Rafael B. Bertoli Luna Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Responsável por toda esteira de Planejamento da Operação de People e Customer Experience, atuando nos segmentos de B2B e B2C, minhas principais atribuições são:- Criação do Forecast;- Dimensionamento;- Alinhamento de Contratações, Demissões, Férias, etc.- Gestão de reports de performance operacional (Inclusive fui responsável pela criação de controles, reports e processos de tempo real.)- Criação dos modelos de Escalas e relatórios de aderência as escalas, absenteísmo… Show more Responsável por toda esteira de Planejamento da Operação de People e Customer Experience, atuando nos segmentos de B2B e B2C, minhas principais atribuições são:- Criação do Forecast;- Dimensionamento;- Alinhamento de Contratações, Demissões, Férias, etc.- Gestão de reports de performance operacional (Inclusive fui responsável pela criação de controles, reports e processos de tempo real.)- Criação dos modelos de Escalas e relatórios de aderência as escalas, absenteísmo, atrasos, TurnOver.- Faço a gestão financeira operacional, identificando possíveis desvios do orçamento, realizando reuniões semanais com a liderança operacional para traçarmos estratégias de correção.- Condução e Confecção de apresentações de resultados a toda a diretoria no que tange essa operação.- Fui responsável em cascatear todo esse processo para os Especialistas das demais operações. Show less

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Fazendo parte da Diretoria de Customer Success & ExperienceMinhas Principais atribuições foram:- Gestão de Equipe de Analistas;- Acompanhamento do Planejamento de Tempo Real das Centrais de Atendimento Loft;- Condução de Sprints e priorizações de entregas cruzando modelos ágeis, como: Scrum, Lean, MVP, Kaban e Kaisen ( utilizando software Jira )- Monitoramento e Estratégias para atingirmos Resultados Financeiros/Operacionais;- Apresentação dos Resultados ao Corpo… Show more Fazendo parte da Diretoria de Customer Success & ExperienceMinhas Principais atribuições foram:- Gestão de Equipe de Analistas;- Acompanhamento do Planejamento de Tempo Real das Centrais de Atendimento Loft;- Condução de Sprints e priorizações de entregas cruzando modelos ágeis, como: Scrum, Lean, MVP, Kaban e Kaisen ( utilizando software Jira )- Monitoramento e Estratégias para atingirmos Resultados Financeiros/Operacionais;- Apresentação dos Resultados ao Corpo Diretivo;- Gestão de equipes formadas por 2 Empresas Parceiras em atendimento ao cliente (EPS's / BPO's);- Construção e Homologação de Relatórios e Indicadores Gerenciais (OKR's);- Homologação de projetos sustentados por diversas consultorias prestadoras de serviço. Show less

São Paulo E Região, Brasil

Atuei com metodologias ágeis e melhoria contínua sendo responsável pelo conjunto de ações tomadas para otimizar as interações entre consumidores e nossas marcas.Fui responsável por nossas operações Brasil em BackOffice, WhatsApp e Landing Page. Em Voz respondi por Regional Sul, Nordeste, Centro-Oeste e Gestão de Fornecedores;Minhas principais atribuições foram:- Estudos Direcionados à Jornada, Ciclo de Vida e Touchpoints;- Atuação direta com indicadores… Show more Atuei com metodologias ágeis e melhoria contínua sendo responsável pelo conjunto de ações tomadas para otimizar as interações entre consumidores e nossas marcas.Fui responsável por nossas operações Brasil em BackOffice, WhatsApp e Landing Page. Em Voz respondi por Regional Sul, Nordeste, Centro-Oeste e Gestão de Fornecedores;Minhas principais atribuições foram:- Estudos Direcionados à Jornada, Ciclo de Vida e Touchpoints;- Atuação direta com indicadores qualitativos;- Reestruturação dos modelos de Forecast e Capacity de Voz e Digital;- Forecast, Dimensionamentos e Escalas de trabalho;- Product Owner nas células de Mídias Sociais, Reclame Aqui, Ouvidoria e Fale Conosco:- Avaliação, Implantação e Capacitação da Ferramenta de Atendimento em Mídias Sociais e Reclame Aqui;- Participação, Criação e Apresentação de KPI's; Show less

São Paulo, Brasil

- Atuei com Machine Learning (Curadoria BOT);- Estudos relacionados a Churn;- Apresentação de resultados ao Corpo Diretivo;- Condução de Reuniões junto aos fornecedores;- Controle Financeiro Orçado x Realizado (e Projeções);- Participação na confecção do Orçamento anual;

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Fui responsável pelo Planejamento das células Voz e Digital, minhas principais atribuições foram:- Gestão de 4 Parceiros (EPS), atuando no processo de melhoria contínua.- Estudos relacionados à Jornada, Ciclo de Vida e Experiência do Cliente no APP Minha SKY;- Confecção Forecast (Volumetria x Sazonalidade x Outliers);- Dimensionamento e Geração de Escalas de trabalho.

Mba Em Inovação E Transformação Digital, Information Technology

Mba - Gestão Financeira, Finance And Financial Management Services

Bacharelado Em Administração, Administração E Negócios