■ 소속: 사업총괄부, Head of Operations■ 기간: 2024-04-01~■ 역할사업부 운영 체계 확립 - 구글 시트 기반 네이버 검색 광고 API 연동 및 HTML 소스 기반의 키워드 정보 수집 자동화 - 바이럴 마케팅 활동 중심의 퍼포먼스 환경 구축 - 마케팅 전략 기획 및 데이터 기반 의사 결정 환경 구축 - 네이버 타겟 키워드 점유 88% 달성 - 공식 블로그/인스타그램 운영 기획온보딩, 입/퇴사 프로세스 구축 - Notion 기반 전자 매뉴얼 구축 (GNB, LNB)전사 OKR 운영 및 관리Resource 투입 적정성 검토 및 관리 - 조직별 성과 측정 및 평가/보상 제도 마련매출 증대 - 자동화 업무를 통한 인건비 절감, 개인 케파 증대, 운영 측면 비용 점검 및 개선 등내부 이슈 사항 분석 및 솔루션 제시■ 소속: 서비스 운영팀, Team Lead■ 기간: 2024-01-09~2024-03-31■ 역할Google sheet 업무 자동화 - 상담 이력 관리 환경 구축, Arrayformula, Query를 통한 시퀀싱 > 피벗 > 대시보드 자동화 - 고객 리뷰 크롤링으로 감정 분석 및 개선 포인트 도출재고 관리 환경 구축 - 이지어드민 Raw data를 구글 시트 업로드 시, 자동 데이터 바인딩 - 입고/출고/밀크런출고/주문량, 현 재고, 색상별 출고량, 색상별선호도(%), 지역별 구매량, 판매처별 비중, 시간대별 주문량, 누적 클레임 처리량, 누적 클레임 비율(교환/반품), 월별 재입고 현황(교환/반품), 연간 교환/반품량, 교환/반품 변심/불량율, 교환/반품 사유별 분포도 자동화 - 주문+클레임+재고 관련 제조사 및 풀필먼트사 Google sheet 전역 자동화 및 연동(새벽 Batch, API 연동) - 판매 추이를 고려한 판매 예측 기능 추가조직 예산 및 비용 관리 자동화대시보드 기반 보고서 자동 생성 환경 구축 (보고서 작성 시간 60분 → 5분 절감)카카오톡, 네이버 톡톡 챗봇 설계 및 기획 - 전체 브랜드 챗봇 설계 (전자기기, 가전 제품, 전자담배 등)　 - 챗봇 전체 시나리오 관리 및 브랜드 필름 레이아웃 구상　 - 브랜드(엑스퍼) 채널 친구 수 2024년 1월 100명 → 동년 7월 8,700명 증대 (월간 2-400%이상 성장 중)자사몰/도매몰 구축, PM 활동 - 개인 정보 책임 관리자 임명 - Cafe 24 기반의 제공 기능 검토 및 이미지 레이아웃 배치 제안 - SI 업체를 통한 개발 수행으로 계약서 검토/WBS 기반 일정 관리 등 개발사 관리물류 오퍼레이션 환경 분석 및 개선 포인트 도출(대면 협상) - 물류센터(3PL) 택배 포장비 및 반품 택배 검수, 재포장 비용 단가 협상　 - 택배 포장비: ▼ 20% 단가 조정　 - 반품 비용: 기본 반품 접수 (+ 제품 검수&재포장(양품화) 포함하여 동결 협상 성공) - 자체 PB 제품의 교환/반품 검수 오퍼레이션 이관 및 비용 협상상담 관련 Infra 환경 정리 - 대기업 상담 APP 솔루션 전환 (루나소프트 → 메타엠으로 전환) - LAN, L2 Switch, VPN 등 CTI Intra 구축 - IVR 시나리오 기획 - 사내 비품/자산 관리 및 사무 환경 개선 - 인하우스 매니저 강화 및 도급 전환 기획브랜드 관리 - FAQ, 자주 묻는 질문 구축 - NPS, CSAT 도입 및 지표 관리 - 리뷰 관리 4.83 → 4.9 상승(주 200개→650개, 5점 비중 90% 달성) - 제조사(중국) 소통으로 교환/반품율 월 평균 14%→2.8% 감소 - 리셀러 사이트 모니터링 및 대응 - 판매/상담 플랫폼 관리 - B2C/B2B 서비스 정책 기획 - 상세 페이지 기획 및 관리 - 1주년 고객 감사제, 리뷰 이벤트 기획 기여팀 조직 관리 - 팀장 포함 총 5명으로 구성, 팀 리드 전 연간 평균 이직율 80% → 0% 달성 (팀 리드 후, 퇴사자 0명)

