemas de gestão comercial disponíveis no mercado internacional, visitei e avaliei a solução SAP/CCS implantada na empresa Águas Argentinas, em Bueno Aires, cujo estudo foi determinante na aquisição dessa solução pelo grupo CPFL Energia.

Campinas E Região, Brasil

Reporte ao Gerente de Departamento de Atendimento a Clientes, liderei a área de retaguarda dos canais de atendimento da CPFL Paulista responsável por solucionar pontualmente os processos Técnicos e Comerciais não estruturados de atendimento a clientes e identificar as oportunidades de melhorias nesses processos.Apoio técnico na resolução de reclamações recebidas pela equipe da Ouvidoria.Coordenação, capacitação e desenvolvimento de 40 colaboradores.Integrante do Comitê de Gestão de Crise Energética e líder do processo de revisão das metas de consumo provocada pelo racionamento de energia elétrica em 2001.Cases de Sucesso:Co-participação no desenvolvimento e implantação da solução de atendimento "EDGE".Reestruturação e reorganização dos processos de retaguarda do atendimento da CPFL Paulista.Coordenação do projeto pioneiro no Setor Elétrico de criação da Página de Serviços de Atendimento na WEB da CPFL Paulista.Organização e liderança do processo de revisão das metas de consumo durante o racionamento de energia em 2001.Co-responsável pela criação da política de Cargos & Salários da equipe de Back-Office.

Campinas E Região, Brasil

Integrante do Projeto Modernização que preparou a CPFL Paulista para a privatização em 1997.Integrante do Grupo de Trabalho Call Center.Coordenador do Grupo de Trabalho multidisciplinar e interdepartamental que revisou, organizou e padronizou os processos de atendimento, que resultou na criação dos Manuais de Atendimento Personalizado e Telefônico.Co-autor do Projeto de Autoleitura Rural.Cases de Sucesso:Implantação do Call Center centralizado, com fechamento de 12 pequenas centrais de atendimento, 170 agências de atendimento e redução de aproximadamente 300 postos de trabalho.

Botucatu E Região, Brasil

Atendimento presencial a clientesElaboração e Controle da Qualidade do Cadastro e Faturamento de clientes de Baixa e Média TensãoElaboração e Controle das ações de recuperação de créditos

Mba Executivo, Gestão Empresarial

Activities and Societies: Seminário Avançado Internacional 2012 "Liderança Ética nos Negócios"Ministrado pelo Prof. Dr. Bradley Agle.

Bacharel, Administração De Empresas

Activities and Societies: Seleção de Futebol de Salão