Raphaela Caetano Email & Phone Number

São Gonçalo, Rj, Br

Rio De Janeiro, Brasil

• Garantir a implementação da gestão da rotina nas análises e planos de ação;• Gestão KPI's internos e globais;• Resposta auditorias internas e externas (ISO 9001);• Elaboração de estratégias para cumprimento de metas e budget;• Identificação de oportunidades de melhoria/pontos críticos do processo;• Validar Procedimentos e Informativos junto a qualidade comercial;• Identificar e atuar na correção de fluxos de procedimentos, junto as áreas operacionais;• Confeccionar e validar resposta ao órgão regulador em ações fiscalizatórias;• Acompanhar e garantir o cumprimento dos KPI's de Não Conformidades, Reclamações de Atendimento, Prazo das ordens de serviço, pesquisa CSAT;• Ajustar os processos de atendimento oriundos de processos de auditorias e fiscalizações

Rio De Janeiro, Brasil

• Atuação Projeto Data Model (validação de dados de lojas, identificação melhorias base Salesforce e reuniões com a global);• Gerenciar e criar apresentações de resultados para diretoria, fóruns e demais reuniões estratégicas;• Levantamento de informações para auditoria externa;• Elaboração e análise de pesquisas com clientes internos e externos;• Melhoria de processos do atendimento com base no PDCA;• Atuar nas ações da Pesquisa Abradee;• Buscar atingir as metas de Fatura Digital, ADP e Opt-in estabelecidas, atuando em conformidade com os procedimentos da empresa;• Definição de planos, metas e cronogramas de atividades, a fim de concluir os projetos dentro do prazo

• Implementação do sistema de agendamento nas lojas de atendimento Enel (Construção Bia Request, acompanhamento do projeto, testes, validações, registro tratamento de dados, mapeamento impacto canais virtuais);• Gestão e análise de KPI's;• Elaboração de controles de informações com dados quantitativos e qualitativos;• Melhoria do processo de troca de titularidade, a partir de KPI's de reclamações, análise qualitativa (causa raiz) e acompanhamento do impacto dos planos de ação;• Elaboração de relatórios de apresentação dos resultados a fim de facilitar o processo de tomada de decisão da gerência;• Criação de apresentações de resultados para diretoria.

Niterói, Rio De Janeiro, Brasil

• Suporte em projetos voltados a satisfação do cliente (ex.: Projeto Atitude);• Desenvolvimento e controle de campanhas de incentivo aos atendentes (ex.: Campanha Atendente Open Power);• Criação de questionários e aplicação junto aos atendentes, a fim de se identificar oportunidades de melhoria;• Análise e levantamento de dados;• Criação de planilhas e relatórios, facilitando o acompanhamento das atividades e metas da operação;• Construção e consolidação de apresentações estratégicas para fóruns e reuniões de resultados.

Rio De Janeiro, Brasil

• Pesquisa a nível de iniciação científica no projeto de melhoria de processos do Hospital Universitário Pedro Ernesto• Análise e levantamento de dados na busca por mapear as divergências entre os mapas cirúrgicos pré-estabelecidos e a situação real observada

Bacharelado Em Engenharia, Engenharia De Produção

Mba - Gerenciamento De Projetos