Ricardo Antonio Castillo Moya Email and Phone Number

1. Parte del Comité Ejecutivo del Grupo T&G, apoyando al Directorio, Dueños y Gerente Corporativo en la definición e implementación de los objetivos corporativos del grupo.2. Responsable de definir, diseñar e implementar el programa corporativo de Desarrollo Organizacional.3. Advisoring al directorio de la compañía y dueños con relación a la estrategia corporativa de cultura, relacionamiento y transformación de la compañía. 4. Responsable del programa de engagement de la compañía. en torno a la visión y marco valórico definido en este nuevo proceso corporativo. 5. Responsable de la definición y transformación de la venta cruzada con foco en la gestión comercial.6. Responsable de diseñar y facilitar dinámicas gerenciales para potenciar la productividad, engagement, planificación estratégica y trabajo en equipo.

1. Responsable del desarrollo e implementación de programas de Experiencia Cliente con foco en aumentar la lealtad y preferencia. (Programas de escucha y promesa de marca)2. Responsable de diseñar e implementar programas de Desarrollo Organizacional logrando la mejora en la efectividad de las empresas, tanto en la cultura como en resultados.3. Responsable del diseño y ejecución de programas de Gestión del Cambio con foco en cliente céntrico para abordar transformaciones culturales y organizacionales.4. Responsable del diseño y evaluación de diagnósticos organizacionales y definición de mejoras de acompañamiento. 5. Responsable de la consultoría especializada en gestión comercial, entrenamiento y desarrollo de programas con foco en cliente céntrico6. Responsable de diseñar e implementar acciones conducentes a las mejoras en los resultados comerciales con la estructura comercial existente de las empresas.7. Facilitador de dinámicas de equipos de trabajo orientadas al alineamiento con los objetivos estratégicos, marco valórico y disciplina de ejecución.8. Consultaría a grandes empresas del ámbito nacional en temas de estrategia comercial, segmentación y propuesta de valor.

1. Responsable de transformar e impulsar una visión de experiencia cliente en tiendas y una organización que ponga al cliente al centro de las decisiones.2. Responsable de transformar el rol del Jefe de Atención al Cliente y Jefe Omnicanal con el propósito de construir una real Experiencia Omnicanal, vinculando SAC en tienda, Contact Center y Logística.3. Responsable del programa de Gestión del Cambio de Servicio al Cliente Omnicanal con foco en aumentar la satisfacción de los clientes.4. Responsable del diseño y ejecución en conjunto con RRHH del programa de Desarrollo Organizacional con foco de asegurar la correcta ejecución del nuevo plan de Experiencia Omnicanal en Servicio al Cliente.5. Diseñé la primera app de solicitud de boletas digital de forma responsive.6. Diseñé e instauré el primer Dashboard Omnicanal (panel de métricas) en Power BI con una mirada estratégica de aumentar la productividad y mejora en la Experiencia Cliente.

ROL:1. Responsable de los índices de experiencia cliente, como así del diseño de programas y conductas que impacten en la satisfacción de clientes y colaboradores.2. Responsable de desarrollar e implementar la cultura de disciplina comercial y experiencia cliente con foco en disminuir la dispersión entre ejecutivos.3. Responsable de la Gestión del Cambio del nuevo programa de Transformación Digital de cara a los ejecutivos y líderes banqueros.4. Responsable de detectar, desarrollar y controlar oportunidades que maximicen los resultados del negocio a través de la definición e implantación de estrategias comerciales.5. Advisoring periódico a la primera línea gerencial con foco en la definición de planes de experiencia, productividad, modelos de atención, mejores prácticas, gestión del cambio, definición de nuevas iniciativas y seguimientos.6. A cargo de varios procesos como, por ejemplo: controller y medición del desempeño (performance) de los distintos colaboradores de áreas comerciales, comunicación efectiva para asegurar la alineación y adherencia a los planes estratégicos (gestión del cambio) y diseño de herramientas innovadoras para eficientar el día a día.

PRINCIPALES LOGROS:1. Mejoramos la satisfacción de los clientes, con un SNEx del servicio de los banqueros sobre el 90% (escala de 0% a 100%).2. Logré estandarizar el performance de los banqueros con una correcta ejecución de gestión del cambio, aumentando con ellos los índices de rentabilidad. También logramos la estandarización de prácticas digitales dada la transformación digital.3. Implanté con RRHH la sistemática de considerar el performance de banqueros en las evaluaciones de desarrollo, contratación y reconocimiento.4. Disminuimos significativamente los reclamos a banqueros llegando a menos de 1 reclamo semestral/anual según áreas por ejecutivo.5. Diseñé e implanté la primera App digital a banqueros en Bci para eficientar su día a día en el contacto y penetración de cartera, logrando con ello aumentar en 30% las oportunidades de negocio y un 20% más de visitas a clientes.6. Aumenté la cantidad de clientes “ready para operar digitalmente” y con ello avanzar en la transformación digital del Banco. En 2 años 60% de los clientes operando.

ROL:1. Participé en el diseño e implantación de la Gcia de Experiencia Cliente y Desarrollo Organizacional en Bci.2. Lideré el programa corporativo de lealtad de clientes y el acompañamiento respectivo para asegurar la correcta Gestión del Cambio del proceso transformacional.3. Advisoring al Gerente General y Comité Gerencial sobre planes de Experiencia Cliente, sistema de medición, Gestión del Cambio, planes de acción, seguimientos y reconocimientos-incentivos.4. Responsable de la definición y gestión del nuevo set de conductas de calidad de servicio, para asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos por la planificación estratégica. Con ello considerando la creación y definición de procesos de escucha cliente, cliente incógnito y proceso de mejora parte del Desarrollo Organizacional. 5. Participé en el diseño e implementación del nuevo proceso de capacitación del Banco.6. Responsable del desarrollo e implementación de herramientas de desarrollo organizacional y EEDD en formato 360° que permitieran alinear la forma de trabajar.7. Responsable de diseñar el programa de promesa de marca y la definición del proceso de gestión del cambio corporativo para asegurar la correcta implementación.8. Responsable de la Gestión del Cambio a nivel nacional en relación a la nueva experiencia de servicio al cliente.

Principales logros:1. Logramos por 2 años consecutivos (2008 y 2009) el Premio Nacional de Calidad de Servicio a Nivel Nacional en la industria financiera.2. Definimos la primera promesa de servicio al cliente, siendo el primer Banco de la industria chilena.3. Creamos la primera Gcia de Experiencia Cliente del sistema Financiero en Chile.4. Logré la adherencia a nivel nacional de todos los colaboradores del Banco en torno al programa de excelencia en servicio con una correcta gestión del cambio, acompañamiento.5. Logramos mejorar en 10 pp el nivel de servicio, pasando a niveles históricos de atención al cliente y manteniéndose hasta el 2019. 6. Logré dejar implantado un proceso de escucha al cliente y colaboradores.7. Logramos llevar una cultura de Ejecución en Bci (hacer las cosas bien a la primera) a una cultura centrada en el cliente, lo cual permanece hasta el día de hoy. Foco en Cliente Céntrico.8. Adherencia de todos los líderes de la organización en base al nuevo modelo de principios basado en 7 hábitos (100% de satisfacción y recomendación).9. Diseñé e implanté el primer departamento de Diagnóstico Organizacional dentro de la Gerencia de Desarrollo Organizacional Bci.10. Lideré e implanté la nueva metodología acuerdos ganar-ganar entre áreas para generar nuevos negocios por sobre los MM$1.000 fuera de ppto.