- Responsável pelo gerenciamento dos processos de Service Desk, garantindo o cumprimento dos acordos de nível de serviços (SLA’s), controle e análise gerencial utilizando metodologias de PDCA, visando a identificação de oportunidades de melhoria.- Criação de documentos de apoio aos processos, como fluxogramas, diagramas de escopo e de processos, instruções de trabalho, procedimentos de gestão, guias e formulários.- Otimização dos processos de atendimento ao cliente.- Gestão de operações e atendimento ao cliente.

• Responsável pelo gerenciamento dos processos de Service Desk, garantindo o cumprimento dos acordos de nível de serviços (SLA’s) e a satisfação dos clientes dos sistemas de Recursos Humanos (RH).• Administração dos procedimentos de Data Quality entre os principais sistemas de RH e suas integrações, controle e análise gerencial do ambiente utilizando metodologias de PDCA, visando a identificação de oportunidades de melhoria e implementação de ações corretivas e/ou preventivas.

- Desenvolvimento de solução MVP altamente eficiente e inovadora para automação de processos- Desenvolvimento das áreas de Customer Success, suporte e monitoramento da jornada de automação de processos.- Criação de documentos de apoio aos processos, como fluxogramas, diagramas de escopo e de processos, instruções de trabalho, procedimentos de gestão, guias e formulários.- Mapeamento de processos e procedimentos a serem automatizados.- Liderança do processo de Onboarding de clientes, garantindo a satisfação desde a fase inicial do projeto até a sua entrega.- Otimização dos processos de atendimento ao cliente e Customer Success.- Gestão de operações e atendimento ao cliente.Principais Resultados:- Responsável pela criação e modelagem da solução (MVP), bem como a criação, construção e operação das áreas de Customer Success, suporte e monitoração das automações.- Implantação de ferramentas de automação dos processos, gerando economia nos custos operacionais e aumento da eficiência dos processos.

- Responsável pela central de comando e monitoração, administração de usuários no AD, aplicação de patches windows e solução de incidentes.- Coordenação, mensuração e acompanhamento de todas as necessidades de evolução, melhoria ou incidentes dos sistemas das áreas.- Gestão de incidentes críticos de toda a operação de TI da empresa, garantindo a resolução de problemas de forma ágil e eficiente.- Responsável pela prospecção e planejamento dos projetos de sistemas e aplicativos, troca de fornecedores e estruturação da área de operações, passando a ter atendimentos N1 e N2.- Interface da área de TI com os clientes externos e internos, identificando e propondo melhorias para aprimorar a experiência dos usuários.- Manutenção e atualização constante da tecnologia através de pesquisas de mercado, visando manter a empresa atualizada com as tendências do mercado.Principais resultados:- Estruturação da área de operações de TI, passando a oferecer atendimentos N1 e N2.- Redução significativa no tempo de resolução de incidentes críticos.- Melhoria na experiência do usuário através da identificação e implementação de melhorias nos sistemas e aplicativos.

- Responsável pela gestão do Service Desk, garantindo o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) e a satisfação do cliente interno.- Definição e controle de indicadores de performance, como tempo médio de atendimento e resolução, taxa de chamados resolvidos no primeiro contato, entre outros.- Análise gerencial do ambiente, utilizando metodologias como PDCA, para identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas e preventivas.- Gestão de custos e planejamento orçamentário do Service Desk, visando otimizar os recursos disponíveis e maximizar o retorno sobre o investimento.Principais Resultados:- Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk, através da definição e monitoramento dos indicadores de performance.- Aumento da satisfação do cliente interno, através do cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) e da comunicação efetiva do serviço para toda a equipe.

- Service Desk responsável pelas expansões da Gol e aeroportos e atendimento à Natura Brasil.- Gestão de 60 analistas e 3 coordenadores utilizando as melhores práticas do ITIL- Coordenação e planejamento estratégico da equipe e de iniciativas de melhoria contínua, incluindo implementação de novas tecnologias e processos.- Gerenciamento do processo de incidentes e problemas, incluindo triagem, investigação e resolução dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs).- Monitoramento e análise de tendências e problemas para identificar áreas de melhoria e oportunidades para aprimoramento contínuo.- Monitoramento e gerenciamento dos chamados abertos, garantindo a resolução eficaz dos problemas dos usuários.- Gestão de projetos relacionados ao Service Desk, definindo objetivos, prioridades e prazos em colaboração com outras áreas da empresa.- Desenvolvimento e apresentação de relatórios de desempenho, utilizando dados e análises para identificar tendências e oportunidades de melhoria.

- Gerenciamento e supervisão de equipe de 15 membros do time Service Desk. - Definição de metas, objetivos, monitoria e delegação de tarefas. - Treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe. - Resolução de problemas complexos, fornecendo suporte e orientação para o time dentro do prazo estabelecido para resolução de problemas.- Gerenciamento de chamados recebidos, garantindo que fossem registrados, acompanhados e resolvidos.- Melhoria contínua de processos, procedimentos e tecnologias utilizadas pela equipe. - Gestão de incidentes e problemas de acordo com políticas e procedimentos estabelecidos pela empresa.

- Supervisão de equipe de técnicos e suporte técnicos.- Definição de metas, monitoramento de desempenho e feedback.- Gestão de incidentes e problemas, incluindo triagem, investigação e resolução dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs).- Monitoramento e análise de tendências em incidentes e problemas, para identificar áreas de melhoria.- Gerenciamento de chamados abertos, incluindo registros, documentação de soluções e respostas para futuras referências.- Melhoria contínua de processos, procedimentos e ferramentas.- Identificação e solução de problemas de suporte técnico recorrentes para melhorar a experiência do usuário.- Relatórios de desempenho da equipe, incluindo métrica de suporte técnico, eficácia de resolução e satisfação do usuário.

- Atendimento telefônico de usuários que necessitam de suporte técnico.- Suporte técnico relacionados a hardware, software, sistemas operacionais e redes.- Abertura de chamados, mantendo um histórico de problemas relatados pelos usuários.- Diagnóstico e resolução de problemas técnicos por telefone, chat e e-mail.- Atualização de documentação, atualização de processos e escalonamento de chamados.