Nicolás Moreno Díaz Email & Phone Number

Bogotá, Bogota, Co

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

*Garantizar la atención de los requerimientos, quejas y reclamos (PQR ́s) presentados por los consumidores financieros en los diferentes canales de atención o presentados ante el Defensor del Consumidor y entes de control y vigilancia.*Gestionar los escalamientos con las diferentes áreas del Banco, efectuando seguimiento permanente a los acuerdos de servicio comprometidos. *Analizar las estadísticas de quejas y reclamos registrados en el sistema, con el fin de proponer estrategias de mejora en el servicio.*Asegurar el correcto registro, seguimiento y resolución de requerimientos en el sistema de información de atención al cliente.* Coordinar la implementación de acciones del área de Servicio al Cliente como: nuevas campañas, modificaciones en procesos internos.*Apoyar a los Asesores de Experiencia en su toma de decisiones o en casos de alta complejidad.*Asignar turnos que garanticen la mayor efectividad y los mejores niveles de servicio.*Monitorear permanentemente la calidad de las respuestas de los asesores de experiencia.*Hacer seguimiento a los casos críticos.* Liderar la gestión de los Asesores de experiencia y dar las retroalimentaciones de acuerdo a los resultados de monitoreo, evaluación mensual y desempeño diario.*Motivar a los asesores incentivando el cumplimiento de resultados y calidad cuidando del clima del área.* Velar por el cumplimiento de las metas grupales del equipo.* Evaluar el desempeño de los Asesores de Experiencia* Asegurar el cumplimiento de las normas,políticas, controles y procedimientos del Contact Center.* Otras funciones orientadas a la mejora continua del área.* Asegurar la correcta implementación del tono en la comunicación a través de los canales.

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

Seguimiento, construcción y supervisión de contenidos para los procesos bajados a los agentes que trabajan en la operación.Trabajo conjunto con el equipo de training para construcción de contenidos y materiales para nuevos procesosLiderar espacios de socialización y capacitación de nuevos procesos para todos los stakeholdersSupervisión de las formas de comunicación que usaba la operación , para encontrar insights y oportunidades de mejoraConstrucción y propuesta de nueva estructura y metodología para (macros,copies,shortcuts) para el uso de los agentes en los distintos servisios (User, Repartidores y Aliados) con una mejora planteada de hasta 8 segundos de ahorro por gestión; logrando impactar de manera positiva el AHT.Se realizaron shadowings y seguimientos con los agentes para conocer oportunidades y crear contenidos, teniendo en cuenta la experiencia de ellos y crear contenidos basados en la necesidad y enfocándonos en el impacto directo a los usuarios.Construcción de iniciativas y campañas enfocadas a la comunicación interna del área de Customer Service. Apoyo al área de formación estructurando ideas para el storytelling del material de formación que es transmitido a toda la operación.Desarrollo de contenidos para el nuevo Help Center teniendo en cuenta el Customer Journey previo. Se tuvo en cuenta el diseño UI realizado para el análisis y construcción de contenidos. Los contenidos se realizaron específicamente para el agente y que no se afectara la experiencia del usuario (UX).Por medio de un trabajo conjunto y transversal con el equipo de Proces y Productos se construyeron los contenidos para el lanzamiento de Rappi Prime, Fast Lane (entrega prioritaria) y Turbo.Seguimiento y análisis de NPS en la gerencia de mejora continua de Usuario. El objetivo era encontrar oportunidades de mejor y explotar insights que incidieran positivamente en la experiencia de usuario

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

*Asociado responsable de creación, ejecución y seguimiento de campañas internas en el área de recursos humanos regional Colombia , LATAM Norte y Caribe y Centro América (CARICAM)*Seguimiento de Leads generados en la pagina web de la compañía *Actualización, seguimiento e incorporación de la nueva identidad e imagen corporativa de la empresa lanzada a inicios del 2021 *Seguimiento y registro de medios de la empresa en todas las fuentes de información de Colombia Y CARICAM

Chía, Cundinamarca, Colombia

Soporte técnico de equipos y prestación de servicios en auditoríos y salones en la universidad de La Sabana.

Chía, Cundinamarca, Colombia

Responsable de manejo de dinero en distintos puntos de alimentación de la universidad

Especialización En Gerencia Del Servicio, Gerencia Del Servicio

Comunicacion Social Con Énfasis En Publicidad Y Periodismo

Comunicacion Social, Periodismo, Intercambio Estudiantil- Programa Movilidad Nacional