Consultoria, Assessoria e Treinamento na área de Atendimento e Relacionamento com Clientes.Levantamento, diagnóstico e proposta de melhorias e inovações para captura e fidelização de clientes.Foco em Produtos, Processos e Pessoas.

- Responsável pela Central de Relacionamento e Atendimento da ABA Motors GM, HMotors Honda e ABA Harley Davidson.- Coordenação de aproximadamente 80 colaboradores entre agentes de relacionamento (atendentes), atendentes de lojas (recepcionistas), motoristas e terceirizados.- Reposicionamento de identidade da Central de Telemarketing para Central de Relacionamento e Atendimento ao Cliente.- Revisão e adequação da plaforma tecnológica através da transição dos sistemas de informações NBS para MAPSIS, especializados na gestão de concessionárias, bem como a utilização de DAC - Distribuidor Automático de Chamadas, URA - Unidade de Resposata Audível, Sistema de Gravação Digital e Tarifador.- Monitoramento e revisão dos indicadores chaves de desempenho (KPI) de todas as unidades da empresa, incluindo: Índice de Retenção de Clientes (IRC), Satisfação do Cliente (ISC); Monitoramento de Atendimento; Produtividade e Desempenho; Fluxo de Loja; Financeiros: custeio e investimentos.- Elaboração e acompanhamento de estrutura orçamentária dos custos operacionais, presenvando as melhores práticas de comunicação, atendimento e relacionamento com os clientes.- Gestão da Logística de movimentação de veículos entre pátios e plataformas utilizando conceitos de teoria das filas e pesquisa operacional.- Desenvolvimento e implantação do Processo Mensal de Avaliação de Desempenho e Produtividade, permitindo melhores investimentos em treinamento e capacitação dos colaboradores.- Implantação do Programa de Capacitação de Líderes objetivando o alinhamento entre as metas e táticas utilizados pelo setor de negócio.- Revisão e readequação de cargos e salários da equipe, implementando o plano de carreira.- Treinamento de Vendas, Motivacionais e Painel de Negócios.- Gerenciamento dos canais de mídia e prospectivos para a melhoria do fluxo de loja e fidelização.- Criação do Balcão de Atendimento com cinco anfitriãs por unidade de negócio.

- Responsável pela conta do Bank Boston para a venda do produto - GM Card.- Coordenação dos pontos de atendimento, monitorando e liderando uma equipe de mais de 100 colaboradores.- Foco na qualidade do atendimento ativo e receptivo para alcance das metas, com uma média mensal de 20 mil cartões.- Desenvolvimento de scripts e estratégias tecnológicas para otimização das atividades de prospecção e manutenção de excelência no atendimento.

- Otimização do fluxo de informações da área;- Planejamento, controle e análise;- Participação na elaboração do Planejamento Estratégico de Longo Prazo.