Menganalisa kualitas agent dari sample ticketMemastikan komunikasi disampaikan secara efektif dan mengatasi semua masalah pelanggan dengan tepat.Melakukan evaluasi atas kinerja agent.Membuat materi refresment dan membriefing agent setiap awal shift.Melakukan refresment kepada agent terkait temuan proses handling dan SOP.Selalu update terkait product knowladge, untuk di informasikan secara update kepada agent.Mengembangkan dan meningkatkan pengetahuan tentang produk dan pengetahuan tentang kinerja call center dan persyaratan fungsional.Melaporkan reporting daily, weekly, dan monthly ke SPV dan Client.

Mengelola aktivitas Layanan Contact Center khusus untuk Pelanggan yang ditunjuk secara efektif dan efisien.Ukur, pantau, dan evaluasi tingkat layanan semua agen (setiap 1 jam) untuk memastikan pencapaian target yang ditetapkan oleh CIient.Mengawasi, memantau panggilan (calls monitoring), melatih, mendisiplinkan, dan meninjau semua agen untuk mendapatkan informasi dan pengetahuan tentang program dari CIient.Menindaklanjuti 'escalated calls', menyelesaikan keluhan pelanggan dan pertanyaan pelanggan yang tidak dapat ditangani oleh agen.Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk penanganan 'post complain' dari pelanggan.

Menyusun perencanaan manajemen kantor, termasuk menetapkan tenggat waktu, memprioritaskan tugas, dan memberikan tugas ke anggota tim.Menganalisis data keuangan, termasuk anggaran kantor.Memberikan laporan keuangan dan garis besar anggaran kepada atasan.Memberikan evaluasi untuk memastikan mereka memenuhi standar perusahaan, mematuhi anggaran, dan memenuhi tenggat waktu.Mendokumentasikan perkembangan dan pelaksanaan proyek serta anggaran, dan pembenaran proyek.