• Gestión y liderazgo del servicio de Urgencias para el cliente OSDE, asegurando el cumplimiento eficiente de los SLAs definidos contractualmente.• Realizar las actividades de cierre de servicio, incluyendo la gestión de facturación.• Escalar las gestiones operativas del servicio para la solución oportuna de los requerimientos del cliente.• Cumplir con los procedimientos e indicadores definidos por el cliente, tanto en tiempo, presupuesto y calidad.

• Levantamiento de requerimientos para mejoras y solución a problemas. • Soporte funcional. Seguimiento y trazabilidad en evolutivos de desarrollo a través de JIRA, Service Desk, kanbanize. • Elaboración de documentos funcionales, definiciones funcionales, minutas. • Relación directa con Product Owner.

Soporte Funcional - Gestión de Incidencias.(Mesa de ayuda – Soporte Nivel II).• Gestionar y supervisar los equipos de BACKOFFICE TI - Nivel I y Soporte Funcional de Sistemas Nivel II. • Detectar oportunidades de mejora y ejecutar los planes de acción pertinentes que garanticen la resolucion de los incidentes funcionales reportados y el cumplimiento de los SLA (ANS) establecidos. • Responsable de asegurar la efectividad y eficiencia de la Gestión de Incidentes a través del Control y seguimiento de KPI's y SLA's. • Proponer mejoras sobre el sistema de manejo de incidencias y el flujo de actividades e información para su correcto escalamiento.• Comunicar de forma proactiva y mantener siempre una visión general de incidentes críticos, enfocado en la recuperación de servicio y propuestas de workaround para mantener la operación. • Gestionar con los equipos de desarrollo de software y pruebas de sistema, la documentacion y capacitación técnica y funcional de nuevos productos o actualizaciones.• Levantar los requerimientos de clientes internos para mejorar la atención.• Analizar los resultados en operaciones y de las metodologías de análisis. • Conducir y proponer la recopilación de información para el análisis de fallos.

Soporte Funcional - Gestión de Incidencias. (Mesa de ayuda – Soporte Nivel II).• Coordinar el equipo de Soporte Funcional, conformado por proveedores de servicios.• Gestionar y coordinar la elaboración y aplicación de correcciones masivas y puntuales a incidentes reportados por el Negocio y/o Cliente Interno dentro de los SLA y procesos establecidos. • Colaborar en la gestión comercial y generar recurrencia orientando al equipo al levantamiento, análisis en primer nivel y escalamiento del problema para garantizar la solución Causa Raíz. • Elaboración de Instructivos de Trabajo y documentación de los procedimientos correctivos recurrentes.• Garantizar la calidad, productividad, eficiencia, alcance y plazos de los procesos del area de Soporte Funcional de la empresa.

Cliente: Telefónica Venezolana C.A.Proyecto: BackOffice TI - Soporte nivel I.• Resolución de los incidentes (Plataformas Prepago y Postpago), escalados a través de la herramienta Remedy, cumpliendo con los SLA (Service Level Agreement) establecidos. • Consultas y elaboración de scripts en Base de Datos (Oracle SQL Developer) para solventar los inconvenientes reportados.• Detección y analisis de patrones de fallas funcionales presentadas en las plataformas Prepago y Postpago encaminando su resolución efectiva al area de Gestión de Problemas - Nivel II. • Creación y Planificación de Controles de Cambio.