Iberia - Grupo IAG-Desarrollo de modelos de forecast basados en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen del tráfico de llamadas como para otras variables como AHT, SL, NDA, etc.-Definición de requisitos de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora. Creación de call capacity. Ampliación/reducción de capacidad existente.-Programación de horarios en el sistema de WFM, con asignación de turnos y planificación de las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad. Planificación de horarios, de tiempos libres, festivos , etc. Actualización de cambios de horarios y demás modificaciones en la programación -Elaboración de informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento. Análisis post producción en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones-Experiencia en el módulo WEM de Genesys creando previsiones con datos históricos y ponderados; planificando y generando rotaciones de planes de trabajo. Configuración y manejo de skills-Gestion de costes , análisis de ratios y balances

-Previsión de actividad y adecuación de recursos en los distintos canales (llamadas, back office , Chats, Whatsapp, etc) -Interlocución con los proveedores externos para validar la correcta adecuación de recursos a la actividad planificada, identificando posibles riesgos e implementando planes de acción/mitigación. -Estimación de costes asociados a la planificación de los recursos -Acción ante desviaciones en indicadores de actividad y/o recursos planificados: incrementos de llamadas, incremento de casos de back office, desviaciones de productividades, incumplimiento de los recursos comprometidos por absentismo no previsto-Escalado interno y gestión ante desviaciones de -tráfico que tengan impacto en los servicios. -Análisis y propuesta de acciones para la mejora del modelo de previsiones

Pre-procesamiento y saneamiento de bases de datos ( duplicados , erróneos , lista negra ) transformación y empaquetado en estructuras útiles y manejables.Generación de leads. Radiografía y datos estadísticos para mejorar la predicción. Reportes e informes. Campañas Outbound: estrategias y parametrizaciones de discados, % de contactación, % de conversión; Mejora de procesos; Organización de equipos de trabajo; LiderazgoGestión de incidencias Remedy-Jira-OTRS

Análisis de BBBD y CRM. Recepción de bases por SFTP. Organización de datos y subida a las plataformas . Reciclados . Reorganización de recursos disponibles en función de las necesidades. Manejo de plataformas omni canales para Social Media (Epiron, Web Centrix, Yoizen) control de adhesión a requerido

Control de tráfico; Control de Avaya en Centro de Comandos (hasta 7000 Operadores). Administración y optimización de recursos según planeamiento y dimensionamiento en campañas In bound - Out bound, Control y reporte de ratios y desvÍos (Break , After call, staff time, Auxiliares, aht, %abdno, %nds/o). Ejecución y Análisis de reportes. Control de ACD. Creación y modificación de perfiles de usuarios a través de KCRM. Capacitada para el uso de diversas herramientas de control con el fin de mantener la eficiencia y métricas relacionadas con el flujo de llamadas- Control de la eficiencia y los modos auxiliares en tiempo real de la operación. Reprogramación on line - Control del flujo de llamadas entrantes y salientes. - Documentación y comunicación de inconvenientes en sistemas que puedan estar afectando la producción - Envío de alertas on line- Reportes de llamadas, colas, niveles de servicio, tiempos de llamado, etc., históricos y en tiempo real

Mesa de entrada, control de ingreso y egreso de documentación, acreditación de tarjetas, registros contables de planilla de bancos; conciliaciones de cuentas corrientes de Clientes/ Proveedores; emisión de recibos; emisión de órdenes de pago; archivo de documentación. Manejo de sistema contable. Libro IVA

Teleoperador, atención al cliente, ventas, soporte técnico

Analista de cobranzas