Sergio Losada Email & Phone Number

Santa Perpètua De La Mogoda

- Control de la empresa de servicing tras externalizar servicio de Customer Service y Collections: control y seguimiento de resultados. Calls diarias para detección de anomalías y seguimiento.- Soporte a la empresa de servicing: procesos y operativa.- Revisión y diseño de nuevos procedimientos de pagos.

- MIS: Departamento de métricas y soporte al Departamento de Collections.- Co-owner del sistema de incentivos de Collections & Customer Service (aprox 180 personas entre gestores, team leaders y managers). Encargado del cálculo, propuesta de objetivos, seguimiento y control de payouts. Reuniones mensuales con SMT para su aprobación.- Control de todas las métricas relacionadas con el servicio para detectar anomalías del servicio.- Control de Head Counts mensual y cálculo de CAPEs- Como departamento de soporte: gestión con proveedores de correspondencia, SMS y ETTs en temas de facturación e incentivos.

- Supervisión de un equipo de hasta 12 personas.- Participación en el lanzamiento de una 2º plataforma telefónica externa en otro país; incluyendo formación inicial de los agentes y posterior control desde Barcelona- Modernización del departamento de Customer Service, implementando automatizaciones para ganar productividad y ahorro de costes (incluyendo modernización y actualización de la página web para tener un mejor contacto con nuestros clientes y participación de otros proyectos relacionados con el departamento)- Control del cumplimiento de calidad del servicio: Abandone rate y ASA en servicio telefónico, emisión de certificados de saldo, cancelaciones de financiones, trámite para levantamiento de Reserva de Dominio, disposiciones de crédito, ...- Elaboración de un BPMS semanal (Business Plan Metrics System), para control de las métricas anteriormente mencionadas- Coaching a los agentes para mejora de servicio telefónico y mejora de skills personales- Cálculo de incentivos trimestral para los agentes

- Supervisión de un equipo de hasta 31 personas, en una plataforma telefónica multifuncional, dando un servicio multimarca- Control del cumplimiento de calidad del servicio: Abandone rate, ASA, venta de protecciones de crédito, servicio telefónico, tiempos de respuesta y aprobación de financiaciones, ...- Elaboración de un BPMS semanal (Business Plan Metrics System), para control de las métricas anteriormente mencionadas- Coaching a los agentes para mejora de servicio telefónico y mejora de skills personales- Cálculo de incentivos trimestral para los agentes