Sergey Kuznetsov Email & Phone Number

- Опыт работы в клиентском сервисе более 7 лет- Опыт работы в международной компании- Опыт работы на позиции Team leader:Ведущий специалист Службы поддержки;Руководитель команды Тренеров (специалистов по качеству обслуживания в Службе поддержки, B2B и модерации)- Планирование рабочего процесса команды клиентского сервиса- Ведение проектов: Запуск голосовой поддержки, запуск и обучение работе в новых CRM системах- Ведение Центра помощи в компании OLX, написание статей, создание блоков на основании потребностей пользователей (ссылка на Центр помощи:https://help.olx.kz/hc/ru)- Работа над повышением CSAT команды поддержки (от 78% до 88%)- Работа над Self Service (уменьшение кол-ва обращений по ТОП темам на 30%)- Запуск работы с аутсорс (работа с 2 компаниями)- Написание, планирование тренингов для действующих сотрудников компании: Тренинги по вовлеченности, Концентрация внимания, Рабочие процессы, KPI, Обновления в работе, Команда образование и другие.- Проведено более 150 тренингов.- Проведено более 100 обучений.- Опыт в написании чат-бота для WhatsApp, Telegram (Чат боты написанные мной по следующим номерам: 77010063039 и 77750300080)- Работа над увеличением оценок от пользователей (response rate)для команды поддержки (уровень вовлеченности увеличен с 3,5% до 12%)- Запуск команды QA Специалистов качества обслуживания (в компании OLX)- Разработка Чек листов и правил проверки для QA- Оценка потребностей бизнеса в обучении- Создание тренингов под потребности бизнеса- Оценка эффективности обучения и тренингов- Обучение для новых сотрудников- Адаптация новых сотрудников- Внедрении практики по адаптации сотрудников после отпуска (отличная помощь для активации сотрудника)- Ведение проекта по клиентоориентированности- Ораторские навыки на высоком уровне- Автоматизация процессов в CRM системах- Проведено более 100 тренингов- Вёл проект по автоматизации процессов для Службы поддержки- Опыт в проведении фасилитации- Написание cjm пути клиента