Евгений Шапошников Email and Phone Number

Создание экосистемы "Единое окно":- создание карты переходов по процессам работы каждой из групп КЦ;- выделение отдельных функциональностей и сервисов для каждой группы с последующим выделением ВЧ и НЧ сущностей для проектирования;- создание некликабельного прототипа ЕО и написание БТ для кликабельного;- адаптация функционала и интерфейса для различных групп и ролей КЦ (вплоть до отдельного сотрудника);- участие в рабочих группах по микросервисам ЕО: сквозная авторизация, телефония, поиск, каталог, инциденты, промо, заказы, лояльность, оповещения, опросы;- сбор аналитики в рамках: Matomo, Я.Метрика, Instana;- проведение качественных и количественных интервью.Запуск текстовых сервисов:- контроль и координация по интеграции и настройке чат-центра (ЧЦ);- оптимизация маршрутизации и создание правил обработки тредов для быстрой доставки и плавной нагрузки на КЦ;- внедрение чатов в соответствии с дорожной картой в МП и на сайтах с постепенными раскатками (балансирование между клиентским охватом и ресурсами КЦ);- настройка и запуск ПУШей на стороне клиента (МП и сайт) и оператора (ЧЦ)- внедрение мессенджеров WA и Tg, подключение VK и Fb, выход на тестирование ABC;- адаптация каналов коммуникации и ЧЦ под различные направления КЦ (b2c, b2b, логистика);- создание дашбордов с алертингами: техническое состояние чата в Grafana (400, 500, код и скорость ответа нод, потребление памяти); бизнес-метрики чатов в Tableau - треды по каналу в час/день, топ-тегов за час/день, SL, CSAT, среднее время треда по каналу+группе+сотруднику в час/день;- создание и интеграция универсальных команд между CRM и ЧЦ.Развитие голосовых сервисов:- координация и контроль смены вендора телефонии от ТЗ до сопровождения;- создание и внедрение подсистемы контроля качества с поддержкой динамичного диалога (учёт предыдущих ответов, вхождение клиентов в несколько сегментов, пр.);- оптимизация взаимодействия CRM и Телефонии;- проектирование маршрутизации звонков из IVR в WA.