Raquel Carolina Binotto Email and Phone Number

No cargo, além de fazer a reestruturação da área de CX na empresa, com a definição dos processos de CX e sua documentação (Playbook de Sucesso do Cliente), atuo junto aos Times de Projeto e Produto, onde tenho a responsabilidade de organizar e priorizar demandas, realizar o contato ativo com os clientes para entendimento de regras de negócio e suas necessidades, identificação de oportunidades, validação das entregas, análise de indicadores para deliberação de demandas e gestão do backlog de tickets.

- Execução e construção das rotinas operacionais, através da identificação de gaps no processo e sugestão de melhoria contínua;- Acompanhamento dos dados operacionais, com a proposição de novos indicadores e entendimento das principais métricas para o negócio;- Comunicação e relacionamento com os clientes.

O AUTOJUR é um software jurídico do tipo SaaS que utiliza Inteligência Artificial para automatizar processos. Na empresa, fui responsável pela reestruturação do atendimento ao cliente com a criação da área de CS, instaurando um contato-focal de atendimento com a empresa, que previamente contava apenas com o atendimento técnico e implantação.- Responsável pelo atendimento das demandas de sucesso do cliente do setor jurídico de empresas de médio e grande-porte (segmento educacional, alimentícia, serviços e energia);- Realização de atendimentos de CS end-to-end à clientes (B2B): acompanhando a apresentação do software junto ao time de vendas, pós-venda, reunião de alinhamento para entender a real necessidades e usabilidade do sistema em cada negócio, definição do cronograma e conteúdo do treinamento onboarding (briefing) e realização do treinamento em si;- Estruturação o time de CS e do treinamento frente à ferramenta e sistema de acordo com a necessidade e especificidade de cada cliente;- Desenvolvimento dos indicadores e da metodologia de acompanhamento de métricas (KPIs) junto ao Time de Suporte - NPS, SLA, Churn, Usabilidade e aderência das ferramentas e módulos do software;- Utilização do SQL para consulta e monitoramento de dados e métricas de cada um dos clientes garantindo uma atuação focada em dados reais (data-driven);- Disseminação da cultura de CS dentro da empresa e para com os clientes - centralizando o contato, promovendo campanhas e ações para a adoção da cultura e criando uma melhor experiência para o sucesso do cliente.

- Monitoria de ensino;- Construção de materiais didáticos e de soluções pedagógicas para as disciplinas;- Elaboração de conteúdo;- Organização de eventos como o Circuito de Pesquisas em Moda e workshops;- Docência no Núcleo de Apoio à Publicação Científica em Design de Vestuário e Moda (NAP Moda UDESC).

Responsabilidade sobre o time de suporte e atendimento ao cliente na área fiscal, realizando atividades como:- Liderança do time com foco em Sucesso do Cliente, realizando o acompanhamento de metas, métricas (KPIs), 1:1 e feedbacks de desenvolvimento;- Direcionamento da equipe e volumetria de atendimento, garantindo a melhor experiência do funcionário e do cliente;- Participação das reuniões com o board de diretores para levantamento de necessidades da empresa (contratação, treinamento) e alinhamento de estratégias do negócio.No período também atuei como treinadora corporativa, sendo responsável pelas seguintes demandas:- Redesenho da trilha de conhecimento para a melhor jornada de aprendizagem no que tange à área fiscal dos analistas de suporte, atendimento ao cliente e CS;- Elaboração e aplicação dos treinamentos de desenvolvimento e onboarding de novos contratados;- Verificações e monitoramentos para melhora dos treinamentos, por meio de avaliações e análise de dados de atendimentos.

Atuação dentro dos times de CS e Suporte aos Clientes de frente fiscal (B2B).- Atendimento ao cliente através do FreshDesk e E-mail;- Auxílio na ativação da emissão de notas pelo Programa Nex;- Validação de possíveis bugs e comunicação à equipe de desenvolvimento e software;- Testes da ferramente e de suas correções, a fim de garantir que a estabilidade do programa e de suas atualizações.