Als Senior WFM ben ik operationeel verantwoordelijk voor de afdeling planning. Ik zorg er voor dat collega’s uitstekend staan ingeroosterd door de afdeling. Met een balans tussen medewerker- en klanttevredenheid binnen een vastgesteld budget. Ik doe continu analyses en aanbevelingen om het roosterproces te optimaliseren en speel hierin een voortrekkersrol. Ik ken de belangen van de diverse stakeholders en ga daar op de juiste manier mee om. Ik heb de volgende taken:• operationeel verantwoordelijk voor de afdeling planning• Het leveren van de urenvraag ten behoeve van het verwachte klantcontact per kanaal/skill. Waarbij de gestelde servicedoelstellingen op basis van de forecast worden gerealiseerd.• Afstemmen met en adviseren van de Forecasters en de Management Teams. • Afstemmen met en adviseren van diverse outsourcepartijen. • Coachen en begeleiding van collega Planners. • Het verbeteren van de WFM systemen Verint en Genesys. En de bijkomende WFM processen.• Actief en proactief deelnemen aan diverse WFM projecten.• Medeverantwoordelijk voor een integrale aanpak van Work Force Management binnen de contact centers van Achmea Zilverenkruis. Bij alles wat ik als WFM Senior doe, tel ik de organisatiebelangen mee ten aanzien van klanttevredenheid en Budget met bereikbaarheid voor de klanten en medewerkerstevredenheid vanuit roostering.• Gestructureerde overdracht van roosters aan Traffic waarbij alle rooster-settings worden afgestemd en gecheckt.

Centraal Traffic is verantwoordelijk voor de gezamenlijke richting van heel Traffic (over de locaties heen) gedurende de dag. Op dag-, dagdeel- en intervalniveau stuurt de centraal trafficmanager op (totaal-) volumes calls en mail tussen de klantenservice intern en meerdere Outsourcing Partners. Dit gebeurt op basis van de forecast en de eventuele afwijkingen hierop op dag-, dagdeel- en intervalniveau. • Bepalen inzet capaciteit (bezetting)• Operationeel aansturen van de decentraal trafficmanagers• SL monitoring• Centraal aanspreek-/escalatiepunt voor storingen en grote capaciteitsvraagstukken

Als trafficmanager zorg ik er voor dat ondanks verstoringen op het gebied van het aanbod en/of de inzetbare capaciteit die plaatsvinden op de dag zelf er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om het aanbod via de verschillende communicatiekanalen binnen de vooraf gestelde kpi's af te handelen.We managen het verschil tussen verwacht en actueel aanbod/inzetbare capaciteit en zijn het aanspreekpunt op de dag voor de rest van de afdeling met betrekking tot zaken die van invloed kunnen zijn op de performance.

Het behandelen en beantwoorden van telefonische vragen van bestaande klanten. Verzekeringsbehoefte van de klant inventariseren, vergoedingen bespreken, alles betreffende de zorgverzekering.

Het afhandelen van inkomend telefoonverkeer. Het geven van informatie over particuliere schadeverzekeringen. Het inventariseren van huidige en toekomstige klantwensen. Verkoop van verzekeringsproducten en het genereren van cross-selling. Het benaderen van klanten met als doel directe verkoop.

Het afhandelen van face-to-face gesprekken. Het geven van informatie over financiële producten. Het inventariseren van huidige en toekomstige klantwensen. Verkoop van bankproducten en het genereren van leads. Het benaderen van klanten met als doel directe verkoop. Daarnaast zorgdragen dat targets behaald worden.

Leiding geven aan team crewleden/medewerkers met als hoofdtaak ervoor te zorgen dat de gast zo snel mogelijk wordt geholpen en met een goed gevoel het restaurant verlaat. Werkzaamheden verdelen en medewerker op de juiste positie stationeren. Flexibiliteit, leiderschap en omgang met mensen zijn kenmerkend voor een Floormanager.