Sebastien Clement Email & Phone Number

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- Build from the ground up a call center in a Start-up environment that would host two different companies;- Work with third party teams to implement various tools and software such as a CRM and a VOIP call center solutions;- Create a seamless customer journey and workflows;- Implement various processes, scripts and scenarios;- Build a training program for the onboarding of new employees.

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- Recruit, hire, develop and manage teams of Customer Care Specialists, Escalation Supervisors and Dispatch agents;- Implement a new ticketing service solution, Salesforce Service Cloud, build processes and workflows;- Reduced heavy tickets backlog. Shifting SLAs from one month reply time to less than 4 hours;- Enhanced interdepartmental communications, relationships and teamwork; - Create a new onboarding training program for new employees; - Improved employee engagement NPS score by 20% according to Office Vibe;- Put in place a new system to prioritize and minimize escalations.

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Recruit, hire and develop Customer Care Specialists, Escalation Managers and Education Team; Manage different roles such as Customer Care Specialist, Training Specialist, Documentation Specialist, Instructional Designer and Escalation Manager; Conduct regular 1:1 meeting for professional development and stay informed on bugs, improvements; Set measurable goals, and expectations for team members and help them be successful; Foster a culture of teamwork, collaboration, continuous learning and openness to new ideas.Guide Education team to identify training opportunities, both internally and externally for improvement/efficiency throughout the customer journey – onboarding and continuous education; Work with Escalation Manager to improve internal escalation processes and ease; communications between support and software developers regarding to fix bugs and small improvements; Ensure consistent quality of customer success activities (on-boarding, training, renewals, advocacy, up-sell/cross-sell) Identify tools required to bring the Customer Journey to life across the organization; Create team KPIs and OKRs contributing to improving the overall customer experience; Define individual scorecards and KPIs so team members are held accountable for desired outcomes; Measure effectiveness of support by refining and defining operational metrics .Tools we use: Zendesk, Intercom, SalesForce, Slack, Outlook, Ring Central

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- Coacher et développer les compétences des employés en vue d’atteindre les cibles de performance, de qualité et d’expérience client, service à la clientèle- Développer des tactiques visant l’atteinte des objectifs opérationnels - Analyser et soulever les irritants clients - Effectuer les suivis et actions dans l’atteinte des objectifs de productivité - Assurer la formation, le perfectionnement et le développement du personnel - Élaborer des stratégies d’amélioration des politiques et procédures du département - Développer un positionnement avec les conseillers en utilisant diverses ressources (techniques, relation publique et marketing) pour les réseaux sociaux - Préparer et animer des sessions de développement reliées aux tâches du conseiller - Propulser l’engagement et la mobilisation des employés

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- Suivi et création de projets dans le cadre de l’amélioration continu (ex : amélioration de statistiques gestionnaire intérim et processus ligne partenaire). - Coaching et suivi des statistiques et objectifs auprès des agents S.A.C. et Ligne Partenaire - Suivi et création de projets dans le cadre de l’amélioration continu (ex : amélioration de statistiques gestionnaire intérim et processus ligne partenaire) - Planification et diffusion d’appels conférences et réunion d’équipe - Coordination de processus entre divers équipes et départements - Remplacement de gestionnaires Ligne Partenaire et S.A.C. - Vigie logistique des effectifs sur le plancher

- Collaboration à la conception de la refonte de la formation initiale de la Ligne Partenaire - Assistance auprès des points de vente (kiosques/boutiques) et autres partenaires de vente - Validation des contrats de service - Optimisation vente client - Service à la clientèle et service après-vente - Élaboration et diffusion de plans de réintégration au travail

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- accueil et signature des contrats des figurants - coordination de la préparation de la figuration (coiffure, costume, maquillage) - diriger les figurants et les comédiens sur le plateau - assister le 1er assistant à la réalisation à gérer le plateau.