- Coordinar el manejo de relaciones con clientes y generación de mejoras a fin de asegurar la satisfacción, retención y lealtad de nuestros clientes.- Coordinar la identificación e incorporación de las mejores prácticas y de calidad de servicio a fin de responder eficientemente a la demanda de servicio y expectativas del cliente.- Dirigir el diseño de nuevas soluciones e incorporación de tecnologías que nos permitan ofrecer servicios eficientes y más competitivos.- Gestionar el desempeño del personal y promover la motivación para lograr una máxima productividad y eficiencia en un ambiente de alta presión.

- Gestión de Operaciones de TI - Coaching Empresarial- Soporte Tecnico de Infraestructura de TI- Gestión de Procesos de TI

• Implementación Proyecto Transformación de la Gestión de TI, utilizando metodología SCRUM y ITIL. Incrementando el porcentaje de solución a 1er nivel un 15%.• Implementación del catálogo de servicios de Supermercados Unicasa. Identificados 62 servicios alineados a los procesos críticos del negocio. Se creó folleto informativo de los servicios.• Coordinación de la continuidad operativa de la infraestructura tecnológica: servidores, Redes LAN/WAN, comunicaciones (Voz, Datos, Videos), Base de datos, Seguridad e Internet. Manteniendo la disponibilidad de servicios en 99,996%.• Implementación del Data Center en la nueva sede de la empresa, con más de 80 servidores físicos, 300% de aumento en la capacidad de SAN, nube privada. Presupuesto de $1,7 MM, reduciendo la ventana de mantenimiento de copia de seguridad en un 40% y aumentando la disponibilidad en 99,99%. • Supervisión de la operación del Service Desk y grupos solucionadores de 2do. y 3er. nivel técnico. Gestión de 9.000 tickets anuales y porcentaje de solución > 90%.• Incorporación de la nueva red de Cisco VoiP a través de la WAN con la reducción de la facturación telefónica en un 30%.•Asegurar la operatividad de la plataforma de software institucional (sistemas operativos, base de datos y correo electrónico). Creación y mantenimiento de 600 cuentas de correos, estandarización de políticas de uso y seguridad, reduciendo las fallas del área en un 20%.

• Desarrollo del Proyecto del Proceso Corporativo de Administración de Configuraciones para la Infraestructura de HW/SW. Se identificó y organizo el 80% de la plataforma de TI, quedando la base para la implementación.• Implementación del Proyecto Catálogo de Servicios de TI. Priorización de 20 servicios claves de TI alineados con los procesos críticos del negocio.• Coordinación de los procesos de evaluación de los niveles de maduración de los procesos de la Gerencia de Servicios de TI. Se evaluaron 10 procesos de administración de servicios bajo metodología ITL• Creación de la estrategia de alineación del proceso de Configuraciones con Administración de Incidentes y Cambios, mejorando un 60% la ejecución adecuada de los eventos de cambios y la atención de incidentes en la plataforma de TI.• Asegurar los servicios de TI de calidad, efectivos en cuanto a costos y alineados con las actuales y futuras necesidades del negocio. Se gestionaron 4 procesos neurales: Incidentes, problemas, cambios y configuraciones.

• Incremento de la satisfacción del cliente en un 25% por la estabilización de la infraestructura de PC e impresoras en la red de agencias y la implementación de un sistema de indicadores de gestión operacional de evaluación continua.• Incremento del desempeño del personal técnico en 30% por la implementación de indicadores de gestión y compensación variable.• Reducción en un 20% en las fallas operativas al implantar un modelo de servicio más eficiente y orientado a los problemas comunes de la plataforma de HW/SW (PC, Terminales financieros, impresoras, Sistemas Operativos y aplicaciones del negocio). • Creación y consolidación de un esquema de retroalimentación para responder a las demandas de los clientes y sus expectativas, elevando los índices de solución en 15% • Diseño, consolidación y monitoreo de indicadores de gestión de evaluación continua de la productividad y desempeño de la organización garantizando niveles óptimos de servicio al cliente

• Creación del Centro de Operaciones (NOC) de la Infraestructura de TI: 800 Servidores (MS, Unix), 1200 equipos de redes, 40,000 empleados y 35,000 PC.• Implementación del proceso de incidente mayor para los procesos neurales del negocio, manteniendo informado de forma rápida y actualizada al personal técnico y ejecutivo, permitiendo tomar decisiones y acciones eficientes en forma coordinada. • Implementación del sistema de indicadores de gestión alineados a los KPI de la empresa, reduciendo en un 15% los tiempos de atención y solución de incidentes.• Aseguramiento de la calidad de los procesos operacionales: Monitoreo, Incidentes mayores, OLA’s y SLA’s acordado con clientes, cumpliendo el 95% de metas establecidas.• Supervisión Proyecto cableado estructurado de la Infraestructura de redes en Torre Pequiven, incluye 21 pisos y 1.500 puntos de datos.• Coordinación Proyecto Red digital año 2000, localidad Chacao, actualización de 1.200 PC y 30 servidores y 20 equipos de redes.

Otros Cargos Ocupados en Pequiven- Analista de Desarrollo de Aplicaciones de la Gerencia de RRHH- Administrador de Base de Datos IDMS- Analista de Control y Coordinador de Servicios Tecnológicos- Analista de Atención al Cliente- Analista de Sistemas y Estadísticas