Als Consultant Transitie ben ik mede verantwoordelijk voor een goede transitie van Endinet naar Enexis in 2016. Per 1-1-2017 gaat Endinet volledig over in Enexis. Binnen deze rol ben ik verantwoordelijk voor het begeleiden en ondersteunen van het leidinggevend kader op het gebied van verandermanagement en transitiemanagement. Deze ondersteuning uit zich onder andere in het organiseren van inhoudelijke TL/MT Offsites met een verscheidenheid aan onderwerpen, gerelateerd aan wat op dat moment speelt in de organisatie. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de begeleiding van een groep medewerkers (+/- 18 ambassadeurs) die zich inzetten om vanuit de werkvloer hun input te leveren en concrete acties uit te zetten om de transitie te ondersteunen.Dit alles richt zich met name op het menselijke aspect.Denk hierbij aan het behoud van energie in de organisatie, bieden van hulpmiddelen om mensen in beweging te krijgen en kennismaking met de nieuwe werkgever Enexis in brede zin. Verder houd ik mij bezig met het voorbereiden van de medewerkers binnen Endinet op de bedrijfscultuur van hun nieuwe werkgever: Enexis.

Verantwoordelijk voor de aansturing en ontwikkeling van het team Klantcontact welke alle klantcontacten van het gehele bedrijf afhandelen. Denk hierbij aan al het belverkeer, maar ook e-mail, post, persoonlijk bezoek van klanten, klachten, schades en officiële geschillen. Binnen dit team heb ik zelfstandig een reorganisatie uitgevoerd. Denk hierbij aan het invoeren van verscheidene KPI’s, personeelsreorganisatie, beoordelings-, gespreks- en ontwikkel structuur van medewerkers geïmplementeerd en de intrinsieke motivatie van medewerkers verhoogd door hun werkzaamheden interessanter te maken en medewerkers meer verantwoordelijkheid te geven. Overige taken (2011-heden)Onderdeel van de ‘Ambassadeursgroep’. Dit is een groep medewerkers die ondersteunen in de implementatie van ‘Anders Werken’ (het Nieuwe Werken), leefregels en verscheidene projecten die voor het gehele bedrijf relevant zijn (voorbeeld: project ‘Klant Centraal’). Mede organiseren van ‘Medewerkersdagen’ en ‘Teamleider/MT dagen’ (offsites). Hierin werd bepaald welke onderwerpen aan bod zouden komen, in welke vorm en het begeleiden van deze werkvormen. Verantwoordelijk voor de officiële KTO’s van het bedrijf. Uitvoering hiervan was uitbesteed aan een externe partij. Ik was verantwoordelijk voor het contact met deze partij en het delen van de resultaten met het MT en bedenken/implementeren van verbetervoorstellen.

Binnen de energiebranche zijn in de markt grote veranderingen doorgevoerd welke in het project ‘Stroomopwaarts’ zijn uitgevoerd. Dit project heeft ruim 2 jaar geduurd waarvan ik de gehele periode betrokken ben geweest als een van de projectleiders. Budget gehele programma €6,500,000.Verantwoordelijk voor het deelproject ‘Primaire Processen’ waarin ik met mijn projectteam verantwoordelijk was voor het gehele traject (start project tot overdracht en nazorg). Denk hierbij aan het veranderen van de primaire processen op gebied van systemen, werkwijzen, nieuwe wetgeving en reorganisatie. Budget deelproject: €2,000,000. Eindverantwoordelijk voor alle trainingen voor het gehele programma en daarmee gehele bedrijf (300+ medewerkers). Denk hierbij aan inventarisatie, planning, bepalen verschillende trainingsvormen, zorgdragen voor trainingsmateriaal en trainers, budget en nazorg. Overige taken (2011-heden)Onderdeel van de ‘Ambassadeursgroep’. Dit is een groep medewerkers die ondersteunen in de implementatie van ‘Anders Werken’ (het Nieuwe Werken), leefregels en verscheidene projecten die voor het gehele bedrijf relevant zijn (voorbeeld: project ‘Klant Centraal’). Mede organiseren van ‘Medewerkersdagen’ en ‘Teamleider/MT dagen’ (offsites). Hierin werd bepaald welke onderwerpen aan bod zouden komen, in welke vorm en het begeleiden van deze werkvormen. Verantwoordelijk voor de officiële KTO’s van het bedrijf. Uitvoering hiervan was uitbesteed aan een externe partij. Ik was verantwoordelijk voor het contact met deze partij en het delen van de resultaten met het MT en bedenken/implementeren van verbetervoorstellen.

Responsible for managing and directing the Telesales channel through the operational management of campaigns and programsAchieved at least100% of the specific sales, time and service targets for each campaignImproved customer retention by increasing the average customer contract length by 85% ; 94% of all customers signed up to the maximum contract lengthLiaised with the marketing department and the call center to guarantee good communication and ensure campaign successDeveloped campaign budget and operating plan; monitored weekly to ensure targets were metManaged the campaign tender process and determined the settlement to the call centers

Rolled out customer service focused initiatives such as performance metrics and new systems through effective change managementConsistently exceeded all sales and service targets as well as all call center KPIsManaged a team of 10 FTEs including hiring interviews, exit interviews and performance appraisals in consultation with my managerDeveloped team members through coaching and motivation Identified and implemented solutions for specific problems after careful and thorough analysis

Consistently exceeded all sales, budget and service targets as well as all call center KPIsIndependently managed a team of 20 FTEs including hiring interviews, exit interviews and performance appraisalsSuccessfully managed 16 parallel campaigns under tight deadlines through effective organization and good communicationDeveloped team members through coaching and motivation to further their individual developmentAdhered to the budget by maintaining appropriate staffing levels through effective resource managementIdentified development needs within the team and created related trainingRepresented the teams in weekly progress meetings to the senior management of our internal paying customer Acted as backup to my Manager during her absence by attending meetings, managing team coaches and making time-sensitive decisions

Ensured customer satisfaction by resolving queries within the Average Handling Time (AHT) Increased customer retention by effective marketing of new products and servicesProvided training for new employees as well as trainings for new products, services and procedures for existing employeesMonitored team performance to increase the quality and efficiency of team members

Completed daily cash reconciliations and filing of required administrationRecorded customer transactionsAssessed stock needs by tracking weekly inventory status