. Parcours professionnel- Avril 1998 à Septembre 2011 Dirigeant adjoint Service Relations Clients SNCF (Arras) Centre de traitement de Paris Montparnasse. Délégataire de la Direction des ventes SNCF Voyages en second et dernier niveau pour le traitement des réclamations écrites avant médiation ou contentieux. Animation, documentation, formation, évaluation d’une équipe de chargé(e)s de relations avec la clientèle (rédacteurs). Mise en qualité des réponses. Prise en charge directe des dossiers sensibles ou complexes. Retours d’expérience.- Méthode de rédaction du courrier client (réclamations) RESC-MIDI ® du Cabinet Communication Qualité (Catherine de Pesquidoux).- Module de formation "Bien gérer les risques juridiques liés à la réclamation client". L'AMARC ®, l'Association pour le MAnagement de la Relation Client.- Janvier 1988 à Décembre 1997 Conseiller prud’homme de Paris Président / Vice-président de Chambre Section commerce (1988 – 1992) Référé (1993) Section encadrement (1993 – 1997). Auteur de :Gagner aux prud’hommes (First, 1995).Gagner aux prud’hommes, 2ème édition (First, 1998).Tout pour gagner aux prud’hommes (Maxima, 2006).Gagner aux prud’hommes, guide complet juridique et pratique (Maxima, 2011).Salariés, comment déjouer les pièges du licenciement (Maxima, 2013).avec Didier Schneider, coauteur.Droit en poche - Prud'hommes. Connaître et comprendre la procédure devant les Conseils de Prud'hommes (Gualino - Lextenso éditions, novembre 2015).Les Prud'hommes pour les nuls (First, 2019).Le guide pratique des prud'hommes (Ellipses, 2024).130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF(La Vie du Rail, 2013).Chroniques ferroviaires : "Le Coup de Pat" sur www.deplacementspros.comTous les "Coup de Pat" ici : https://www.deplacementspros.com/Le-coup-de-Pat_r180.html. Word 2007 (30 mots minutes).. Page Maker 6.5 (P.A.O.).. Akio (Solution logicielle pour la relation client).. Réserve citoyenne de l'Education Nationale.