Responsável por disseminar conhecimento e fazer a gestão da aprendizagem para as equipes de lojas e centrais de serviço.Acompanhamento dos indicadores de lojas como ticket médio, clientes atendidos, receita, cliente oculto, auditorias e demais indicadores de lojas. Monitoramento de atendimentos presenciais e Ominchat para identificar oportunidades de atendimento que auxiliem no atingimento de metas.Auxilio de gestão aos gerentes de loja com a gestão da equipe e desenvolvimento dos gerentes, colaboração com a criação de planos de ação de curto e médio prazo em busca do atingimento dos resultados.

Responsável por coordenar as áreas de Qualidade e Treinamento da central de recuperação de vendas Ativo e Backoffice de produtos: Móvel, Banda Larga, Fixo e TV.Gestão do processo de Treinamento que envolve: diagnóstico, planejamento, aplicação, acompanhamento e mensuração dos resultados de indicadores como TMA, NPS, validação de motivos.Gestão dos treinamentos operacionais, incluindo planejamento e negociação para a realização dos mesmos com o cliente contratante. Atuação na definição de ações de curto, médio e longo prazo. Atuação em análise de resultados dos KPIs de Qualidade, preparação de planos de monitoramento de equipes e report de pontos de atuação. Interação com lideranças operacionais para desenvolvimento de ações de melhoria e planos de ação para atuação garantindo a entrega de resultados e satisfação do cliente final e contratante.Acompanhamento para o fornecimento de subsídios para o desenvolvimento de ações que visam melhorar a qualidade do atendimento telefônico. Elaboração e acompanhamento de ações preventivas de aprimoramento do atendimento baseadas em informações de reclamações de clientes, ofensores internos observados nos processos e orientações relativas à prestação dos serviços.

Supervisora de Qualidade na área de relacionamento como cliente: canal crítico - Ouvidoria/Anatel. Responsável pelo gerenciamento de melhorias e processos operacionais, gestão dos monitores para realização de monitorias de acordo com os processos padrões, atuação em análise de resultados, preparação de planos de monitoramento de equipes e report de pontos de atuação imediata (faltas graves, falhas de procedimentos). Análise de resultados do monitoramento e diagnósticos com outros indicadores de desempenho operacional como FCR, NPS, TMA, de modo a identificar a consistência dos resultados apurando as oportunidades de melhoria na qualidade e interação com liderança operacional para desenvolvimento de ações de melhoria e planos de ação para atuação.

Atuação em operações de SAC Telefonia Móvel, TV e Banda Larga, Canais Críticos (Ouvidoria e Anatel).Responsável pela gestão da equipe, acompanhamento, definição de estratégias para o cumprimento das metas, gestão de jornada (controle de HE, análise e correção de ponto). Direcionamento e acompanhamento da equipe sobre formas de atendimento ao cliente. Monitorar as ligações de atendimento. Análise e acompanhamento de resultados dr indicadores operacionais como TMA, FCR, NPS.Prestar atendimento personalizado ao cliente quando necessário.Atuação como como supervisora de processos no período de 09/2013 - 07/2014 prestando auxilio a gerência e coordenações na analise e criação de relatórios, orientação aos supervisores sobre formas de atendimento ao cliente. Criação e melhoria de processos. Auditoria e revisão das manifestações tratadas pela Ouvidoria. Relacionamento direto com o cliente para qual a empresa presta serviço. Atendimento personalizado aos clientes críticos.