• Gestão na área de atendimento (B2C e B2B), incluindo canais críticos (Reclame Aqui e Procon), Redes sociais, E-commerce, Outbound, Inbound, Crosselling e Televendas, gerenciamento de equipe e aplicação de treinamento com mais de (200 colaboradores). • Acompanhamento dos indicadores de performance operacional, planejamento estratégico, análise de indicadores financeiros e estratégia de Customer Experience. • Construção, migração e centralização das áreas de atendimento aos clientes - Frontend e backoffice em player de BPO - Carteira com mais de 30 mil escolas e 300 mil clientes ativos. • Desenvolvimento da estratégia de projetos de digitalização e implementação de tecnologias para jornada e experiência do cliente, conectividade e novas receitas. • Gestão operacional, estratégica e resultados do BPO - Business Process Outsourcing. • Desenho e melhoria da jornada do cliente e processos críticos. • Administrar o programa de Centralidade no Cliente - NPS, CSAT e CES e escuta ativa. • Implementação do núcleo de vendas e antifraude no canal digital em parceria com o BPO Algar Tech.• Gestão de projetos e iniciativas das equipes com o uso da metodologia OKR.

• Gerenciamento da Fusão e Centralização do atendimento de 7 unidades de negócio. • Gestão de equipe no atendimento, no controle dos indicadores de atendimento (retenção, nível de serviço, TMA, registro de ligações e tabulação).• Gestão gerencial de relatórios de performance individual e de equipe, aplicação de treinamentos e reciclagens sobre produto, técnicas de atendimento e script.• Gerenciamento de equipe de BackOffice e apoio administrativo, na elaboração de fluxos de atendimento relacionados ao pós-venda. • Dimensionamento da equipe para atuação em conjunto com a equipe comercial de campo, apoio na emissão, assinatura e administração de contratos. • Gestão dos relatórios de controle dos envios de remessas de publicidade as escolas em prospecção. • Acompanhamento do pipeline de venda, apoio a equipe de campo na atualização e acompanhamento do funil de vendas. • Gestão de demandas no pós-venda relacionadas a faturamento, entrega e devolução. • Elaboração de comunicados oficiais a clientes internos e externos. • Elaboração de políticas de devolução, pedidos e serviços a clientes de sistemas de ensino e plataforma educacional. • Participação na organização de eventos “Go To Market” direcionados a equipe de atendimento e administrativo.• Acompanhamento e controle do faturamento versus meta de escolas com contrato de fornecimento. • Aplicação de treinamentos e reciclagens sobre produtos, políticas comerciais, serviços, marketing e rotinas administrativas. • Gestão de equipe das vendas por telefone (Inside Sales), no acompanhamento e entrega de metas.• Acompanhamento e controle do pipeline da equipe, mantendo os indicadores de venda atualizados. • Report a diretoria das unidades de negócio, sobre a evolução dos resultados obtidos.