• Suivi pilotage de la performance des projets Définition des KPI et objectifs Validation des Payplans  Analyse des performances Cartographie des profils des collaborateurs Mise en place des plans d’actions Réalisation des revues de performance• Mise en place et Optimisation des process Faire un Audit des processus des différents services Identifier les process à optimiser et proposer des améliorations• Préparation et Réalisation des Audits de certification Réalisation des audits de conformité annuels pour tous les projets du pays  Préparation des projets à la validation des audits ISO 9001 & ISO 18295, NF345 Réalisation des audits des departements supports pour garantir un bon niveau d’exigence• Garantir l’amélioration continue des activités Réaliser des formations pour sensibiliser les collaborateurs sur les methodes d’amélioration Organiser des Brainstorming pour corriger les écarts Réaliser des comité de pilotage mensual pour driver la performance des 3 sites du pays• Mettre en place des plans de retour à la performance pour les collaborateurs en écarts Conception et animation du programme Phoenix pour identifier et accompagner les collaborateurs Low perf Deploiement de task force qualité • Assurer le bon déroulement de la tranformation technologique  Identifier les besoins opérationnels des projets Relayer ces besoins à l’équipe technique de la region Former les leaders de compte sur les bénéfices de l’IA et des autres outils technologiques:  Outils déployés: Emailtree, RPA, Smart Assist, Polyglot

 Définition des KPI et objectifs Validation des Payplans  Analyse des performances Cartographie des profils des collaborateurs Mise en place des plans d’actions Réalisation des revues de performance• Mise en place et Optimisation des process Faire un Audit des processus des différents services Identifier les process à optimiser et proposer des améliorations• Préparation et Réalisation des Audits de certification Réalisation des audits de conformité annuels pour tous les projets du pays  Préparation des projets à la validation des audits ISO 9001 & ISO 18295, NF345 Réalisation des audits des departements supports pour garantir un bon niveau d’exigence• Garantir l’amélioration continue des activités Réaliser des formations pour sensibiliser les collaborateurs sur les methodes d’amélioration Organiser des Brainstorming pour corriger les écarts Réaliser des comité de pilotage mensual pour driver la performance des 3 sites du pays• Suivre la réalisation des etalonnages et le traitement des EC Suivre la réalisation des etalonnages des managers Veiller à la détection et au traitement des erreurs critiques

Webhelp is the European leader in Customer Relations (+2000 employees in Côte d'Ivoire) In charge of continuous improvement, I accomplish the following missions: OPTIMIZATION OF PROCESSES AND PROCEDURES - Analyze existing procedures in order to eliminate any generator of non-quality- Define the processes necessary for the proper functioning of activities - Maintain a cycle of continuous improvement of the company's processes and proceduresPERFORMANCE MANAGEMENT - Define with account leaders the KPIs of projects - Analyze the causes of performance gaps - Propose action plans and monitor the application of action plans - Lead management training workshops AUDIT AND CERTIFICATION - Prepare and conduct certification procedures (QMS, ISO 9001 and 18295 (NF 345): Our efforts have allowed Webhelp CI to be certified ISO 9001 version 2015 on October 15, 2020- Carry out and participate in quality audits MONITORING CALIBRATION OF MANAGERS - Assess the level of mastery of managers' evaluation grids - Upgrade managers who have a control gap - Empowerment of managers with a good command of agent evaluation criteria MONITORING AND MANAGEMENT OF CRITICAL ERRORS - Ensure that Critical Errors are detected by supervisors and quality controllers- Ensure that corrective actions are properly implemented

Organisme de formation Lean management et Six Sigma

PEG is a multinational solar energy company (+ 100 employees) As a Quality Assurance Analyst, I had the following missions: Carry out and participate in internal quality audits and recommend changes, establish and ensure compliance with the company's quality processes, Provide initial and continuous training of the company's agents,research and analyze the customer satisfaction index, prepare monthly reports on the evolution of the service compliance

Customer Service then Telesales Management (15 agents on average), in charge of the development of the skills of the advisors, promote the achievement of quantitative and qualitative objectives Optimization of dashboards Management of absences and tardiness of the team

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