Knowledge Management Supervisor Latam
Current- Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Responsável pela liderança de uma equipe LATAM, com 7 analistas do Brasil, Colômbia, Uruguai e Argentina com foco em treinamento de atendentes de assuntos logísticos (Mercado Envios);- Gestão de Provedores: Monitoramento e avaliação da performance de 6 fornecedores na América Latina, garantindo que mantenham os padrões de qualidade do Mercado Livre;-Gestão de Projetos: Gerenciamento de diversos projetos para melhorar a experiência de aprendizado dos agentes de CS, bem como a experiência de atendimento ao cliente, em conjunto com diferentes áreas e stakeholders para atingir os KPIs de CX;- Co-liderança em projetos para melhoria da experiência do cliente: co-liderança em projetos pautados na melhoria das soft skills dos atendentes para proporcionar uma melhor experiência aos usuários do Mercado Livre com resultados de ganhos de +7p.p de NPS e alcance de mais de 2k atendentes de toda América Latina;- Implementação de modelo de avaliação prática: Responsável por análises para definir o modelo de avaliação dos atendentes recém-contratados após o treinamento com implementação de modelo prático, garantindo a assertividade das aprovações e melhoria dos resultados dos 3 primeiros meses de operação;-Design de Estratégias de Aprendizado: Desenvolvimento de estratégias para aprimorar o desempenho de novos contratados durante o período de adaptação;- Acompanhamento de Indicadores de Sucesso: Monitoramento de indicadores como NPS, GAP NPS, Excelência Operacional, TDI e Satisfação de Treinamento, assegurando a tração e alcance dos objetivos definidos.- Apresentações para alta liderança.
