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Atuo nas frentes de plataformas de treinamentos, olhando para estratégia de engajamento, atualização, incentivos e acompanhamentos das plataformas de idiomas, hard skills, regulatórios e universidade corporativa.Algumas das atividades do dia a dia:- Criação de processos de treinamentos obrigatórios / regulatórios, acompanhamentos de prazos, engajamento e apoio das áreas parceiras - Curadoria de conteúdos para universidade corporativa e Cronograma de publicações- Análise dos… Show more Atuo nas frentes de plataformas de treinamentos, olhando para estratégia de engajamento, atualização, incentivos e acompanhamentos das plataformas de idiomas, hard skills, regulatórios e universidade corporativa.Algumas das atividades do dia a dia:- Criação de processos de treinamentos obrigatórios / regulatórios, acompanhamentos de prazos, engajamento e apoio das áreas parceiras - Curadoria de conteúdos para universidade corporativa e Cronograma de publicações- Análise dos dados de treinamentos e planejamento de ações a partir de insights- Ações de engajamento de todas as plataformas- Estruturação, go live e acompanhamento da Universidade Corporativa- Gestão do conhecimento de plataformas- Parceria com instituições de ensino- Unificação de conteúdos e capacitações da empresa em um só lugar- Cronograma de capacitações regulatórias, com informações das áreas parceiras- Controle e acompanhamento de budget da área- Programa de estudos de idiomas e hardskills- Jornada de treinamentos ao vivo metrificada dentro da plataforma da Universidade Corporativa- Construção de conteúdo em ferramenta de autoria- Design Instrucional- Melhoria contínua da Universidade Corporativa Show less

São Paulo, Brasil

Disseminação da cultura da LI e de alta performance através das ações do dia a dia, liderando um time enxuto com foco em Marca Empregadora e Jornada dos Colaboradores, afim de ter um clima organizacional onde as pessoas possam ser elas mesmas, acolhidas, produtivas e motivadas. Dentre os objetivos do dia a dia temos:- Definição e acompanhamento da jornada completa de colaboradores- Estruturação da área de EX e EB- Aplicação de eNPS e plano de ação a partir dos… Show more Disseminação da cultura da LI e de alta performance através das ações do dia a dia, liderando um time enxuto com foco em Marca Empregadora e Jornada dos Colaboradores, afim de ter um clima organizacional onde as pessoas possam ser elas mesmas, acolhidas, produtivas e motivadas. Dentre os objetivos do dia a dia temos:- Definição e acompanhamento da jornada completa de colaboradores- Estruturação da área de EX e EB- Aplicação de eNPS e plano de ação a partir dos resultados- Entendimento dos critérios do GPTW- Automações de avaliações nas etapas da jornada- Implementação de canal de ouvidoria interna- Implementação de novos benefícios- Entrevistas de ambientação e desligamento- Acompanhamento e análises de números da área de RH- Criação de manuais e playbooks para melhoria da experiência de colaboradores e candidatos- Planejamento de Comunicação interna- Aplicação de treinamentos para toda empresa- Recrutamento- Implementação de ferramenta de recrutamento e processos de entrevistas e mindsight- Ações de engajamento e marca empregadora, definição de EVP Show less

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Liderando um time de 6 pessoas, em três frentes diferentes: Ouvidoria, Knowledge Experience e Voice of Customer. A partir de todas as análises, criamos planos de ação que pode envolver todas as áreas de CX ou até mesmo outras áreas da empresa, sempre como foco na experiência dos clientes. Reunindo todas essas informações, digerimos para entender qual o melhor caminho a se tomar para prevenção de churn, aumento de venda dos clientes e melhora contínua da experiência do cliente. -… Show more Liderando um time de 6 pessoas, em três frentes diferentes: Ouvidoria, Knowledge Experience e Voice of Customer. A partir de todas as análises, criamos planos de ação que pode envolver todas as áreas de CX ou até mesmo outras áreas da empresa, sempre como foco na experiência dos clientes. Reunindo todas essas informações, digerimos para entender qual o melhor caminho a se tomar para prevenção de churn, aumento de venda dos clientes e melhora contínua da experiência do cliente. - construção da área de Excellence com foco na gestão da experiência do cliente, ouvindo suas dores, sugestões e pedidos através da Comunidade, Atendimento, Canais de Ouvidoria, NPS, Pesquisas e contatos mais próximos.- criação de fluxo de recebimento de sugestões de melhorias por clientes com um canal direto e automatizado, sem precisar, necessariamente, passar pelo time de atendimento essa sugestão- estipulado rotina com time de produto repassando dados de problemas e sugestões relatados em CX, relacionando com dados do time para poder negociar prioridades no cronograma de produto Show less

