Rol regional para TCS Latam, como Agile Coach e Innovation champion.Habilitando nuevas formas de crear valor profundo para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes, de una forma cooperativa, creativa y económicamente flujo-eficiente. Áreas de trabajo:#DataDrivenCoaching#Lean #Agile#Flowthinking#VisualthinkingDesarrollo de propuestas de crecimiento y transformación para nuestros clientes, e implementación de las mismas para que dichas promesas de valor sean cumplidas de forma ágil en impacto, tiempo y eficiencia. Lo anterior con base en la oferta Business 4.0 de TCS (www.business4.tcs.com).Adicionalmente facilitador de ecosistemas de innovación abierta, conectando clientes TCS con la red CO-IN de TCS (compuesta por Startups, Academia, Big tech, TATA Group y TCS Labs and paceports), con el propósito de crear espacios de co-creación y creatividad horizontal con los clientes para levantar oportunidades de nuevas fuentes de valor digitales.Países donde ha trabajado con clientes TCS:Chile, Argentina, Mexico, Brasil, Colombia, Peru.Experiencia en industrias:Telecomunicaciones, Transporte, Banca, Servicios financieros, Retail, I+D+i, Educación.

Facilitador en estadística y análisis de datos.Aplicación de técnicas de inferencia estadística como intervalos de confianza, test de hipótesis, diseño de experimentos, potencia de prueba, A/B test, análisis post hoc y tamaño de efecto. Estas técnicas son transferidas por medio de facilitación visual y soportadas en Python desde google colaboratory.

Galería resumen para dejar registro sobre mi trabajo ayudando a imaginar e innovar por medio del pensamiento visual.

Profesor cátedra Gestión de la Calidad:-Lean Manufacturing -Control estadístico -Lean 6 sigma - Kanban -COPC -Umbrales de Satisfacción - Redes Neuronales - Modelos de regresión y clasificación - Redes Bayesianas - Análisis Factorial -DOE (Diseño de experimentos) -Simulación de procesos.SW: Minitab, SPSS, R, Python, Eviews, Clementine, Promodel, Bizagi, Simio.GitHub con material: https://github.com/robertomoragad/Universidad-Control_EstadisticoTrabajo de investigación: Diseño y desarrollo del mecanismo de monitorización que posibilita gestionar y predecir mensualmente el Costo total del sistema de Atención Post-venta (en canales: Call, Sucursal y Web) y la Satisfacción del Cliente 'ISC', en función de:• La Cantidad de Clientes que ingresan al sistema mensualmente,• La forma en que se distribuyen en el sistema (Mix de canalidad), • La Resolutividad en la atención de sus requerimientos,• El Costo unitario de atención por Canal, y• La Satisfacción Neta por Canal.El modelo presenta un Coeficiente de determinación R2 sobre 90%, con sus 6 coeficientes significativos, otorgando análisis y simulación de escenarios de alta precisión. Con esta herramienta se puede configurar un "sistema de atención post-venta" que optimice el costo operacional (por medio del 'mix de canalidad' y la 'resolutividad') y maximice la satisfacción global de los clientes.

Transformando creencias y comportamientos en torno a la creación colaborativa de valor profundo y económicamente eficiente para nuestros stakeholders.Resumen del apoyo en programa de Transformación cultural agile en Telefonica - año 2018:- Direcciones soportadas: marketing, Redes, Personas, Tecnología, Operaciones, Comercial y Empresas.- 9 células coacheadas - 1 caso de estudio Kanban en células de Data Mangement & Analytics- Implementación de herramientas JIRA en Gerencia BIGData- 516 personas formadas- 2 Summit de innovación y aprendizaje - 81% NPS en entrenamientos- Faculty programa Latam “the new telefónica way”

Co-Diseño, implementación, coordinación y mejora del modelo de desarrollo Ágil del Centro de Excelencia Internacional Telefónica I+D Chile (TID Chile). El Framework fue co-diseñado y evolucionado continuamente con el objetivo crear una atmósfera de experimentación y aprendizaje seguro, para acelerar el ciclo de vida de los Productos digitales de IoT (smart cities, smart mining, y smart agro) y en consecuencia habilitar el ciclo virtuoso e inagotable de la obsesión por el nuevo valor. Se crea una cultura en adherencia al manifiesto ágil, principios Lean y customer-centricity; y se aplican marcos como Scrum, Kanban, Toc, design Sprint y design thinking.Implementación de JIRA Agile (Cloud) para soportar el proceso de desarrollo ágil de software y gestión de programas/proyectos de negocios y research.Implementación de JIRA Service Desk (Certificado Atlassian) para habilitar una arquitectura de operación en adherencia a lean/devops y un modelo de servicio al cliente digital de clase mundial.

