• Desenvolvimento, organização e implementação de modelo de negócio com estratégias de aproximação dos cooperados;• Acompanhamento e treinamento de equipe, visando excelência no atendimento aos cooperados; • Acompanhamento de relatórios gerenciais e indicadores de performance; • Desenvolvimento de processos de melhoria contínua, visando acompanhar o mercado;• Gestão e acompanhamento dos indicadores de erros, reclamações, turn over, absenteísmo, aderência, TMA, Pesquisa de Satisfação e demais indicadores que impactem na margem do negócio e imagem da marca;• Coordenação, desenvolvimento e implementação do plano estratégico de ação interna, para atender os requisitos da garantia da qualidade exigida pelos cooperados, assegurando a qualidade dos serviços realizados;• Apoio à Diretoria, garantindo e propondo ações necessárias para correções internas, sinalizando riscos, impactos e melhorias necessárias das áreas participantes com os entregáveis;• Gestão de equipe com 40 pessoas. Principais Resultados: • Aumento da satisfação dos cooperados com a cooperativa de 72% em 2015 para 91% em 2020.• Participação estratégica no desenvolvimento e implantação do sistema usado pelos cooperados da Unimed-BH no atendimento a clientes e solicitação de exames, resultando em um avanço tecnológico e cultural na organização e cooperados.• Criação de segmentação e personalização do atendimento aos cooperados.

• Responsável pelo relacionamento com os clientes Unimed-BH;• Gestão das áreas do Call Center como: atendimento PF, vendas, atendimento corporativo, prestadores, cooperados, aconselhamento médico por telefone, autorização de procedimentos, reclamações;• Relacionamento e Comunicação com clientes, tratamento de reclamações no atendimento;• Formação e desenvolvimento de pessoas visando a qualidade e o processo sucessório da empresa.• Gestão de equipe com 160 pessoas diretas e 500 indiretas.Principal Resultado: • Implementação e automatização de processos com redução de custos, satisfação dos clientes e negociação com fornecedores para melhor prestação de serviços de call center.

• Responsável pela equipe de atendimento aos clientes, autorizações de exames, negociações;• Implantação de melhorias de processos que permitiram a redução das equipes e melhoria da satisfação dos clientes;• Gestão de planejamento estratégico, com análise e acompanhamento de indicadores;• Aplicação de treinamentos de liderança, formação de equipes e reestruturação organizacional;• Apresentação de relatórios, participações em eventos direcionados à classe médica e demais atividades relacionadas à função.Principal resultado:• Aumento de comodidade aos clientes, com a implementação e automatização de processos para que os mesmos não precisassem se deslocar ao atendimento presencial, que permitiram a redução da equipe e consequente redução de custos.

• Responsável por estruturar a área de suporte e atendimento aos clientes corporativos (B2B);• Gestão da equipe, relacionamento com os clientes corporativos.