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Liderar time de atendimento com 10 pessoas com foco na experiência do cliente através dos canais de atendimento e ajudando a evoluir cada vez mais os profissionais. E, posteriormente, absorvendo o time de Suporte técnico também, totalizando 18 pessoas.- Definição e acompanhamento das métricas da área- 1.1s semanais com o time para melhoria e evolução dos chamados- Constante inovação para escalar cada vez mais o atendimento, sem perder a experiência- Customer Analytics-… Show more Liderar time de atendimento com 10 pessoas com foco na experiência do cliente através dos canais de atendimento e ajudando a evoluir cada vez mais os profissionais. E, posteriormente, absorvendo o time de Suporte técnico também, totalizando 18 pessoas.- Definição e acompanhamento das métricas da área- 1.1s semanais com o time para melhoria e evolução dos chamados- Constante inovação para escalar cada vez mais o atendimento, sem perder a experiência- Customer Analytics- Reuniões semanais com time de Produto para passar sugestões de melhorias e negocias resolução de problemas que time de N2 não tinha autonomia para resolução- Implementação de ferramenta para gestão do conhecimento do time, criando o hábito do time criar artigos e tutoriais dentro da ferramenta para os colegas- Implementação de uma jornada de Onboarding de 1 semana dentro desta ferramenta, indicando pessoas chaves para novos integrantes conversarem, treinamentos sobre mercado de ecommerce, sobre a empresa, parceiros chaves, ferramental, boas práticas e pilares de atendimento da área e exercício prático com correção apontando pontos de melhoria. Após isso, os novos integrantes estavam já preparados para começarem o atendimento na semana seguinte.O principal desafio: escalar o atendimento pois o time é enxuto e o número de clientes aumenta cada mês. Show less

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Construção da área de CS com objetivo de ser escalável, com foco em capacitação dos clientes e adoção da ferramenta. Feito um estudo para entender perfil de clientes e principais dores e a partir daí segmentando a base de clientes por etapa da jornada, criando trilhas de conteúdo, ações tech touch como vídeos, eventos, lives, cursos e até mesmo a criação da Escola BoraVender para maximar a estratégia de capacitação.Construí um time com 3 gerentes de contas, 1 customer marketing e 1… Show more Construção da área de CS com objetivo de ser escalável, com foco em capacitação dos clientes e adoção da ferramenta. Feito um estudo para entender perfil de clientes e principais dores e a partir daí segmentando a base de clientes por etapa da jornada, criando trilhas de conteúdo, ações tech touch como vídeos, eventos, lives, cursos e até mesmo a criação da Escola BoraVender para maximar a estratégia de capacitação.Construí um time com 3 gerentes de contas, 1 customer marketing e 1 pessoa focada em education. Criação e implamentação da Universidade Bora Vender, plataforma educativa voltada para clientes com o objetivo de aumentar conhecimento e diminuir churn, construindo e gravando conteúdos proprios.Implementação de uma jornada de Onboarding, indicando pessoas chaves para novos integrantes conversarem, treinamentos sobre mercado de ecommerce, sobre a empresa, ferramental e boas práticas de CS.Projetos:- Implementação da área de CS- Traçar os diferentes tipos de perfis de clientes- Go live do projeto de NPS, aperfeiçoando a aplicação da pesquisa- Entendimento dos motivos de churn- Estreitar relacionamento com o cliente- Criação de régua de relacionamento- Entendimento de quais ações realizadas geram resultados significativos- Projetos com parceiros para ajudar lojistas a venderem mais- Análise de perfis de lojistas e momentos que se encontram para poder destinar uma comunicação certeira e efetiva- Criação de copy para e-mails- Relacionamento com parceiros, propondo diferentes projetos para deixá-los mais próximo da empresa, seja com benefícios, eventos, conteúdos escritos, palestras online e outros, tudo voltado para experiência do cliente e do parceiro - Participação em eventos- Gerente de conta tech touch- Criação de conteúdos estratégicos para educar base de mais de 8k clientes Show less

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Criar e atualizar conteúdo na central de atendimento e comunidade, dando autonomia ao cliente para encontrar suas respostas e tutoriais sem precisar entrar em contato com o suporte. Criação e análise de relatórios para gerar conteúdos e estratégias para poder escalar mais o atendimento. Criação de estratégias para escalar o atendimento, contato constante com as outras áreas da empresa, pensando sempre em melhorar a experiência do usuário.Ferramentas: Intercom, Slack, Trello

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Atendimento ao cliente, consultoria para lojas virtuais, suporte técnico para intermediadores de pagamento, ferramentas de marketing, css básico, projetos paralelos para melhorar resultados e relacionamento interno da empresa, treinamento, técnicas de marketing digital, Análise de SEO das lojas.Ferramenta utilizada: Desk e Intercom

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Verificar se reservas eram feitas corretamente, ver as solicitações especiais dos hospedes e entrar em contato direto com os hoteis (através de email, fax ou telefone) para conseguir concretizar essas solicitações.Em algumas situações atuei como coach de novos agentes para alcançarem suas metas de reservas.

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Atendimento direto com o cliente, procurando o melhor hotel - de acordo com suas necessidades.

Pós-Graduação Em Liderança E Gestão De Pessoas

Módulo 1 Gestão de Pessoas Inteligência Emocional Organização e Produtividade Desafios da liderança contemporânea Módulo 2 Lideranç.

Tecnologo De Planejamento De Mkt E Vendas, Vendas, Merchandising E Marketing

Bacharelado De Turismo, Gestão De Turismo

Tecnologo Em Eventos, Gestão E Planejamento De Eventos