A WeHelp é uma plataforma que auxilia na gestão da experiência do cliente.Utilizando o NPS (Net Promoter System) como ferramenta para capturar a voz do cliente, a WeHelp fornece informações relevantes para melhorar a tomada de decisões, tanto operacionais quanto estratégicas.

Como responsável pelas métricas de satisfação (NPS) e engajamento (Gallup Ce3) de clientes de todas as unidades da marca, tinha como principais desafios auxiliar os Líderes das unidades a disseminar a Cultura da empresa para seus colaboradores, atuar junto ao departamento de TI para ajustes no sistema e melhora nos relatórios, treinar os Líderes quanto à análise e planejamento estratégico para criar planos efetivos de engajamentos de clientes.Ao longo deste período, o Score NPS consolidado da marca cresceu de +45 para +53 e o score Ce3 cresceu de 3,98 para 4,08 (nunca tantas unidades cresceram seus scores quanto no segundo semestre de 2016).

Como Diretor Regional fui responsável pela operação de 5 academias do grupo.Tinha como metas o resultado financeiro das unidades consolidadas, bem como o nível de engajamento de minha equipe (composta por 15 gerentes) e também o nível de engajamento dos clientes destas unidades.Minhas maiores responsabilidades eram:- inspirar e desenvolver os gerentes da minha regional;- buscar novas estratégias/soluções para redução de custos;- estratégias para aumentar o faturamento e retenção de clientes destas unidades;- planejar e implantar melhorias estruturais;- planejar e garantir a utilização da verba de investimento;- ser um dos canais de comunicação com os clientes;- desenvolver e/ou implantar processos operacionais para a rede.Tinha como missão inspirar, direcionar e auxiliar os líderes da minha regional na entrega dos resultados financeiros de suas unidades através de uma gestão humana e participativa voltada para a excelência na entrega dos serviços em fitness.

Responsável pelo planejamento e acompanhamento estratégico da unidade (vendas e retenção) feito através da análise do número de ativos, faturamento, freqüência dos alunos, conversão de vendas, pós-vendas, porcentagem de retenção, freqüência de alunos nas aulas, entre outros; Responsável por crescimentos expressivos em número de clientes – Morumbi 20%, Continental 36%Desenvolvimento de Equipes de Alto Desempenho (vendas, recepção, ginástica e musculação);Atendimento aos alunos (parte técnica e administrativa) - retorno de SAC’s, atendimento personalizado a cancelamentos objetivando a reversão dos mesmos;Acompanhamento da manutenção predial e dos equipamentos, orçamento e compra de peças quando necessário.- Participei da implantação do programa Human Sigma da Gallup Consulting, modelo de gestão baseado no engajamento de colaboradores e clientes;- Participei da implantação do programa Metanoia, modelo de gestão baseada em valores virtuosos;- Participei da implantação do Programa Face to Face, primeiro programa de retenção de clientes no setor de fitness.

Planejamento estratégico do departamento aquático, através da analise de relatórios estatísticos do número e freqüência de alunos;Ações para aumentar o número de alunos – visita à empresas em busca de parcerias e convênios, criação de eventos para divulgar a modalidade; Responsável por crescimentos expressivos em número de clientes da unidade Santo Amaro 400%.Acompanhamento das aulas, supervisionando a parte técnica e o atendimento, dando “feed-back” aos professores;Elaboração do processo pedagógico e da ficha técnica (divisão das atividades em níveis e avaliação técnica e antropométrica dos alunos) da Bio Ritmo Academia;Seleção e treinamento dos professores de natação e hidroginástica, através de palestras de ensino, reciclagem técnica e de atendimento;Elaboração do calendário técnico (determinando a modalidade e os objetivos técnicos e fisiológicos) e de atividades (Maratonas Aquáticas, Semana das Crianças, Projeto Férias na Bio Ritmo, entre outros);Atendimento aos pais e alunos.