• Responsável pelo relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores, buscando maximizar resultados, gerar fidelização e manutenção de negócios sustentáveis.• Gestão dos parceiros envolvidos com o processo de Atendimento/Serviços visando garantir melhoria contínua das operações e engajamento nos principais temas ofensores;• Implantação de operação de assistência 24 horas, responsável pela confecção das condições gerais de serviços, negociação e gestão dos prestadores;• Business Owner de squad;• Definição e implementação da estratégia de Atendimento, Assistência e Capitalização para cobertura dos temas críticos a partir de indicadores operacionais (índice de Qualidade, Resolutividade, Reclamações) • Report dos KPI's de Experiência do cliente retroalimentando a empresa com as oportunidades de melhoria. • Elaboração de relatórios de controle para reporte à Diretoria.• Controle do budget anual da área através da gestão de contratos de fornecedores e despesas administrativas.• Desenvolvimento, administração e implantação de projetos críticos e complexos, com foco no cumprimento de metas e agilidade na tomada de decisão para agregar valor à instituição.

• Experiência na liderança de equipes de Atendimento ao Cliente, Assistência 24 horas, SAC, BackOffice, Redes Sociais e Ouvidoria. • Treinamento e Desenvolvimento de Fluxos, Scripts Operacionais, Relatórios de Monitoria de Qualidade. Participação na elaboração de serviços diferenciados, expertise no desenho de Planos Estratégicos, negociação e ações contínuas de melhorias com foco em resultado (SLA's, indicadores de desempenho contratuais). • Atuação em novos projetos e RFP´s.• Responsável pela implementação da metodologia de NPS.• Implementação do evento anual de Clientividade, promovendo e engajando na Cia a cultura de cliente.• Apresentação de relatórios gerenciais e confecção de materiais para apresentação de indicadores, suportando na estratégia e negociações.• Implantação de operação de atendimento SAC.• Implantação de sistema de atendimento CRM.• Implementação de projetos de melhoria contínua.• Mapeamentos de processos.

• Acompanhamento e controle dos indicadores de performance de prestador: TSF,ABS,TO, TMO, abandono, reclamações , monitorias entre outros;• Acompanhamento e controle de indicadores de pesquisa (NPS);• Mapeamento de processos e oportunidades de melhoria;• Suporte as regionais e filiais no atendimento de sinistro;• Suporte a Central de Sinistros no atendimento do Callcenter e Centro de Atendimento pessoal;• Participação, validação e contribuição nos desenvolvimentos de sistemas e melhorias;• Homologação de sistema;• Cobrança de atuação das reguladoras de sinistro de forma corretiva e preventiva;• Revisão de processos e procedimentos operacionais;• Treinamento operacional para Callcenter e analista de sinistro focado em: Procedimentos técnicos referente seguro, Sinistro Auto, Residencial e Ambiental, Comportamental, Qualidade na comunicação da área de Sinistro e Direito do consumidor;• Condução de comitês operacionais com prestadores para acompanhamento de resultados e definição de estratégias;• Interfaces com áreas de apoio: Sinistro, Jurídico, Produtos, Marketing, Financeiro, Comercial entre outros;• Desenvolvimento de relatórios gerenciais e operacionais;• Implantação de campanhas motivacionais desde a idéia, execução e acompanhamento dos resultados;• Acompanhamento em processo de implantação de novos negócios;• Acompanhamento e controle de indicadores de prestador de central de atendimento internacional localizada no Uruguai;• Tratamento de reclamações de clientes internos e corporativos, com elaboração de planos de ação;• Suporte a Central de atendimento em situação de contingência (incêndio) com evacuação total da operação e troca de site.

Suporte administrativo da diretoria;Responsável pela rotina administrativa da Área Comercial;Manutenção da carteira de clientes enviando propostas comerciais e ofertas dos produtos;Identificação de possibilidades de novos negócios, fazendo o envio de amostras de produtos aos clientes, direcionando as aprovações para área Comercial;Monitoramento de estoques posicionando a diretoria sobre itens com necessidade de reposição;Elaboração de relatórios de projeção de vendas;Atualização mensal da tabela de Cálculo de custos para elaboração de propostas de vendas e negociação junto aos clientes;Elaboração e apresentação de relatório financeiro coordenando o departamento de compras.