Nenetha Souza 🚀 Email & Phone Number

State Of Pernambuco, Brazil

Recife, Pernambuco, Brasil

Gestão Estratégica de atendimento à Clientes de Grandes Contas (B2B).

Recife E Fortaleza

Gestão comercial de um time de hunters e farmers.Responsável por crescer à carteira dós clientes de grandes contas

Recife, Pernambuco, Brasil

Comercial

Recife, Pernambuco, Brasil

Principais responsabilidades:● Gestão da área de experiência do cliente para o segmento de retenção das empresas Claro e Net;● Gerenciamento de operação composta por 250 PA´s (centrais com atendimento receptivo de retenção) e aproximadamente 406 mil chamadas atendidas por mês;● Desenvolvimento estratégico dos processos de atendimento para construção de jornadas de retenção do cliente;● Mapeamento e implementação de melhorias na jornada do cliente;● Acompanhamento dos indicadores estratégicos (TMA, absenteísmo, turnover, pausas improdutivas, qualidade e performance dos serviços) com foco no desenvolvimento de ações para a melhor experiência do cliente; • Relacionamento e Negociação de forma efetiva com o cliente contratante em parceria com a área comercial● Análise dos dados e indicadores para geração de insights a respeito de mudanças, melhorias e novas ideias para aprimoramento da experiência, alcance e manutenção do alto nível de satisfação dos clientes;● Desenvolvimento e implementação de soluções para eficiência nas operações e processos, a fim de reduzir custos, chamadas (1ª chamada, recontato e FCR), retenção na URA e o esforço do cliente durante os atendimentos; ● Apoio aos Coordenadores e Supervisores na análise de produtividade individual dos agentes de CX;● Maximização do relacionamento da Claro Net com a Neobpo e identificação de novas oportunidades;● Avaliação do % de contact rate e atuação nos motivos de contato;● Participação ativa nas discussões que impactam o atendimento ao cliente com o time da Claro Net;● Contribuição para a solidificação da marca como excelência no atendimento e experiência;● Execução das metodologias de gerenciamento operacional mediante controle e acompanhamento das atividades;● Gestão de 2 Coordenadores, 17 Supervisores e 490 Agentes.

Recife, Pernambuco, Brasil

Atendimentos direcionados a pacientes depressivos e com tendências suicidas. 283 pacientes no total.Professora da Disciplina de Psicoterapia de Grupo de 52 alunos no IEPPE.

Recife E Região, Brasil

Principais responsabilidades:● Gestão de todas as operações (ativa, receptiva e retenção) dos clientes Claro e Net (internet, TV, telefone e now);● Gerenciamento de operação composta por 400 PA´s;● Gestão da carteira de cobrança, definição de estratégias, revisão de réguas de cobrança e dimensionamento operacional;● Atuação em diversas faixas de atraso para pessoa física e jurídica por meio de telefone (operação híbrida) e mídias digitais (e-mail, chat, whatsapp, redes sociais e PA digital);● Controle da produtividade operacional e dos indicadores de performance (TMA, tempo produtivo, aderência a escala, absenteísmo, turnover e qualidade);● Responsável pelo acompanhamento dos indicadores de call center: CPC (contato com a pessoa certa), recados, pausas, TO, ABS, qualidade do atendimento, tempo de espera, TMA (tempo médio de atendimento), nível de serviço, taxa de abandono, taxa de contato, conversão de resultado, retenção de URA;● Criação de ações para entrega dos indicadores com o objetivo de evitar possíveis evitar penalidades contratuais;● Elaboração de estratégias de atendimento junto ao cliente para atingimento de maior rentabilidade para o negócio;● Desenvolvimento e execução de campanhas de incentivo na busca pelo aumento de produtividade e a motivação das equipes;● Constante revisão dos procedimentos e processos para redução da margem de erro operacional;● Acompanhamento e avaliação contínua das pessoas e prestação de serviços nos padrões de qualidade e produtividade acordados com o cliente contratante (SLA);● Desenvolvimento e aplicação de novas técnicas de abordagem aos clientes;● Elaboração de relatórios e planilhas para acompanhamento de resultados e desenvolvimento de estratégias;● Construção e validação de cenários de contratação e projeção de nível de serviço;● Gestão de 2 Gerentes, 12 Supervisores e 1.000 Agentes.Principal resultado:● Redução do absenteísmo de 35% para 3.8% nos 2 primeiros meses de trabalho.

