•Contacto directo con el cliente.• Manejo de tickets apertura, seguimiento y cierre de los mismos mediante Salesforce• Investigación secundaria y diagnostico de incidentes• Monitoreo de analistas mediante la herramienta Twilio Flex• Asesoramiento técnico a los analistas L1• Sesiones de feedback a los analistas L1• Sesión 1 a 1 con analistas L1• Revisión de calidad en llamadas a los analistas L1

• Contacto directo con el cliente.• Proveer apoyo técnico, entrenamiento a clientes y a usuarios como parte del International support centre• Manejo de tickets apertura, seguimiento y cierre de los mismos mediante Servicenow• Reportes diarios de escalamiento de tickets• Investigación secundaria y diagnostico de incidentes• Resolución y recuperación de incidentes o escalamiento potencial a otro grupo de resolución• Monitoreo de agentes mediante la herramienta CMS• Apoyo técnico a los analistas L1• Sesiones de entrenamiento a los analistas L1• Sesión 1 a 1 con analistas L1• Revisión de calidad en llamadas a los analistas L1• Validar el desarrollo de habilidades de los analistas L1• Validar posible solución de tickets en nivel 1.5 antes de una asignación al equipo de soporte local.• Resolución de consultas via Floowalker

• Supervisor Sanofi Service Desk• Atención a usuarios vía telefónica y en sitio.• Atención personalizada en Ventanilla.• Atención de reportes de soporte técnico en sitio, diagnóstico y reparación a PC, Laptop y Netbook.• Generación y seguimiento de reportes utilizando la herramienta PROMISE.• Asistencia técnica en redes virtuales.• Asistencia técnica para telefonía celular (Asignación, activación, suspensión, renovación, extravío y robo).• Realizar checklist en equipos Laptop, Ipad, Iphone• Realizar guías de envio por DHL.• Manejo de la herramienta Active directory.• Reporte de Garantías de equipos Laptop, Netbook y Tablets.• Respaldos de información de equipos de cómputo.• Administración de consola RSA (Token físicas y virtuales)• Verificación de proyección de pantallas de comunicación con sistema SCALA• Asistencia en servicios VIP como de servicios AudioConferencias y Videoconferencias• Asistencia vía remota a usuarios de Centro América.