Queila Moore Email & Phone Number

Fortaleza, Ceará, Brasil

Empresa de consultoria em Experiência do cliente (CX, Atendimento, CS e Customer Service)Treinamentos e Workshops com o tema de centralidade no clienteMentorias individuais e em grupoCursos e formações na área

Professora de educação coorporativa habilitada para treinamentos e formações na área de gestão.

Faço parte da comunidade conselho de clientes como especialista em comunicação não violenta aplicada a CX

Fortaleza, Ceará, Brasil

• Head de CX em uma estrutura 100% ágil, com segmentação de clientes divididos por perfil, realizando uma gestão cross em colaboração com os líderes de cada vertical de negócio, oferecendo suporte necessário.
• Time de Customer Service (suporte)
• Educação Corporativa com foco na Experiência do Cliente
• CS- Customer Success
• Gestão estratégica de CX

• Liderança de equipe de Customer Service que atendia os 11 shoppings do grupo JCPM focando na experiência dos clientes que utilizavam o nosso aplicativo
• Rotinas realizadas com metodologias ágeis e criação e gestão de OKR
• Intermediação entre as demandas dos clientes e o time de desenvolvimento de produtos digitais para priorização das demandas de sustentação do produto;
• Desenvolvimento e aplicação de pesquisas de satisfação e coleta de VOC- Voz do cliente
• Implantação do Zendesk como plataforma de suporte
• Foco em indicadores- CSAT, NPS, TME, TMA, SLA entre outros

• Product manager na squad de consumidores da NE Digital, empresa do Grupo JCPM na divisão dos 11 Shopping Centers, na equipe de desenvolvimento do superapp.
• Processos de Discovery e delivery de vários projetos em parceria com a PM principal do projeto, desenvolvedores e agilistas;
• Desenho de personas e jornadas junto ao PD e entrevista com usuários
• Negociação com grandes marcas para viabilização na participação do projeto

• Implantação da operação do Marketplace do shopping RioMar Fortaleza no período da pandemia
• Gestão operacional da Central de Entregas e serviços, incluindo logística e pedidos realizados pelo Hub do IFood
• Monitoramento constante dos indicadores operacionais
• Relacionamento com os clientes em parceria com o SAC
• Atendimento e relacionamento com lojista, negociação de promoções, inclusão de produtos para aumento de mix, entre outras demandas da plataforma.
• Gestão Matricial: Apoio no processo de Onboarding das plataformas Compre Online dos 7 shoppings do Grupo

• Em janeiro de 2018 incorporei a minha pasta a gestão do Teatro RioMar Fortaleza continuando como gestora de relacionamento com clientes e lojistas.
• Implantação do novo modelo de negócio assumindo a gestão de eventos sociais e corporativos regionais.
• Gestão comercial: orçamentos, negociações, gestão financeira e de contratos, controle de pautas e demais etapas de atendimento aos clientes.
• Produção de eventos do shopping em parceria com produtores e artistas locais.

Fortaleza E Região, Brasil

• Implantação do departamento e participação na definição dos processos, seleção da equipe e organização durante a etapa pré-inauguração do empreendimento.
• Gestão do relacionamento com clientes e lojistas, coordenando seis departamentos: Balcão de Informações, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), ELO (Espaço Lojista), Telefonistas, Espaço Família e Setor de.
• Responsável pelos processos administrativos, incluindo o acompanhamento de ocorrências, facilitando a comunicação entre clientes, lojistas e os departamentos internos por meio do gerenciamento de indicadores da área.
• Participação no comitê de gerenciamento de crises e hospitalidade, colaborando com o marketing para desenvolver ações destinadas a fidelizar e encantar o público interno e externo.
• Suporte no treinamento se hospitalidade e desenho de padrões se atendimento dos 500 colaboradores do shopping

Fortaleza E Região, Brasil

• Acompanhamento e melhoria do relacionamento entre parceiros e clientes, desenvolvimento de promoções e lançamento de produtos e serviços. Foco em campo junto aos colaboradores dos parceiros, trabalhando o engajamento.

Fortaleza E Região, Brasil

• Implantação da área de relacionamento do Grupo e responsável por todas as frentes de contato com os clientes através do gerenciamento do setor de Contact Center. Gestão do marketing: Planejamento e acompanhamento de.

Mba Customer Experience

Mba Gestão Empresarial, Administração De Empresas

Curso Superior Em Marketing, Marketing