Líder de modelos estocásticos y determinísticos de calidad operacional y perceptual.Líder estudios de satisfacción de clientes: Diseño, desarrollo e implantación del servicio de encuestas post-atención (EPA) en procesos back-end y front-end de Telefónica. Responsable de diseñar modelo de servicio, cuadro de mando control, reportería, plan de muestreo, identificar los puntos críticos de la experiencia del cliente, desarrollar análisis de umbrales de calidad de servicio, y promover con los clientes internos los planes de mejora. Define metodología de establecimiento de metas y sistema de recompensas por medio de modelo de optimización no lineal, correlacionadas con objetivos estratégicos de la compañía. Líder del modelo Capacity Planning Sucursales de atención: Facilitador del Producto ‘modelamiento estocástico del sistema de atención en Sucursales’. La herramienta construida es un modelo multi-paramétrico que permite generar la Planificación de Capacidad para garantizar un nivel de servicio que maximice satisfacción y mantenga bajo control los costos operativos. Diseño de experimentos y optimización de la configuración de las Sucursales del país.Líder modelo NEC (Nivel de encoleramiento clientes): Se construyó un modelo predictivo con Redes Bayesianas con el cual se pudo determinar para cada cliente su nivel de satisfacción con Movistar. Este producto fue construido por un equipo analítico operando en una lógica iterativa e incremental (lean-agile) el cual fue reconocido por Telefónica Latam, y en consecuencia se debió exportar y transferir su aplicación e implementación a las operaciones del grupo Telefónica en: República Checa, Irlanda, Alemania, Costa Rica, Brasil, Colombia y Ecuador.

Gerencia Desarrollo de Proveedores y Recursos.Desarrollo del modelo de medición de la eficiencia operativa de los procesos de negocio de Telefónica (ITERA), con el objeto de concienciar a la organización en la importancia de enfocarse en lo que efectivamente aporta valor a los clientes de segmento residencial y no en lo que en los sistemas Lean se les llama desperdicios. El sistema de medición de la eficiencia operacional permite evaluar y cuantificar en términos monetarios (costeo) la falta de calidad en los procesos de negocio de Telefónica, proporcionado información sobre las áreas prioritarias de mejora, con el objeto de optimizar los esfuerzos para lograr mejores niveles de Calidad que incrementen la satisfacción, eficiencia y competitividad.Una variante de ITERA es el análisis de procesos aplicando Prob. condicional y Teorema de Bayes, con el cual se pudo determinar probabilisticamente las relaciones entre los distintos procesos de negocio. Ej: Call Técnico está relacionado con Call Comercial y Soporte Técnico, El CallComercial está relacionado con Sucursal, BackOffice y Web, etcCon este modelo se pudo concluir que al mejorar la resolutividad de un proceso se reduce su cantidad de atenciones, y además reduce las atenciones de los demás procesos, pudiendo estimar el impacto económico asociado. Líder del desarrollo del proyecto NEP “Nivel de Eficacia del Proveedor”, el cual consistió en el desarrollo de un sistema de monitorización de la performance de los proveedores de servicios que se desempeñan en los procesos de negocio con impacto directo en la satisfacción de los clientes de Movistar.Su foco es la Calidad (Precisión) y Servicio (Velocidad) como impulsor de la satisfacción; y la eficiencia (Productividad) como apalancador de los costos operativos. Este sistema permite realizar benchmark, incentivos y actividades tendientes a homologar buenas prácticas de servicio y al desarrollo integral de los aliados de Telefónica bajo un criterio “win to win”.

Gerencia de Experiencia Clientes.Participación en la arquitectura del proyecto Modelo NEC (Nivel de Encolerización del Cliente) cuyo objetivo es identificar con base en experiencias de servicio previas, el nivel de malestar de los clientes (qué tan indignado está el cliente con la marca). Con este input los equipos de proyecto proceden a definir e implementar una atención diferenciada, procesos de resarcimiento y acciones preventivas/correctivas que desvirtúen de la mente del cliente las malas experiencias del pasado y a evitar así atenciones reiteradas.Desarrollo del análisis "Iluminati", metodología cuyo objetivo era identificar por medio de análisis de 'Ecuaciones Estructurales' y 'Redes Bayesianas' el modelo de relación causa-efecto entre los distintos procesos, que explican el fenómeno llamado "Satisfacción del Cliente". Una vez identificado este modelo de relación, se procedió a definir las metas de perfomance de los KPI's de los procesos, para que estos apalancaran la Satisfacción Global del Cliente.También se desarrollo un análisis IRPA basado en modelo de KANO, con el objeto de indetificar si los atributos de servicio de un determinado proceso, corresponde a un 'satisfactor', 'encantador', 'insatisfactor' o 'frustrador'. Con este resultado se prioriza la mejora de los atributos en función de la calidad y la eficiencia.Asesor en el equipo de Telefónica Empresas, en desarrollo del modelo de servicio para efectuar auditorias de calidad en los proyectos latamicos.

Gerencia Calidad y Procesos.Ingeniero Estadístico encargado de implementar análisis de las variables operativas (calidad producida) y de las variables de percepción del clientes (calidad percibida), con el objeto de identificar las palancas y umbrales operativos que posibiliten el diseño de una experiencia de servicio al cliente superior a la de la competencia.Líder del proyecto de Identificación de los umbrales de satisfacción (experiencias deseadas) de los procesos de negocio que posibilitan entregar a los clientes una experiencia de servicio de plena satisfacción, este estudio fue realizado mediante análisis estadísticos (regresión múltiple) para lossegmentos Personas y Negocios de las operaciones Fijo y Móvil, con la finalidad apalancar el objetivo estratégico de Telefónica de "ser lideres en satisfacción de clientes".Participación en proyecto COPC e ISO 9001, desarrollando diversos análisis estadísticos para identificar las palancas prioritarias para la mejora de los procesos de negocio asociados al servicio al cliente. Por ejemplo : -Identificación de la métrica de resolutividad al primer llamado/visita (FCR de percepción), con mayor impacto en la satisfacción del cliente. Con esta investigación se procedió a incorporar en el cuadro de mando una nueva métrica FCR y a rediseñar proceso de atención (call y sucursal) para maximizar la resoltuvidad al primer llamado/vista.Participación como auditor en las respectivas auditorias a los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 y COPC. Identificando oportunidades de mejora con impacto efectivo en la experiencia de clientes y la eficiencia operacional.Líder del proyecto de auditoria y mejoramiento de los procesos de "Estudios de Satisfacción de Clientes (encuestas)" y "Monitoreo de Transacciones (atenciones a clientes)", mediante el uso de técnicas estadísticas orientadas a optimizar la confiabilidad de estos. El entregable fue un set de recomendaciones, metodología y KPI's operativos para optimizar procesos

Gerencia de Sistemas (TI).2006 - 2007- Integrante de EPG (Engineering Process Group), equipo multi-funcional responsable del diseño y modelado del Framework organizacional para el desarrollo de productos de software en Telefonica. Adicionalmente este equipo lideraba la formación y acompañamiento de las personas en la adopción de nuevas prácticas de trabajo, y la mejora continua del mismo.- Responsable de Aseguramiento de la Calidad de las prácticas de trabajo, velando por la correcta implementación de la metodología y estándares definidos para el desarrollo de productos de software End to End. - Implantación de Modelo CMMI Nivel 2, el cual fue evaluado y certificado el día 06-10-06.- Instructor Interno de Prácticas de trabajo, Calidad en Software, Calidad Total y Lean.- Administrador herramienta IT Governance “ChangePoint”.2008 - 2009Subgerencia de Arquitectura TI- Integrante del Equipo de “Certificación y Pruebas TI”, Líder del Área de Proceso PPQA de Aseguramiento de Calidad, Implementador del modelo CMMI nivel 3 el cual alcanzó la certificación. - Encargado del sistema documental y base de conocimiento “WIKI teka” del modelo de Servicio para el “desarrollo de software” co-diseñado por EPG en Telefónica.- Auditor interno de procesos (encargado de generar planes de auditoria; ejecutar auditorias y assessments; diseñar y reportar indicadores de conformidad y madurez; realizar análisis y co-idear acciones de mejora con los líderes de proyectos).- Instructor Interno de Prácticas de trabajo, Calidad en Software, Calidad Total y Lean.

Coach de startups #iot #agrotech #edtech en temas de ideación, desarrollo y delivery de propuestas de valor (MMF / MVP) de forma Lean-Agile como: Lean UX, framework Scrum + XP, Lean flow, Kanban, y Devops,para el torneo de emprendimiento tecnológico en sector Agroindustria ejecutado por INACAP, Telefonica I+D y Corfo.

Desarrollo modelamiento predictivo detección de fraudes

Diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad conforme a ISO 9001:2000, el cual fue recomendado para la certificación a BVQI con cero No Conformidad. Certificación del Proceso de desarrollo de software bajo prácticas orientadas a conseguir calidad desde el origen y siempre con clientes, guiado por principios Lean, Kaizen y Agiles.Facilitador de Calidad, Gestor la base de conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad.Integrante del Área Calidad y del Comité de Calidad.