Responsable du Service Clients en charge des périmètres suivants:- Centre d'appel (3 personnes) en charge du traitement des demandes d'intervention et du planning des techniciens- Hotline (3 personnes) en charge du diagnostic et de l'assistance des clients, résolution de pannes par prise en main à distance et pilotage des utilisateurs.- Logistique (2 personnes)- Atelier de réparation des pièces détachées, préparation des livraisons de matériels neufs (2 personnes)- Réseau de techniciens internes intervenant sur les sites clients et assurant une couverture nationale (25 techniciens)- Supports techniques (5 personnes)Organisation de la fusion des équipes suite au rachat du pôle distribution et maintenance d'ARCA FranceMise en oeuvre de process communsIdentification des besoins en ressources et moyens liés à l'accroissement de l'activitéMise en place d'indicateurs (KPI).

Responsable de la hotline, du support technique, des projets déploiements, de la maintenance d'automates bancaires et de bornes digitales (bornes de consultation, de paiement,...)Membre du CODIRManagement de la hotlineTraitement des demandes d’interventions.Planification et suivi des interventionsManagement de 7 techniciens et 1 support techniqueOrganisation, identification de besoins de formation et mise en œuvre.Établissement des indicateurs relatifs à l’activité et la qualitéRelation clientsAnimation de comités de pilotage des contrats de maintenance.(Clients bancaires, retail,...)Présentation des tableaux de bords et analyse des incidents marquants.Proposition de plan d’action et mise en œuvre.Management pôle projets déploiementsOrganisation et suivi de projets de déploiement d’automates bancairesPlanification, relation avec les prestatairesReportingIdentification, initiation du projet et mise en œuvre d'une solution informatique de gestion des interventions.Gestion des partenariats installateurs et mainteneursChiffrage prestationsÉtablissement du budget prévisionnel des services

Management de 25 techniciens effectuant des prestations de maintenance et de déploiement en bureautique, systèmes d’encaissement retail, systèmes d’impression et téléphonie.Recrutement de 12 techniciens, entretiens annuels, définition des besoins de ressources, des compétences et des formations, motivation des collaborateurs, définition de leurs objectifs.Construction d’une organisation performante, permettant de conduire l’équipe vers la satisfaction du client.Identification des disfonctionnements, définition et mise en œuvre de plans d’actions.Clients grands comptes (Secteurs de la distribution, de la santé, de l’automobile, de l’informatique)Planification des interventions et déploiements, garant de la mise en œuvre des bonnes procédures et du respect des engagements contractuels(SLA), reporting auprès des commerciaux et responsables de comptes. Utilisation d’un logiciel ERP (BMC Remedy)Relation clientCommunication des plannings, des indicateurs de performance (SLA, nombre d’intervention, qualification,…)Information opérationnelle du client, anticipation des besoins, gestion réactive des problèmes.Accompagnement au changementRéorganisation, mise en œuvre de nouveaux processus, fusion des services bureautiques et téléphonie.Gestion de projets de déploiementsMise en œuvre, suivi opérationnel et financier de projets de déploiements :- Intégration et déploiement de 500 postes de travail- Intégration et installation de 700 imprimantes multifonction- Remodelings nocturnes de restaurants Mc Donald’s- Ouvertures de magasins (Fnac, Système U)- Migration de postes de travail de Windows XP vers Windows Seven

Installation et dépannage :- De systèmes d’impressions (imprimantes laser, matricielles et thermiques, traceurs, tables à découper Summa)- Team leader sur déploiement de solutions multifonctions - De postes de travail (environnement bureau et industriel)- De systèmes d’encaissement retail

Installation et dépannage de terminaux de cartes bancaires (TPE) Formation des utilisateurs.Relation clientèleGestion du stock Organisation des plannings des techniciensFormation des nouveaux techniciens Rédaction des procédures techniques et création de bancs de tests.