Rafael Silveira Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, São Paulo, Brasil

Gerente Sr no time de Global Insights, responsável por liderar deep dives globais buscando oportunidades de melhoria na experiência dos nossos usuários;Ponto de contato do time na américa latina, responsável por fazer análises específicas focadas em temas relevantes em latam;Responsável pelo processo de nomeclatura global dos motivos de contato em nosso suporte;Suportar todas análises quantitativas do time, indicando quais fontes de dados usar;Baseados nos insights encontrados nos deep dives, liderar workshops com decision -makers e líderes na companhia, apresentando os resultados e engajando o público a pensar em soluções;Mapear todas as recomendações feitas durante o ano, e através de reuniões periódicas com stakeholders, dar pushs para implementação das mesmas;Como principal entrega, os insights gerados foram chave para que o time de produto melhorasse a complexa experiência do usuário no aplicativo, reduzindo a taxa de defeitos em quase 2% nos últimos 2 anos, uma redução de dezenas de milhões de dolares por ano, graças redução de refunds e contatos no suporte;

São Paulo, São Paulo, Brasil

Gerente do Programa de Insights para Delivery na américa latina, responsável por :Realizar o planejamento e definir o modelo operacional do programa;Priorizar temas pedidos pelos stakeholders, a serem analizados;Gerenciar e conduzir os deep dives feitos pelos times de analytics e qualidade, a fim de encontrar e definir P0s;Apresentar os findings para os stakeholders envolvidos (áreas de negócios + alta liderança);Baseado nos findings, propor recomendações junto aos stakeholders para sanar os pain points encontrados, e melhorar os principais KPIs das áreas de suporte e operação;fornecer insights para o time global de produto, afim de realizar melhorias no aplicativo;Medir o impacto das recomendações implementadas nos principais indicadores da companhia;Ponto de contato da America Latina no programa global de Voice of Customer da Uber. Responsável por compartilhar os principais issues da região, assim como trazer insights de outras regionais (US&C, EMEA, APAC);

São Paulo, São Paulo

• Responsável por estruturar todo o modelo de NPS na Cardif (desde processos e engajamento da empresa, até criação de governança sobre o fluxo), gerando um aumento de 32 pontos no indicador, num período de 2 anos.• Reportar os resultados da pesquisa, bem como ações e melhorias realizadas para a alta liderança da empresa e para a sede na França (Power BI).• Engajamento top-down da importância do NPS/visão cliente para companhia.• Desenvolvimento de estratégias para migração do cliente do canal voz para o canal digital, sem perdas de satisfação no processo.• Identificar os principais pontos de dor do cliente nos ramos de seguro de Garantia Estendia, Quebra Acidental, Roubo e Furto e Proteção Financeira, levando periodicamente até os líderes de cada área.• Correlacionar os resultados da pesquisa com os principais indicadores da companhia, ajudando na tomada de decisões pela liderança/melhorar a experiência do cliente com nossos seguros.• Trazer os ensinamos de programação básica ao time, para que os mesmos sejam capazes de automatizar atividades manuais e rotineiras, de forma a aumentar sua eficiência de trabalho.

São Paulo, São Paulo

• Responsável, junto com o time por implantar o NPS no Itaú como principal KPI de satisfação do banco.• Líder PO da squad de NPS, time de 8 pessoas (metodologia ágil - scrum).• Participação na criação e gestão da governança de NPS no banco.• Liderança informal na equipe, responsável por dar suporte aos outros analistas da área.• Consultor da metodologia NPS junto as áreas de negócio do Itaú.• Participação no projeto de Melhoria de Satisfação do Cliente do Itaú junto a Bain Company, focado: 1) Mapear as principais jornadas do cliente no banco a serem avaliadas pelo NPS. 2) Provar VPL da satisfação > 0 para a alta liderança do banco.• Responsável por gerar e reportar diariamente os números de NPS, a serem utilizados como bônus de remuneração para toda rede de agências do Brasil.• Ajudar as áreas de negócio a melhorar a satisfação do cliente a partir dos resultados da pesquisa: 1) Divulgando os pontos de dor do cliente diagnosticados ao front - Innerloop. 2) Ajudando a redesenhar jornadas a partir dos GAPs apontados pela pesquisa - Outerloop.• Gestão da operação do NPS - Volume de envios de SMS e pagamentos ao fornecedor.• Responsável pelo orçamento de disparos de SMS anual.• Estudos de analytics e correlação entre variáveis e os resultados da pesquisa usando o SAS.

São Paulo Area, Brazil

• Responsável pelas pesquisas qualitativas e quantitativas aplicadas pela Eletropaulo.• Responsável por implementar projeto Six Sigma para melhoria da previsão de atendimento emergencial (aumento de 20% da assertividade na previsão).• Gestão do plano tático da diretoria comercial, utilizando as melhores práticas do PMI.• Criação de modelos preditivos(SPSS) e clusterização de dados (big data) para suportar tomada de decisões. • Liderança informal sobre 2 cientistas de dados da área.• Responsável por divulgar os principais resultados de pesquisa para a alta liderança.• Elaboração de estudos de geomarketing, focados em melhorar o atendimento da rede de lojas.

São Paulo Area, Brazil

• Key User de marketing do projeto de Upgrade do SAP na Eletropaulo (projeto de 50MM).• 4 rotações de 6 meses nas áreas financeira, projetos, operação e atendimento ao cliente.• Automatização de 2 grandes atividades do backoffice da Ouvidoria (aumento de eficiência de 25%).• Participação no projeto de migração do cliente de canais físicos para digital, visando reduzir OPEX.

Campinas Area, Brazil

• Responsável por desenhar e ajustar desenhos de projetos elétricos usando o AutoCad.• Enviar e receber documentação técnica para as outras áreas da empresa.• Cálculo de correntes de nó para dimensionamentos de rede de proteção.

Vancouver, Canada Area

• Programação de micro controladores em C++.• Assistente de projetos elétricos.

Master Of Business Administration - Mba, Finanças

Certificate In Business And People Management, Business, Management, Marketing, And Related Support Services

Bachelor'S Degree, Electrical And Electronics Engineering

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