Recife E Região, Brasil

Principais responsabilidades: ● Gestão da operação de suporte técnico (Técnicos de Campo) do cliente Oi;● Planejamento estratégico e execução para aumento da rentabilidade, produtividade e eficiência ao longo da operação;● Gestão de 3.000 PA´s;● Gerenciamento diário, semanal e mensal do P&L;● Acompanhamento dos indicadores estratégicos (TMA, absenteísmo, turnover, pausas improdutivas, qualidade e performance dos serviços) com foco no desenvolvimento de ações para a melhor experiência do cliente; ● Acompanhamento e avaliação contínua das pessoas com a garantia da prestação de serviços nos padrões de qualidade e produtividade acordados com o cliente contratante (SLA);● Análise e acompanhamento de previsão de demanda (forecast) x capacidade de atendimento;● Acompanhamento de absenteísmo, postura, qualidade de atendimento, turn over, nível de serviço e produção;● Elaboração de relatórios e planilhas para acompanhamento de resultados e desenvolvimento de estratégias;● Construção e validação de cenários de contratação e projeção de nível de serviço;● Gestão de carteira de negócios no valor de R$12MM/ano;● Gestão de time composto por 5 Gerentes, 33 Supervisores de Operações e 6.000 Operadores.

Recife, Pernambuco, Brasil

Principais responsabilidades:● Gestão das operações de SAC da empresa Oi Móvel;● Gerenciamento de operação composta por 750 PA´s (centrais com atendimento receptivo, ativo, chat, suporte e back office) e aproximadamente 700 mil chamadas atendidas por mês;● Elaboração de estratégias de atendimento referentes ao produto e definição de parâmetros junto ao cliente para o atingimento de uma maior rentabilidade para o negócio;● Atuação na gestão contratual no que diz respeito às metas e resultados financeiros;● Gerenciamento de indicadores operacionais e de qualidade, redução de custos operacionais e incremento na margem do produto;● Interface com o cliente contratante e identificação de melhorias de processos e oportunidade de projetos pilotos, revisão e definição de sistemas;● Planejamento de tráfego e satisfação do cliente;● Gestão da qualidade alinhada aos métodos do COPC (Customer Operation Performance Center);● Gerenciamento de sistema de remuneração variável baseado em critérios de absenteísmo, produtividade, qualidade, vendas e retenção;● Apresentação dos resultados para a Diretoria;● Acompanhamento do time no que concerne ao absenteísmo, postura, qualidade de atendimento, turn over, nível de serviço e produção;● Liderança de equipe composta por 2 Coordenadores, 25 Supervisores e 1.500 Agentes.

Recife, Pernambuco, Brasil

Principais responsabilidades:● Gestão das operações de SAC da empresa Oi Móvel;● Gerenciamento diário, semanal e mensal do P&L;● Acompanhamento e avaliação contínua das pessoas garantia da prestação de serviços nos padrões de qualidade e produtividade acordados com o cliente contratante (SLA);● Acompanhamento de absenteísmo, postura, qualidade de atendimento, turn over, nível de serviço e produção;● Gestão de time composto por 10 Supervisores e 400 Operadores.

Recife, Pernambuco, Brasil

Principais responsabilidades:● Gestão das operações de SAC da empresa Oi Móvel (ativo e receptivo);● Gerenciamento diário, semanal e mensal do P&L;● Acompanhamento e avaliação contínua das pessoas garantia da prestação de serviços nos padrões de qualidade e produtividade acordados com o cliente contratante (SLA);● Acompanhamento de absenteísmo, postura, qualidade de atendimento, turn over, nível de serviço e produção;● Gestão de time composto por 25 Operadores.

Recife, Pernambuco, Brasil

Principais responsabilidades:● Atuação nas operações (receptiva e ativa) do cliente Oi;● Atendimento ao cliente, esclarecimento de dúvidas e registro de informações em sistema.

Psicanálise, Saúde Mental

2009, Business Administration And Management, General

Análise Corporal E Comportamental, Human Development And Family Studies, General

Personal & Professional Coaching, Human Development And Family Studies, General

Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização, Psicologia Organizacional E Do Trabalho

Grafóloga, Grafologia

Curso livre que nos permite estudar aspectos profundos do Comportamento humano através de sua letra

Pós Graduação, Gestão De Finanças

Education record

Pós Graduação Em Segurança De Rede De Computadores, Information Technology