Rafael Vasconcelos Email & Phone Number

State Of Bahia, Brazil

Salvador, Bahia, Brasil

• Responsável pelo Staff Management junto ao CEO;• Responsável pela gestão transversal dos projetos "company";• Responsável pela estratégia e visão do cliente para os próximos 4 anos;• Responsável pela gestão das áreas de CX e BA&A (Business Analytics and Automations);

• Construindo a primeira construtora as a service do Nordeste.

São Paulo, Brasil

• Responsável pela visão de produto e automações das áreas GTM (Sales, Onboarding e CX.

• Responsável pelo set up no go to market;• Construir CX para early stage;• Resultados: +receita

• Implementou gestão integrada de CX (IS/CS/Suporte);• Operacionalizou gestão de líderes na Jornada do Cliente;• Implementou para times Playbook de CX (IS/CS/Suporte);• Gerenciou/Liderou líder de lideres;• Reduziu Churn em 4 p.p;

• Aumentou engajamento da base ativa em 17%, melhorando processos para aumentar produtividade e sistematizando Playbook - foco em ativar, adotar, engajar para monetizar (upsell) - resultados de negócio;• Estruturou VoC para melhorar principais motivadores da Jornada - virou "case de benchmark com Bob Dorf em High Potential Companies by StoneEduca";• Implementou/Sistematizou Jornada do Cliente Collact para atender necessidades & Blueprint de Serviço para operacionalizar processos - aumentou produtividade do time em 30%, aumentou satisfação do cliente em 5 p.p, aumentou MAU em 10%;• Implementou/Automatizou com BA&A sistemas na Jornada do Cliente com modelo mental - "como empresa opera (valor entregue), como sistemas funcionam (processos) , como pessoas trabalham (rotinas) entre Hubspot, Asana, Zendesk e Take > Metabase;• Implementou estratégia de Pricing Collact• Operacionalizou a gestão de líderes na Jornada do Cliente;• Estruturou/Implementou área de Customer Success;

São Paulo, Brasil

• Planejamento da área para os próximos 2 anos;• Gestão da área de CX;•Alinhamento com as demais áreas e melhorias em fluxos da jornada (operações, financeiro, produto, comercial);• Implementação do Onboarding em colaboração com Operações e Produto;• Implementação do CRM (Zendesk) em toda a operação;• Gestão e melhorias de Customer Support;• Implementação de processos - Planos de Ação, Checklist, Matriz, Indicadores de Desempenho;• Levantamento e atribuição de Indicadores;• Aumento do CSAT em 10 p.p;• Gestão de CRM junto as áreas;• Aumento do NPS em +40 ;• Redução do Churn Rate para negativo (5 p.p);

• Reports semanais para Product Manager na China;• Otimização da experiência em todos os pontos de contato (operações, produto, Q&A, Payments) para gerar dados, viabilizando o mapeamento da jornada• Metodologia Ágil;• Melhoria no NPS;• Criação de um fluxo de dados e templates;• Desenvolvimento de comunicação para as lojas do aplicativo;• KPI para monitoramento da produtividade - o resultado foi 130% acima dos squads.• Implantação de novos CR's no Zendesk;• Problem Solving;• Análise e predição de dados;• Melhoria na experiência do usuário com aplicação de métricas e indicadores no Mobile - App na Google Play e App Store - resultado: aumentamos em +2pts. o CSAT, em cada categoria. Além do tempo de resposta (SLA), em menos de 8hrs

São Paulo E Região, Brasil

• Atendimento premium de usuários;• Criação de projetos para melhorar o engajamento do usuário;• Desenvolvimento de identidade visual e organizacional para o squad;• Apresentação de OKR;• Gestão de Task force - metas batidas antes do prazo;• Top Performer no squad;• Levantamento de informações e análises de dados;• Treinamento de Storytelling para analistas;

São Paulo E Região, Brasil

• Projeto Storytelling aplicado ao atendimento;• Funcionalidades do app;• Bugs do app;• Implantação de novo squad de relacionamento;• Criação de Knowledge Base;• Reports diários para equipe; • Treinamento para analistas recém-chegados;

São Paulo E Região, Brasil

• Prospecção de leads;• Analises do perfil de prováveis shoppers, com integração via e-mail;• Data Discovery - geração de contatos com o time - webinar, eventos, rede profissional ou social;• Business;• Treinamento e relacionamento pós-venda;• Dashboards;

São Paulo E Região, Brasil

• Engajamento do marketplace;• Geração de métricas para as lojas oficiais;• Manutenção de eventos (Meliexperience);• Comunicação de features;

Master Of Business Administration - Mba, Gestão De Negócios

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