Mirjam Jordan Email & Phone Number

Schiedam, Zh, Nl

Utrecht, Nederland

Teamleider Contactcenter met focus op Ledenwerving & Behoud. Een combinatie van Outbound- (naar leden/leads bellen) en Inbound-werkzaamheden (leden/leads bellen ons). Mijn opdracht is om samen met een collega-teamleider een team van 35 a 40 medewerkers neer te zetten en een gedegen werving & behoud team neer te zetten. Daar waar deze werkzaamheden eerst extern belegd waren (extern commercieel callcenter), is dit vanaf maart 2021 intern belegd. Aan mij is het stuk wervingsgedeelte toegewezen en daarbij ben ik dan ook verantwoordelijk voor de resultaten. Dit betekent een nieuwe strategie bedenken, huidige processen in kaart brengen, nieuwe procesverbeteringen doorvoeren met ketenpartners (o.a. M&C, ICT en Ledenservice) om gezamenlijk tot hetzelfde doel te komen. Namelijk: terug naar de 1.000.000 leden!Voorbeelden van procesverbeteringen waar ik mij hard voor heb gemaakt/bezig ben te realiseren:- Eén ledenreis voor alle nieuwe leden, ongeacht hoe ze bij de FNV binnenkomen. Er werd onderscheid gemaakt tussen leden die telefonisch/schriftelijk zich aanmelden en leden die zich via de website aanmaken. De eerste groep krijgt een welkomstpakketje per post en tweede groep per e-mail. Ieder nieuwe lid gelijk behandelen, dus proces gelijk trekken. - Leads worden in verschillende systemen verzameld en handmatig iedere week geëxporteerd en vervolgens geïmporteerd in een ander systeem. Bezig met automatiseren van deze handeling, zodat leads direct in het belsysteem ingeladen wordt (dit scheelt handwerk én je leads worden minder snel koud). Naast de strategische kant, spreek ik wekelijks met verschillende stakeholders. Zoals verschillende opdrachtgevers, bestuurders vanuit de collectieve kant van FNV, campagneteams die op sectoroverstijgende onderwerpen leden werven én activeren en M&C-adviseurs voor werving van leads via de website op algemene thema's en trends. Daarnaast coach ik samen met onze kennisconsulenten de medewerkers van de afdeling op inhoud en vaardigheden.

Utrecht, Nederland

Teamleider Contactcenter met de focus op Ledenservice (frontoffice & backoffice). Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van ca. 25 a 30 medewerkers (ca.18 fte) en het behalen dat de SLA's en KPI's. Tevens met behulp van de coaches verantwoordelijk voor het kwaliteitsniveau van de afdeling. Daarnaast voer ik gesprekken met alle teamleden op basis van de gesprekscyclus (sowieso iedere twee maanden en daarnaast jaarlijkse functioneringsgesprekken).Ledenservice binnen FNV is breed. Hieronder valt o.a. het:- actueel houden van het ledenbestand- beantwoorden van vragen over de FNV als vereniging en het lidmaatschap- beantwoorden van vragen over contributie-achterstanden en de mogelijkheid om betalingsregeling af te spreken.- aannemen en afhandelen van verenigings- en statutaire klachtenDaarnaast fungeer ik tevens als procesverbeteraar, door samen met het team te kijken naar 'quick wins' en verbeteringen die op langere termijn behaald kunnen worden met wat meer inzet. Samenwerking met andere afdelingen, zoals de financiële afdeling en ICT zijn hierbij aan de orde.Eén van mijn persoonlijke successen is dat bij de samenvoeging van de CRM-systemen ik samen met mijn collega-teamleider ervoor gezorgd heb dat:- 3 verschillende werkwijzen tot 1 nieuwe werkwijze hebben weten om te zetten;- de verschillende culturen van de verschillende voormalige bonden hebben samengevoegd;- medewerkers in deze nieuwe situatie met elkaar hebben kunnen laten samenwerken - de kinderziektes van het nieuwe systeem zoveel mogelijk hebben weten op te merken en samen met ICT hebben gefixt=> met als gevolg dat de werkvoorraden dagelijks bij zijn, medewerkers alle werkzaamheden kunnen doen en het lid niets meer merkt van de verschillende oude werkwijzen/bonden.

Zoetmeer

Werkzaam als juridisch specialist voor de sector Openbare Markt (o.a. PostNL en andere geprivatiseerde bedrijven) en Care (Gehandicaptezorg en Verpleegd-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg). Verantwoordelijk voor de kennisdeling, coördinatie inzake collectieve kwesties en kwaliteit op de afdeling.Coach op zowel inhoud als gespreksvaardigheden met een scope van 40 juridisch consulenten die 6 x per jaar gecoacht moeten worden (zowel op telefonie als op schriftelijke advisering).Dagelijks bezig met:- contact met andere afdelingen (o.a. bestuurders) omtrent juridische ontwikkelingen.- coachen van collega's op de juridische inhoud en gespreksvaardigheden.- vraagbaak en sparringspartner.- verzorgen van juridische inhoudelijke trainingen aan consulenten. .

Zoetermeer

Het geven van telefonisch en schriftelijk advies over zaken rondom Werk en Inkomen. Specifieke doelgroep van Abvakabo FNV is (Rijks)Overheid, Zorg & Welzijn, Onderwijs & Onderzoek en Openbare markt-sector.

Zoetermeer

In het kader van het tv-programma "DAS je goed recht" is de DAS-Advieslijn in het leven geroepen. Doel = het geven van juridisch advies aan niet-verzekerden, met name oo het gebied van arbeidsrecht, consumentenrecht en huurrecht.Als vervangend teamleider verantwoordelijk voor de aansturing van 6 a 8 medewerkers en het rapporteren over de voortgang.

Rotterdam

Werkzaam als juridisch secretarieel medewerker waarbij de voornaamste taken bestonden uit het opstellen van processtukken (zoals echtscheidingsverzoeken, verzoek tot getuigenverhoor, mini-instructie e.d.), indiening van de processtukken en het bewaken van de voortgang. Onderzoek naar jurisprudentie, wetgeving en literatuur. Rechtsgebieden: (jeugd)strafrecht, psychiatrisch patiëntenrecht, personen- en familierecht.

Recht, Arbeid En Organisatie

Losse juridische modules gevolgd onder de vrije master Recht, Arbeid en Organisatie. Certificaten behaald voor de volgende vakken.

Master Of Laws (Llm), Strafrecht / Strafrechterlijke Opleiding, 7

Strafrechtelijke afstudeerrichting met de focus op het formele strafrecht.