Raphael Barros Xavier Da Silva Email & Phone Number

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Líder de quatro times de Customer Success composto por 3 Gerentes, 4 TLs seniores, 30 supervisores e mais de 300 operadores. Atendendo umagrande plataforma de e-commerce as seguintes demandas: Cartões de crédito, máquina de cartão e recebimentos via plataforma. Com canais de chat, voz e e-mail atendendo em multi-canal.•Definição de planos de ações, metas e cronogramas de atividades, a fim deentregar os targets dentro do prazo combinado•Análise semanal do tráfego para… Show more Líder de quatro times de Customer Success composto por 3 Gerentes, 4 TLs seniores, 30 supervisores e mais de 300 operadores. Atendendo umagrande plataforma de e-commerce as seguintes demandas: Cartões de crédito, máquina de cartão e recebimentos via plataforma. Com canais de chat, voz e e-mail atendendo em multi-canal.•Definição de planos de ações, metas e cronogramas de atividades, a fim deentregar os targets dentro do prazo combinado•Análise semanal do tráfego para realinhamento das estratégias junto ao time deWFM.•• Análise de capacity planning em D-45 e D-70Controle e estratégias de gestão para atendimentos dos KPIs (NPS - net promoterscore, AHT e produtividade,ABS, Turn Over, Qualidade e excelencia operacionaletc) com a finalidade de melhorar e manter saudável a Gross Margin da conta.•Projetos de melhoria contínua dos indicadores, colaborando para o crescimento emelhoria do negócio do cliente.•Planejamento e gestão das atividades operacionais do estabelecimento,orientando as equipes dos setores a trabalhar com foco nas metas, avaliando odesempenho a partir dos resultados obtidos.•Gerenciamento dos resultados da equipe, realizando reuniões periódicas a fim desolucionar os entraves para o alcance das metas.•Relacionamento com stakholders (TI, Facilities, RH, Desenvolvimento, Comercial,Clientes B2B, WFM, Reporting etc).•• Rollout de Projetos (implantação operações e projetos pilotos).Alinhamento de expectativas e feedbacks diários com o time, modificandoestratégias para obter melhores resultados e garantindo melhorias nasabordagens, de forma a manter a dinâmica necessária para elevar as amoral da equipe.•Uso das Ferramenta Nice WFM, Power BI, GDS (Google data Studio), Tableau,Workday, Show less

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Cooordenacao de equipes de atendimento ao cliente através de canais eletrônicoscomo telefone, e-mail e redes sociais, respondendo a solicitações diversas,esclarecendo dúvidas•Aplicação de coaching e feedbacks de modo a extrair a melhor performance doscolaboradores•• Confecção de relatórios gerenciais e apresentação de resultadosVerificação dos indicadores de desempenho da área, elaborando estratégias deatendimento para melhorar os resultados obtidos e… Show more Cooordenacao de equipes de atendimento ao cliente através de canais eletrônicoscomo telefone, e-mail e redes sociais, respondendo a solicitações diversas,esclarecendo dúvidas•Aplicação de coaching e feedbacks de modo a extrair a melhor performance doscolaboradores•• Confecção de relatórios gerenciais e apresentação de resultadosVerificação dos indicadores de desempenho da área, elaborando estratégias deatendimento para melhorar os resultados obtidos e satisfazer os clientes.•Registro do feedback de clientes, considerando as sugestões realizadas paramelhorar os serviços de atendimento Show less

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Resolução de problemas dos clientes, mantendo a gentileza e a calma emmomentos de estresse.•Criação de planilhas e relatórios, facilitando o acompanhamento das atividadespela equipe.•Atendimento ao cliente, apresentando sugestões e esclarecendo dúvidas sobre osprodutos e serviços oferecidos.•Gestão da equipe de funcionários, atuando no recrutamento, treinamento eliderança diária.•Monitoramento dos canais de atendimento ao cliente, propondo… Show more Resolução de problemas dos clientes, mantendo a gentileza e a calma emmomentos de estresse.•Criação de planilhas e relatórios, facilitando o acompanhamento das atividadespela equipe.•Atendimento ao cliente, apresentando sugestões e esclarecendo dúvidas sobre osprodutos e serviços oferecidos.•Gestão da equipe de funcionários, atuando no recrutamento, treinamento eliderança diária.•Monitoramento dos canais de atendimento ao cliente, propondo soluções ágeisaos problemas, mantendo a qualidade do serviço.•Registro dos atendimentos realizados, encaminhando os documentos aos setoresresponsáveis para o devido processamento.•Registro do feedback dos operadores, considerando as sugestões realizadas paramelhorar os serviços de atendimento. Show less

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Licenciatura, Physics

Mba Em Financas Corporativas E Mercado Financeiro, Com Habilitação Para Docência Em Nível Superior, Business/Commerce, General

Bacharelado, International Business/Trade/Commerce