Responsable : - de la satisfaction client en s’appuyant sur un pilotage axé surl’animation d’équipe- de l’atteinte des engagements contractuels de performance et desengagements qualité au sein de son Plateau- du développement et de l’engagement de son équipeMISSIONS PRINCIPALES DU POSTEEncadrer et faire évoluer une équipe de chargés d’assistanceGérer et piloter l’activité opérationnelleÊtre acteur dans l’élaboration de process et plans d’action pour le serviceParticiper à la gestion d’un compte client sur le plan opérationnel

Concevoir une procédure de gestion des achatsOrganiser et suivre l'acheminement de marchandises Sélectionner des fournisseurs, sous-traitants, prestatairesAssurer un suivi clientGérer le budget global d'une structureCoordonner l'activité d'un service Collaborer avec les différents services de douanes

• Concevoir une stratégie de relation clientèle• Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle• Définir une stratégie de fidélisation• Recueillir l'avis et les remarques d'un client• Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise• Améliorer une procédure qualité• Contrôler l'application d'une procédure• Concevoir des indicateurs de performance• Proposer des axes d'amélioration• Proposer des axes d'évolutionRéaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteursconcernés• Réaliser un suivi d'activité• Proposer des solutions techniques à un client• Réaliser la gestion des ressources humaines• Coordonner l'activité d'une équipe

• Élaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle etdéterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service• Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle eten contrôler l'application• Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser lesrésultats et mettre en place des ajustements• Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annueld'activité et proposer des axes d'évolution• Coordonner l'activité d'une équipeRecueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service deproduction, marketing, recherche, développement, ...• Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle outransmettre le dossier au service contentieux, logistique, ...• Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement,formation, ...)

• Préparer les contenus de la communication (recueil, évaluation, sélection, rédaction, ...)• Réaliser les produits et supports de communication écrits, visuels, audiovisuels• Mettre en oeuvre les actions de relation publique, de diffusion et de promotion de l'information• Planifier la réalisation matérielle et logistique des actions, produits et supports de communication (diffusion, exposition, distribution, ...)• Vérifier la conformité et la qualité de l'information diffusée• Conseiller et apporter un appui technique aux services internes dans leurs actions de communication• Développer un réseau de partenaires et suivre les informations sectorielles, règlementaires, techniques et celles des médias

• Définir les procédures administratives de traitement des commandes et en contrôler l'application• Coordonner l'activité du service, analyser les supports de suivi d'activité et proposer des axes d'évolution• Contrôler ou enregistrer les contrats de vente et informer le client sur le traitement de sa commande• Participer à l'élaboration du planning de production selon les informations recueillies auprès des clients et des services internes• Établir la planification de traitement des commandes et déclencher l'ordre de production ou le transmettre au service concerné• Suivre l'état d'avancement de la fabrication des produits et proposer des actions correctives• Organiser l'expédition des commandes et informer les clients sur la mise à disposition des produits• Contrôler le suivi administratif de comptes clients (avoirs, escomptes, encours, ...) et superviser la gestion de portefeuilles (dossiers de financement, solvabilité, ...)• Traiter des dossiers particuliers (litiges, ...) ou transmettre au service concerné• Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)

• Contrôler la réception des commandes et établir l'ordre de traitement• Planifier l'activité des caristes et préparateurs de commandes, ... selon l'ordre de traitement des commandes• Organiser la répartition des emplacements de stockage sur le site et en suivre la gestion• Coordonner et contrôler les opérations logistiques de réception, expédition et livraison• Organiser ou contrôler la gestion de stocks de produits, marchandises ou matières premières (référencement, rotation, ...)• Informer les clients internes ou externes sur le traitement et le suivi des commandes• Renseigner les supports de suivi d'activité et identifier les écarts

• Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur• Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)• Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix• Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...• Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...)• Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...)• Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique

Établir le plan de prospection et préparer la visite (sélection d'échantillons, ...)Identifier les besoins du client, lui présenter les produits et le conseiller (produits, coût, financement, ...)Établir avec un client les modalités de réalisation d'une commandeEffectuer le suivi d'une commande et proposer des solutions au client en cas de dysfonctionnementEffectuer le suivi de la clientèle (opération de fidélisation, mise à jour des fichiers, enquêtes de satisfaction, ...)Renseigner les supports de suivi d'activité et échanger des informations avec l'équipe

• Élaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service• Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application• Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements• Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution• Coordonner l'activité d'une équipe• Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, ...• Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, ...• Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)

• Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse, ...)• Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)• Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix• Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...• Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...)• Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...)• Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique

• Identifier le trajet en fonction des consignes de livraison et vérifier les documents (horaires, commande, ...)• Préparer et charger des marchandises dans le véhicule selon le plan de tournée de livraison• Effectuer des livraisons de commandes auprès des clients• Actualiser les données de suivi de la livraison ou de l'enlèvement (retour, refus de livraison, ...)• Effectuer l'entretien de premier niveau et le nettoyage du véhicule

• Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse, ...)• Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)• Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix• Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...• Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...)• Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...)• Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique