Roberta Paz Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

- Atendimento ao cliente por meio de whatsapp e e-mail, registrando as ocorrências, garantindo uma comunicação assertiva e ágil entre clientes e transportadores, promovendo uma experiência centrada no cliente;- Gestão de pedidos via Mercos, gerenciando o cadastro de clientes para garantir a conformidade dos dados;- Monitoramento de entregas , realizando baixa de entregas no sistema, cobrança de transportadoras por atrasos e resolução de incidentes , garantindo KPIs de desempenho e redução de falhas operacionais;- Utilização da ferramenta Onsupply para envio de romaneios a transportadoras;

São Paulo, Brasil

- Supervisionou de forma eficaz uma operação B2B, com 10 analistas, acompanhando e gerindo os KPIs de atendimento: TMA, FCR, CSAT, SLA, NPS e nível de serviço e abandono;- Geriu proativamente o desenvolvimento da equipe por meio de PDIs, 1:1, feedback, avaliação de desempenho e comportamento, assegurando a participação ativa da equipe em treinamentos e pesquisas organizacionais;- Gerenciou a folha de ponto, banco de horas, escalas, férias, atestados, admissão e desligamento, participando de processos seletivos e de treinamentos;- Acompanhou o funcionamento das ferramentas, dando suporte a operação em casos de indisponibilidade sistêmicas, com foco em contingências e melhorias; - Colaborou com áreas parceiras em projetos, sugerindo melhorias de processos com uma comunicação assertiva;- Atualizou os relatórios com as atividades que foram realizadas, mensurando a produtividade através de controles internos;- Contribuiu ativamente em reuniões estratégicas com a gerência e coordenação, quando solicitado, sugerindo melhorias de processos, demonstrando comprometimento, e proatividade em todos os aspectos;- Garantiu a validação dos acessos sistêmicos dos colaboradores, sinalizando as áreas de apoio em caso de inconsistências.Principais Resultados: Durante seu período de liderança, conseguiu superar a meta de aderência estipulada pela equipe de qualidade, atingindo mais de 86% nas pesquisas respondidas referente ao CSAT.

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Gestão de tickets críticos, priorizando a resolução rápida e dentro do SLA para a prevenção do backlog;- Monitorou as demandas do Fale Conosco e Reclame Aqui, fornecendo feedback detalhado a supervisão para aprimoramentos;- Realizou o monitoramento de qualidade, aplicando feedbacks voltados para a satisfação do cliente e desenvolvimento dos colaboradores;- Analisou as reclamações e elogios, para a elaboração do frame de reconhecimento;- Apoiou na construção e revisão de FAQ, base de conhecimento (interna e externa), além da disseminação de informações e procedimentos para manter a equipe alinhada e atualizada;- Participou dos fóruns de clientes, promovendo comunicação interdepartamental, proporcionando soluções ágeis e colaborativas para assegurar um suporte de qualidade;- Utilizou habilidades básicas em Microsoft Excel para análise de dados e geração de relatórios, visando melhorias contínuas no gerenciamento de tickets.- Integrou atividades de validação e homologação de correção e melhoria sistêmicas (Roteiro de Teste), para os sistemas existentes e participou, durante o processo homologatório, das implantações de novos sistemas e posterior habilitação em ambiente de produção.Principais Resultados: Colaborou em projetos multidisciplinares Maestro e PDD, focados na retenção de clientes e negociação de dívidas, aplicando a metodologia 4Dx. Contribuiu no desenvolvimento da trilha de Onboarding - Relacionamento com o cliente ADM/FIN, liderando a filtragem de processos, roteirização e elaboração da trilha.

São Paulo E Região, Brasil

- Realizou atendimento intersetorial, incluindo setores como Automotivo, Farma, Food, Moda, Postos, Shopping, entre outros, por meio de multicanais (telefone, chat, whatsApp e e-mail), buscando solucionar suas dúvidas e problemas;- Registrou todas as interações com o cliente em sistema, garantindo que a informação seja compartilhada entre as áreas, buscando a satisfação do cliente em toda sua jornada (CRM); - Registrou e atualizou as informações dos clientes no sistema da empresa, mantendo os registros atualizados e organizados;- Responsável pela emissão de segunda via de boletos, notas fiscais e contratos, prestando auxílio ao cliente no envolvido na plataforma administrativa financeira, oferecendo orientação precisa e suporte;- Colaborou com outras áreas da empresa para resolver problemas de clientes que envolvam diferentes áreas, como comercial, qualidade, cobrança, faturamento e fiscal;- Realizou análise minuciosa de comprovantes de pagamento para desbloqueio do sistema e identificação de suspeitas de fraude em documentos financeiros, além de registrar contestações e rescisão, realizando a filtragem, abertura, fechamento e direcionamento de todas as transações para as centrais solucionadoras.Principais Resultados: Aprimorou a argumentação com o cliente, registrando e compartilhando scripts de atendimento na plataforma Interact e Salesforce, impulsionando a eficiência da equipe ao facilitar na doção dos procedimentos, encantamento do cliente e diminuição do TMA para aproximadamente 6 minutos.

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Ofereceu serviço de atendimento, atendendo às necessidades de um mercado específico para cliente B2B2C, garantindo um suporte personalizado a lojistas, e-commerce e consumidores finais;- Desenvolveu uma comunicação eficiente e organizada, gerenciando a entrada, saída e distribuição de correspondências, mantendo registros detalhados e arquivos organizados para facilitar o acesso a informações vitais;- Colaborou no processo de contratação, coletando e organizando documentos necessários, facilitando a admissão de novos funcionários, além de ser a responsável por integrar esses novos colaboradores, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e eficiente;- Contatou áreas internas de vendas, sugerindo promoção de produtos.Principais Resultados: Contribuiu ativamente na implementação dos princípios dos 5S, promovendo a organização e eficiência dos processos, aplicando técnicas de organização e limpeza para melhorar a dinâmica e a eficiência do ambiente de trabalho.

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Realizou diariamente o fechamento de caixa para garantir transações financeiras precisas;- Contatou alunos inadimplentes para negociar dívidas, seguindo procedimentos internos via telefone e mala direta via correios;- Auxiliou na rescisão e retenção contratual de alunos, seguindo os processos estabelecidos;- Gerenciou o estoque de apostilas para garantir disponibilidade.Ferramentas e Sistemas Utilizados: Utilizei o sistema NasSoft (CRM) para o gerenciamento de informações e o Microsoft Excel para tarefas de apoio e organização com estoque de apostilas.

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- Atendeu diretamente a clientes B2C, fornecendo suporte e assistência, incluindo a emissão de segunda via de boletos e notas fiscais;- Agendou aulas com base nos horários e preferências dos alunos;- Coordenou o recebimento de correspondências, organizando e distribuindo;- Realizou venda de material didático e recebimento financeiro;- Atuou na reversão de alunos que estejam com dificuldade de manter o contrato ativo;- Atou na reativação de ex-alunos.

São Paulo, São Paulo, Brasil

Guiada pela minha mãe, priorizei os estudos antes de ingressar no mercado de trabalho. Durante esse período, atuei de forma autônoma como manicure e pedicure, onde adquiri habilidades essenciais em atendimento ao cliente, qualidade no serviço, gestão de conflitos, vendas, negociação, enquanto contribuía financeiramente para a renda familiar. Essa experiência reforçou a importância do estudo para minha família e me impulsionou até onde estou hoje.

Extensão, Project Management

Bacharelado Em Administração, Administração De Empresas

Técnica Em Administração, Gestão E Negócios

Trabalho de conclusão de curso: PLANO DE NEGÓCIO PARA ABERTURA DE UM SALÃO DE ESTÉTICA MASCULINA