Sergio Ormeño Suárez Email & Phone Number

Región Metropolitana De Santiago, Chile

Gran Santiago, Región Metropolitana De Santiago, Chile

Avenida El Salto 5450, Huechuraba, Santiago

Responsable de la administración, modernización y actualización de la Plataforma Tecnológica de Atención a Clientes de Entel.Logros:- Responsable de la administración completa de la plataforma de software Genesys, base del contact center de entel y de todos los servicios de atención telefónica de Entel- Responsable de la integración y posterior administración de los centros de atención de agentes al modelo operacional de entel en modalidad full SIP, que comprende entre otros a: Allus Perú, American Assist Perú, Entel Call Center Chile / Perú, Accenture Chile, Stic Chile, Servicobro- Responsable de la integración tecnológica y posterior operación de los Contact Center Allus Perú y American Assist Perú a la plataforma de Atención a clientes.- Gestión e implementación de los enlaces internacionales con alta disponibilidad, de dedicación exclusiva para el Contact Center.- Optimización de la red de datos que opera sobre los enlaces, asegurando la calidad de servicio y la conectividad de los centros- Definí e implementé los KPI operacionales y de negocio con los cuales se mide el desempeño de las plataformas de atención a clientes bajo la Gerencia de Servicio a Clientes.- Desarrollé los procesos y políticas de control de proveedores que atienden a las distintas áreas de la Gerencia Servicio a Clientes- Gestor y responsable del proyecto de mejoramiento del servicio de atención telefónica a clientes de las sucursales de Entel a nivel nacional, incorporando este canal a la plataforma de contact center Genesys- Parte del equipo generador de la iniciativa y responsable del proyecto de unificación de número único de atención a clientes, servicio 103, lo que permitió una mejor gestión de las áreas de Servicio al Cliente. Al realizar una sinergia de las distintas plataformas tecnológicas de Entel se lograron ahorros importantes en la administración, gestión y evolución de estas plataformas

- Responsable de la administración, evolución y continuidad operacional de la plataforma de Contact Center Entel, basado en Genesys.- Implementé servicios automatizados en la plataforma de IVRs desviando tráfico de agentes telefónicos hacia atenciones full automatizadas bajando los costos de interacción por llamada en un 98%, con un volumen de atención automatizada superior a las 2.800.000 llamadas mensuales. - Implementé el primer Servicio con reconocimiento de voz basado en tecnología Loquendo para atención de consultas 100% automáticas sin necesidad de usar las teclas del teléfono.- Diseñé e implementé las estrategias de ruteo inteligente de las llamadas basadas en variables de mercado y valor de los clientes, entre otras, con priorización en la cola de espera.- Implementé el balanceo inteligente de flujo de llamados hacia los distintos proveedores, basado en variables de negocio, KPI de gestión de los centros y costo de las llamadas.- Gestor y responsable de la creación del servicio de Encuestas Post Atención transversal a todos los canales de atención y unidades de negocio de Entel, basado en reglas de negocio aplicables a cada canal de atención, completamente automático y gestionado a través de Genesys con la cual se mide la satisfacción de los clientes.- Consultor de estudios y evaluación de proyectos, como presupuestos de proyectos de renovación tecnológica, diseño de herramientas tecnológicas para agentes de teleasistencia para aumentar productividad y potenciar el cross selling.

Búsqueda, Investigación e implementación de herramientas que permitan optimizar el uso de recursos en las plataformas de atención y potenciar los servicios ofrecidos por ENTEL.Logros:- Implementé en Entel el primer Contact Center basado en la herramienta tecnológica CTI, que permite entregar inteligencia al modelo de atención de llamadas, generando una atención personalizada de los clientes, disminuyendo los costos operacionales y creando nuevos ingresos a través de la oferta de servicios de valor agregado. Se utiliza la plataforma de software Genesys, líder en el mercado mundial en la tecnología de contact center.- Gestor y responsable de la creación del Servicio *100, primer servicio de atención telefónica de entel 100% automatizado, que permitió migrar la atención por ejecutivos telefónicos a canales de autoatención disminuyendo los costos de atención y generando ingresos inexistentes anteriormente en estos canales- Participé con las áreas de TI en la creación de los servicios transaccionales utilizados por los sistemas de autoatención de la compañía.- Desarrollé y documenté los procesos de atención a clientes del contact center de ENTEL.- Diseñé y elaboré los reportes de gestión mensuales para las distintas áreas de la Gerencia Servicio a Clientes. lo que implicaba un apoyo directo para éstas en el control de los costos y presupuestos.