■ 소속: 디지털 사업 부문(TF), 팀원■ 기간: 2022.07 ~ 2022.10■ 핵심 성과 - 신규 비즈니스 모델 리서치 및 구축: 경쟁사 동향 및 시장 환경 분석을 통해 국내외 유사 사례 탐색, 수익 모델 검토, 운영 안정성 및 기술 지원 범위 평가. - RFP 요건 사항 수립: 시장 요구 기능을 기반으로 한 RFP 요건 사항을 체계적으로 정립.■ 역할 - 리서처: 경쟁사 운영 동향/시장 환경 분석, 국내외 유사 사례 탐색, 수익 모델 및 기술 지원 범위 검토. - 사업 기획: 도급 비용 청구 방식 개선, 중소기업 대상 상담사 운영 확대, 상담사 매니지먼트 비용 검증. - 서비스 기획: 동종 업계 플랫폼 분석, 솔루션 개선 및 RFP 요건 정립.■ 소속: 기업부설연구소 / 팀원■ 기간: 2022.10 ~ 2023.12.31■ 핵심 성과 - 화면 설계/기획 및 런칭 경험: 19건 이상의 상담 솔루션 기반 화면 설계 및 기획, 차세대 상담 APP 기획 및 런칭 전 고객사 가계약 5건 이상 달성. - 프로젝트 일정 관리: 한 해 동안 총 43건의 프로젝트를 구축에 기여하며, 런칭 지연 0건 달성, 고객사 요청 사항 처리 지연율 5% 미만 유지. - 업무 효율화: 기본 사양 화면 설계/기획서 작성으로 기획 부문 시간 단축(최장 5일 → 2일), 월별 200건 이상의 솔루션 관련 문의/개선/오류 사항 대응, 매뉴얼과 동영상 제작 후 문의 건수 10%로 감소. - 카카오 비즈니스 채널 설계 및 기획: 카카오 챗봇 시나리오 환경 구축 및 지식 베이스 연동, 카카오 머신러닝 실행 경험. - 모바일 근태 관리 및 AI 상담 APP 기획: UI/UX를 포함한 모바일 근태 관리, 대시보드 및 통계, CHAT GPT 기반 AICC 상담 APP 화면 설계 및 기획.■ 역할 - 서비스 운영: IT 부서와의 커뮤니케이션 및 조율, 프로젝트 일정 관리, 고객사 컨택 포인트 담당, 솔루션 시연 및 영업 지원, 매뉴얼 리뉴얼 및 온보딩 지원, 외부 협력업체 소통. - 서비스 기획: 마켓 통합 관리 솔루션 MOU 제휴 검토, 오픈 API 제공 및 신규 솔루션 연동 분석, 화면 설계/기획, 프로젝트 일정 및 결함 관리, 테스트 시나리오 작성 및 이행, 모바일 근태 관리 솔루션 기획, 유저 친화적 챗봇 시나리오 기획, 통계 커스터마이징 화면 설계, AI 상담 APP 화면 설계 및 기획.

■ 역할: 트렌비 프로젝트, Team Lead■ 기간: 2021-10~2022-06■ 역할One Team, T/O 30-40명 수준으로 월별 이직율 5% 미만 관리고객사 인하우스 응대율 0.1% → 전환 후 월 평균 95% 이상 유지구글 시트를 통한 KMS의 부재를 자동 업무 계산기로 극복하고, 전반적인 시트 환경으로 불필요한 업무 리소스를 감소, 생산성 향상에 기여고객센터 안정화까지 3 Month 소요, 전체 인원 평균 CPH 10, TPH 19까지 생산성 증대응대 매뉴얼 제작 및 코칭 등 교육 지원고객사 요청에 따른 이슈 대응 결과, 월간 Review, Daily Report 등 데이터 수치화, 보고민원 통화 일별 최대 18건 → 일별 평균 2건까지 감소, VOC 기반의 정책 변경에 대한 기여민원 케이스별 정리 및 관리, 이슈 감지 후 즉각적인 해결. 한국 소비 자원과 직접적인 협의를 통한 이슈 해결 방안 수립 및 보상액 한도 산정에 일임.

■ 소속: 카카오커머스 프로젝트, Qulity Manager■ 기간: 2021-10~2022-01■ 역할정확성 모니터링, 데일리 모니터링, 타겟 모니터링, 이슈 타겟 모니터링, 민감 키워드 모니터링, Q/A 정기 평가, 직무 테스트 등 지속적인 품질 관리 및 유지의 업무SQM 활동 기획 및 실행신입 및 기존 상담사 교육, 교육 매뉴얼 업데이트의 업무

■ 소속: 야놀자 프로젝트 / 센터장■ 기간: 2021. 03 ~ 2021. 09■ 핵심 성과　① SLA 품질 부문: 월별 25점　② SLA 프로세스 준수율 부문: 월별 3.97 %　③ SLA 가점 항목 부문: 월별 38 건 이상■ 역할100-120석 규모SLA 평가 항목의 향상을 위한 활동 - 품질 부문　(1) 2021년 5월: 25점 (30점 만점)　(2) 2021년 6월: 24점 (30점 만점)　(3) 2021년 7월: 27점, Q/C 우수센터 선정 (30점 만점)　(4) 2021년, 고객사(야놀자)가 선정한 Best performance 7회 시상 - 프로세스 준수율 부문　(1) 2020년 12월: 4.61% (목표: 1%)　(2) 2021년 5월: 3.6% (목표: 1%) 　(3) 2021년 7월: 3.7% (목표: 1%)　# 2021년 1월, 부가세 신고 관련 오 안내 0건 - 가점 항목　(1) 2021년 5월: 21건 승인　(2) 2021년 6월: 35건 승인　(3) 2021년 7월: 59건 승인■ 소속: 야놀자 프로젝트, 강사■ 기간: 2020. 06~2021. 05■ 역할Google sheet 기반의 CS Guide 리뉴얼 진행모니터링 업무 - 정확성 모니터링, 데일리 모니터링, 타겟 모니터링, Outlier coach 모니터링, 관리자 취소 사유 모니터링, 상담 유형 모니터링, 업무 이관 모니터링 - Q/A 정기 평가, 직무 평가, 쪽지 테스트 - 민원 B2C, B2B 상담 지원 - 교육 커리큘럼 제작, 신입/기존 상담사 교육 - 업무 매뉴얼 제작 및 업데이트

■ 소속: itemBay, CX 매니저■ 기간: 2017-09~2018-05■ 역할I/B, O/B, Chat 상담■ 소속: 경쟁사 운영 동향 분석 TF, 팀원■ 기간: 2018-01~2018-03■ 역할경쟁사 UI/UX 비교 분석 및 거래 관리