Prestando serviços para o Rabobank

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Trabalhei na gestão de projetos de pequeno, médio e grande porte, atuando desde a aprovação pelos stakeholders até o pós implantação, garantindo a qualidade e indicadores necessários.Tenho especialidade em elaboração de requisitos de negócios (ou histórias), especificações funcionais, cronogramas e roteiros de testes para homologação.No desenvolvimento do projeto mapeava os riscos e a gestão de mudanças, envolvendo os impactados para uma implantação sustentável.Como parte da gestão de mudanças, confeccionei fluxos e manuais de instrução, apliquei treinamentos e realizei apresentações para formalizar e comunicar os processos de forma simples e prática.Quando necessário, acionei e gerenciei salas de crise para atuar na análise e rápida resolução de problemas críticos ou impedimentos, com diferentes níveis hierárquicos.Como referência dos produtos implantados, atuava na solução de reclamações complexas de clientes, identificando e aplicando correções para melhorias em suas experiências, tanto ajustes de processos operacionais como correções sistêmicas.Muitos dos projetos envolviam fornecedores internos ou externos, construí boas relações formando times motivados e comprometidos com entregas de qualidade. Implantações mais relevantes: Cartão virtual (para compras on line), site para troca de pontos (ou pontos mais dinheiro) por produtos (Santander Esfera), sistema de workflow para áreas operacionais e fornecedores (com relatórios e cadastramento de parâmetros), sistema de milhagens (Varig Smiles), migração de sistema e bases de dados de programa de recompensas (16 milhões de contas – Santander Esfera) e sistema para criação e comercialização de seguros pagos com cartão de crédito.

Iniciei como operadora de telemarketing, me destaquei pela cordialidade no atendimento e após 2 anos fui convidada a integrar a equipe de Qualidade.Nesta posição, apliquei treinamentos de iniciação para os colaboradores das centrais de atendimento. Além disso, monitorei ligações, identificando desvios e oportunidades de melhorias. Com os indicadores gerados, criava e aplicava treinamentos de reciclagem. Elaborei indicadores de qualidade e gerava relatórios para os executivos e para os clientes que contratavam a central de atendimento para seu produto.Minha última atuação foi o levantamento dos processos operacionais do back-office, mapeando as melhorias e gerando cálculos para chegar ao custo de cada atividade da operação.