Rabobank Nederland ondersteunt alle lokale banken. Als procesbeheerder ben ik het aanspreekpunt voor het totale Klanten Contact Centrum (KCC) en de ingang voor de collega’s van ICT voor de diensten van het KCC. Tevens de contactpersoon voor de leverancier zoals KPN, MK2 en de projectleiders. Als aanspreekpunt ben ik verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking van vragen, wensen en veranderingen. Het oplossen en rapporteren van deze verzoeken behoort eveneens tot mijn taak. Kortom: ik ben een spin-in-het-web gericht op behouden van een stabiele werkomgeving. Het KCC maakt gebruik van een Alcatel telefooncentrale die is gekoppeld aan het systeem Genesys. Genesys regelt de routering, logt allerlei belangrijke informatie, geeft cijfers over de status van het systeem en is gekoppeld aan een planningspakket (WFM). Wij maken ook gebruik van een kennismanagement systeem (HYLO) en nemen voor alle lokale banken het telefoonverkeer aan. Ieder gesprek wordt vastgelegd in het CRM systeem (Siebel) en de gesprekken worden gelogd en geëvalueerd met behulp van NICE. Ik ben volledig betrokken geweest bij de implementaties van Hylo, Siebel, WFM, Genesys, ik heb zitting in de gebruikersgroep Siebel, afgevaardigde voor het Virtuele Service Centrum in het Business Change Overleg (BCO) Telefonie. Diverse andere projecten succesvol geïmplementeerd: - De afdeling Fulfilment technische verhuisd naar het Virtueel Service Centrum - Inrichten van wallboards voor stuurinformatie- Windows 7 uitgerold op 250 werkplekken in het KCC Tilburg- Genesys upgrades begeleidt- Gestart met de update van NICE - Het inrichten van een nieuwe locatie voor het VSC in Utrecht- Administratief en technisch de afdeling Bancaire Operations verplaatsen naar het Virtueel Service Centrum (netwerkschijven, autorisaties, mail)

Verantwoordelijk voor het succesvol begeleiden en implementeren van projecten in samenwerking met ICT projectleiding. In deze periode zijn de volgende projecten afgerond:- KCC applicatie Farao omzetten naar Siebel (een CRM systeem waarin alle klantcontacten worden vastgelegd en tevens ondersteunend aan het gesprek van de adviseur met de klant- Telefoon centrale Aspect in Best vervangen voor een Alcatel in Tilburg, inclusief het omnummeren van alle telefoonnummers- KCC locatie Best in stappen verhuisd naar Tilburg zonder dat de dienstverlening is onderbroken- Inrichting van een tijdelijke nieuwe dienst voor het KCC; Op Maat Hypotheek klanten die deze hypotheek van de Rabobank hadden zijn allemaal benaderd en de hypotheek omgezet- In opdracht van De Lage Landen een nieuwe lijn ingericht voor het lenen van geld. FREO, dit staat voor eerlijk lenen- De Rabobank is in deze periode ook begonnen met het verkopen van mobiele telefoons met daarbij een abonnement. Het inrichten van deze dienst heb ik begeleid- Alle klanten van de Rabobank zijn omgezet naar een nieuw betaalpakket, de klant heeft tegenwoordig de keuze tussen 4 pakketten. Het project Implementatie Nieuwe Betaal Pakketten (INBP) heb ik begeleid

Ondersteuning bieden aan operatie en management voor de diensten.Topvang (Telefonische opvang voor lokale banken), Rabofoon (een spraakcomputer waarmee je gemakkelijk geld kunt overmaken en saldo opvragen), Rabolijn (advies gesprekken) en de daarbij behorende telefonie systemen. Beheerder van de registratie tool Farao. Verantwoordelijk voor het change proces binnen de afdeling en de verhuizing van Best naar Tilburg.

Vanwege de uitbreiding van het landelijk callcenter van de Rabobank in Best en Tilburg een servicedesk ingericht, medewerkers aangenomen en opgeleid. Ik verzorgde de planning van deze afdeling en was meewerkend voorman.

Voor alle medewerkers van Rabofacet Teleservices het 1e aanspreekpunt bij incidenten, vragen, wensen, verzoeken en problemen. Met een team van specialisten dit eerst zelf proberen op te lossen, later eventuele leveranciers inschakelen.

Verantwoordelijk voor het uitbreiden van het aantal Callcenter werkplekken en het programmeren van de Aspect telefooncentrale. Beheerder van de Rabofoon infrastructuur.

24 uur per dag beheerder van alle werkplekken en installaties van de nieuwe hard- en software voor callcenter agents en de 52 filialen in het hele land.