Polina Ischenko Email & Phone Number

Лимасол, Кипр

Лимасол, Кипр

Руководство распределенной командой бэкофиса Центра Клиентского Сервиса Авито, отвечающей за эффективность бизнес-процессов подразделения (общая численность Центра Клиентского Сервиса 1500 человек, бэкофиса 180 человек). Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов Центра Клиентского Сервиса. Обеспечение прозрачности бизнес-процессов, автоматизация.Составление, управление и контроль бюджета.Стратегическое целеполагание, декомпозиция и каскадирование целей и задач, обеспечение выполнения планов и достижения целей на всех уровнях.Найм, развитие и мотивация сотрудников бэкофиса.Ключевые достижения:Автоматизация: 30% входящего потока обращений за 1 год стали обрабатывать автоматически, без участия агентов Запуск нового канала взаимодействия с пользователями - чатыСнижение стоимости обработки обращений (cost per ticket) на 30%Команды в подчинении:• Проектный офис (менеджеры проектов и бизнес-аналитики• Отдел аналитики• Отдел контента• Отдел обучения• Отдел контроля качества: разметка и анализ ошибок, допущенных при общении с пользователем (поддержка) и при модерации контента (модерация). Выявление причин возникновения ошибки.• WFM/RTM• Customer Service Business Partners

Санкт-Петербург, Россия

Руководство проектным офисом Центра Клиентского Сервиса Авито: координация проектов по моделированию и оптимизации бизнес-процессов, сопровождение продуктовых запусков со стороны службы поддержки и модерации. Закупка и взаимодействие с внешними поставщиками софта; взаимодействие с командами разработки, разрабатывающими инструменты поддержки и модерации внутри Авито.Проведения реструктуризация отдела, заведены две роли - менеджеры проектов (координация проектов) и бизнес-аналитики (проектирование бизнес-процессов). Выстроен процесс сбора краткосрочных и долгосрочных планов бизнеса - продуктовые запуски синхронизированы с целями и возможностями Центра Клиентского Сервиса.Внедрены инструменты упрощающие управление проектами и управление требованиями, повышена прозрачность работы отдела - цели, задачи, статусы, результат.

Saint Petersburg, Russian Federation

Создание проектного офиса. Подбор и управление командой менеджеров проектов и аналитиков.Выстраивание процессов проектного офиса: квартальное планирование, мотивация, KPI, ресурсное планирование, инструментарий, обучение. Под управлением проектного офиса запускалось более 300 проектов в год.Выработаны и внедрены показатели эффективности проектного офиса. Снижена продолжительность реализации проектов (с 5-6 недель до 3-4). Внедрен контроль за инцидентами после релизов и оперативное устранение. Улучшен показатель попадания в запланированные сроки запуска проектов. Определен и улучшен показатель доли сопровождения запущенных проектов. Внедрена методика определения итоговой стоимости разработки проекта и его сопровождения. Внедрены единые правила управления проектами, построен процесс обучения проектных команд этим правилам. Разработана регламентирующая документация по управлению проектами, пройден аудит.Формирование и соблюдение бюджета департамента, ресурсное планирование, найм, обучение.Выработана система оценки и мотивации сотрудников и проектных команд.Выстроен процесс систематического информирования о состоянии дел в портфеле проектов – от еженедельных отчетов до автоматических дашбордов.

Saint Petersburg, Russian Federation

Общее руководство командами разработки, суммарно более 100 человек.Смена методологии и процессов проектной разработки – переход от вотерфола к аджайлу.Выработка метрик для контроля сроков и затрат на разработку проектных задач, реализация дашборда для отслеживания движения по ключевым проектам.Разработка методик расчета KPI и мотивации сотрудников, внедрение этих методик с учетом специфики – на разработчиков, тимлидов, проектных менеджеров.Формирование и соблюдение бюджета департамента, формирование ресурсного плана.

Saint Petersburg, Russian Federation

Выстраивание процессов проектной разработки.Формирование команды проектных менеджеров и аналитиков, выработка чек-листов и процессов.Разработаны и запущены процессы релиз-менеджмента и изменения конфигураций систем. Процессы регламентированы, налажен контроль исполнения. По выстроенным процессам пройдены аудиты.

Saint Petersburg, Russian Federation

Выстраивание поточного процесса подключения интернет-магазинов к платежной системе.Формирование и обучение команды подключения.Координация разработки нетиповых подключений, ввод в эксплуатацию новых сервисов.Консультирование технических специалистов контрагентов по вопросам подключения к платежной системе, тех.поддержка и сопровождение.Выработка, описание и оптимизация бизнес-процессов, связанных с подключением. Формулирование требований для автоматизации процессов, постановка задач, контроль и приемка результата.

Поддержка сайта компании - обновление репертуаров театров, рассылки, наполнение контентом. Поддержка базы данных заказов, поставщиков услуг.